酒店管理认知总结(热门42篇)

酒店管理认知总结 第1篇

透过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的好处，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去应对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的推荐，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手潜力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我明白工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作推荐虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的明白应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，职责心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做。

为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅。此刻我对这一年的实习做一个工作小结。

回想自己在这期间的工作状况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。此刻发现了这个不足之处，就应还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。

酒店管理认知总结 第2篇

在x国际大酒店的毕业实习生活，自己学到了很多东西，也品尝到了许多的辛酸与快乐、但我始终牢记，实习不是正式工作，而是一个学习过程，是“从做中学”、不管是喜是忧，也不管是经验还是教训，任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获、经过一年的实际运用，使自己对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅、我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训、在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础、

一、前言

（一）实习单位介绍

1、实习单位：牡丹x大酒店

牡丹国际大酒店——

厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区、国际会展中心相联，相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩，总面积近五万平方米，其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统；聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格，严格按照国际五星级标准兴建；酒店配套设施完善，服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华气派，是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店、

牡丹企业创立于1997年，十年的.发展历程，铸就了牡丹品牌，牡丹人以“创新务实，开拓进取”的企业精神，以“先做强，再做大”的发展理念，经历十年的风雨兼程，缔造了福建餐饮一个又一个奇迹，目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆，总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是福厦市民心目中最理想的用餐场所、企业于20____年进军酒店业，成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力，牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣、今天，牡丹国际大酒店，一颗璀璨的国际酒店新星正在升起！

2、实习部门：餐饮部

餐饮部包括：中餐部和西餐部、西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特色餐厅，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等、内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等、

（二）实习职位介绍

奥兰朵咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况；

2、做好上班前后的厅面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

6、迎宾员带客到位、服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题、及时转告客人提出的意见；

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

11、加强业务知识的学习、不断掌握服务技能，提高服务质量、

二、实习内容

1、西餐厅零点服务

（1）礼貌问候客人并询问用餐人数、毕业实习总结

（2）引领并为客人拉椅子，打开餐巾、

（3）为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤、

（4）点酒水，并服务酒水、

（5）点菜（女士优先，点菜时应站立在客人右后侧）、

（6）服务面包和黄油、

（7）结合客人所点食品，为客人换餐具、

（8）服务菜品（同上同撤）、

（9）巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具、

（10）询问客人对主菜质量是否满意、

2、自助餐服务

①自助餐的准备工作：a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等、b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好、c、对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁、d、要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物、

②自助餐待客须知：a、当引座员带人入座时，应帮助_并告知服务员客人的用餐人数、b、服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水、

c、开单并写上人数、台号、经手人的名字、 d、当客人去取食物时，提醒客人带好自己的贵重物品，并将客人的餐巾折好、

③自助餐台的注意事项：a、做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具、 b、特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量、c、食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样、 d、要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等、 e、自助餐台的服务餐具要经常更换，保持干净、f、餐台要时常保持干净、 g、留意布菲炉的水是否足够、 h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理、

三、实习主要收获和体会

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性、

2、服务水平的提高

经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少、对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法、

酒店管理认知总结 第3篇

  1、酒店服务与管理模拟操作实验室

  （1）实验室介绍

  这个实验室有四个教室，分别提供前厅服务摸拟，客房服务摸拟、中西餐饮服务摸拟、酒吧服务模拟、美容化妆、形体训练等教学训练项目，前台电脑中配置有现代酒店运用的酒店管理信息系统。前厅大方简单，客房分两间，一间是标准间，另一间是双人床，都布置得整洁有序。西餐厅比较简约现代，吧台后还摆放了各种酒类，让同学们真实感受到调酒师的工作环境。

  （2）实习内容

  我们参观了这些模拟仿真的实验室，开始对本专业的工作场所有了初步的了解。知道了酒店管理专业的主要工作环境，尤其是实习生的主要工作环境包括前厅、餐厅、客房几个场所。

  2、桂湖饭店

  （1）酒店介绍

  xx桂湖饭店是一家中外合资的四星级饭店。饭店位于xx市中心区老人山前的宝贤湖畔，坐山观水，环境优美，与著名的独秀峰、叠彩山、伏波山相映成趣，处处湖光山色，水榭楼台，入夜后灯火闪烁，流光溢彩，桂湖饭店坐落其间，像一座美丽的莲花台，成为景区内的标志性建筑。

  桂湖饭店拥有风格雅致的各类型客房258套，凭窗远眺，一窗一景，湖光山色，尽收眼底。酒店客房突出中国传统民族风格，舒适宜人，入住令人心旷神怡。酒店还精心打造了独立的商务楼层，设置了专用的办公、休闲区域，让客人在青山绿水的环绕中轻松度假，有序处理日常公务。

  桂湖饭店拥有成功接待休闲度假客人和举办各类商务会展的经验，深受海内外知名人士的一致赞扬。酒店优美自然的生态环境和热忱的个性化服务被英国最著名的“SAGA”度假旅行社定位为桂林唯一定点度假酒店。专业的会议策划水准与精细、周到的完美服务，以及国际一流的会议设施，使桂湖饭店成为各类商务洽谈、商务会议、学术交流等商务活动的最佳首选。

  酒店餐饮设施齐全，设有中、西餐厅以及伴山苑、依山居包厢群，装修典雅尊贵，拥有金牌主厨，酒店推出的粤、川、鲁、湘菜和地方菜，以优质的出品和服务，成为桂林市星级酒店餐饮品牌。位于酒店底楼的健身娱乐中心，为客人提供齐全的休闲服务设施，在旅游、度假和峰会的闲暇之余，可以放松心情，健康身心。

  20xx年，桂湖饭店就加入中国金钥匙组织和世界金钥匙酒店联盟，成为广西首家拥有酒店服务万能博士“金钥匙”的酒店，20xx年至20xx年连续获得国际金钥匙组织颁发的服务业至尊荣誉“钻石奖”、“服务品质奖”、管理创新奖”和“最佳经营奖”。20xx获得广西“十佳”星级酒店称号。20xx年，桂湖饭店又引进“皇金管家”服务理念，在对客服务中进一步提升“精细、周到、圆满、美好”的服务理念，打造桂湖品牌，以专业化，个性化的服务，让客人获得更优质的服务。

  桂湖饭店自1990年开业以来，酒店营收屡创新高，多年来房均综合收入在桂林同星级酒店行列中位居榜首。连续7年被评为外商投资先进企业，现在酒店正以“以客为尊，用心服务”的全新面貌，迎接着四方客人，开创更美好的前景。

  （2）实习内容

  给我们讲解的工作人员是桂湖饭店人力资源部的部门经理。经理告诉我们，桂湖饭店正在由原来主要接待旅行团向商务型酒店转型中。

  我们通过参观酒店的前厅、餐厅、会议室、客房了解到桂湖饭店每年都会接纳大量的实习生和学生小时工，为我们提供大量的实习机会。前厅是一个酒店的神经枢纽，酒店所有工作的起始点就是这里。前厅工作人员的礼仪、外语及工作细致程度要求都是很高的，而且是实习生比较愿意实习的岗位。另外，桂湖饭店与其他的酒店不同的是他们将行李部与前厅分开，避免了前厅拥挤杂乱的现象。酒店承办的婚宴和旅行团团餐比较多，因为其高质量的餐点和服务，预定日期已经排至明年10月，可谓相当受欢迎。由于顾客对象多以团体形式出现，酒店的大型餐厅较多，西式小餐桌仅在二楼有布置。大型餐厅有圆桌型的中式餐桌，也有自助式的。其中自助式的餐厅是推拉门，空间大小可自由控制，餐厅装置落地窗，可直观室外游泳池。我们参观了酒店的标准间和商务套房。桂湖饭店客房的装修风

  格是以中式风格为主的，主要是为了迎合国外游客对中国传统文化的需求，同时也彰显了酒店的特色，形成独具一格的装修风格。酒店的客房也充分体现了节能环保的理念。他们的客房打扫是常住客人三日一换，非常住客人一客一换；毛巾也是根据客人要求来更换。酒店会在挂毛巾出张贴提示，与客人达成共识，提示用中、日、英三种语言书写，方便其阅读。酒店客房的服务手册也是用着三种文字书写，并附带针线包。卫生间内还设有启瓶器和体重秤，设置人性化。客房门后贴有紧急疏散图，确保发生紧急情况时，客人可以在第一时间找到逃生出口。客房布置小沙发和办公桌，桌上摆放鲜花，看着简约时尚。数码商务房设有不间断电源，保证客人离开房间仍有持续电源充电。房内电脑室无硬盘的，避免客人信息泄露，酒店同时贴有提示告知客人，电脑室无储存功能的。商务房还设有阳台，墙壁底部的壁灯光线柔和，达到了夜间在不影响客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊设有喷淋头、烟雾感知器、手机信号接收器和音响，为客人安全和通讯提供保障和便利。经理在向我们展示客房的同时，还教我们客房服务是的一些注意事项，如先按门铃再敲门，开门时要稍有停顿等。由于我们参观时酒店正在装修，他们还在每一客房中摆放了致歉信，以取得客人的理解。

  除了以上参观，经理还向我们解说了“金钥匙”和“黄金管家”的服务理念。让我们了解了“金钥匙”的服务对象主要是大众客户，可以提供全国范围内的旅游、酒店等预定服务；“黄金管家”的服务对象是VIP客户，它的服务就更加全面合理。桂湖饭店主的组织结构要是传统型的职能型组织结构，它对员工的激励机制主要是根据绩效考核来决定。小费的处理经理也有所提及，让我提前为将来的实习打下基础。

  另外，我还了解到，实习生主要分布在前厅、餐饮、客房等部门，其他的如人事、财务等部门实习生相对较少。大学毕业生要做好吃苦的准备，虽然在实习阶段专科毕业生的竞争力比较大，但是本科生的发展空间更广阔。

  2、翠园宾馆

  （1）酒店介绍

  xx宾馆位于“甲天下”的漓水之畔。紧临有桂林市徽之称的象鼻山，得山水之灵气，是一座装饰一新，具有欧路式建筑风格的新型旅游宾馆。下榻其中引人留连，让人既领略自然美景，又享受中西文化交融之乐。

  xx宾馆占地面积公顷，建筑面积为7150平方米，宾馆拥有标准客房100间，总统套间一间，豪华套间2间，商务客房间数及其它房型。客房内设中央空调、彩电、电话、地毯、卫生间及各式高档家俱；拥有可容纳30人、50人、70人、120人、300人会议室，教室1间，以及中西餐厅、卡拉OK包厢、歌舞厅、茶艺休闲吧、商场、浴脚堂、发廊、停车场，可承办各种婚宴、生日酒会等。配有专项旅游服务，可容纳200多人会议集团和干部培训。

  服务设施：停车场、出租车、收费停车场、商场、票务服务、行李存放服务、洗衣服务、叫醒服务、国内长途电话、国际长途电话

  餐饮休闲：中餐厅、咖啡厅、限时送餐服务；迪斯科舞厅、卡拉OK厅

  周围景观：象鼻山、漓江边、桂林市会展中心、南城百货、中心广场、正阳步行街信用卡：万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(DinnersClub)、JCB卡、银联卡（2）实习内容

  xx宾馆相比桂湖饭店来说，虽然装修上也是欧式的，但是菜色和服务上更具本土特色，为我们讲解的负责人也更亲和一些。通过询问我了解到翠园酒店现在也处于转型阶段，他们现在主要由对外逐渐改为内部服务，专门向政府固定部门提供服务。

  我们参观了酒店的前厅、餐厅、会议室及客房。酒店的餐厅是自助式的，但是也可以改装成中式餐厅。餐厅的墙壁上挂了各式各样的桂林特色菜，让人看了食欲大开。餐厅前十庭院式的草地和小桥，旁边还设有健身器材，让人觉得亲切。二楼设有多间会议厅及客房，客房的装修风格比较偏家居式，让人有回家的感觉。

  酒店的大堂还设有特产超市，供入住客人选择，价格也比较合理，避免了外地客人盲目购买特产而上当受骗。

  通过桂湖饭店和翠园宾馆的参观，我知道了每一家酒店都有自己的特色，而他们的员工要融入他们的文化中，通过自己的服务，向客人转达这一特色。

酒店管理认知总结 第4篇

我是一名酒店管理专业的大学生，对于即将毕业的我们，学校安排我们去酒店进行为期一年的专业实习，我实习的岗位是中餐基层服务员。通过这次实习，巩固了我的专业知识，了解了酒店管理的职责和各个岗位的工作流程，掌握了酒店服务的基本技能，把理论结合到实践中去。作为一名实习生，实践工作虽然很累，但也带给了我更多的收获和体会。

这次实习我收获了很多，熟悉了酒店管理的基本职责和工作流程，巩固了理论知识的同时提高了动手能力，明白了酒店服务业是社会文明的窗口，热情，诚信和微笑是酒店管理的基本理念，服务质量在酒店管理里是最重要的，一个好的成功的酒店，必须有其特有的酒店文化。因为酒店文化是酒店经验的灵魂。

接下来说说我的心得。首先，一个出色的酒店服务业的对象是人而不是物，面对形形色色的客人，他们有不同的需求，因此要求我们要有很好的洞察能力和迅速处理问题的能力，知道客人需要什么，并及时提供服务，让客人满意。酒店的销售与消费同时进行，我们的服务意识等相关因素会直接影响客人对酒店服务的满意度，也就是服务显示出生产与消费的同时性。酒店服务没办法事先进行检测，就像上司要求我们工作的时候要保持微笑，但是我笑没笑并没办法知道，所以，要求服务提升到优质状态，所以要我们有较强的服务意识和接待技能。还有就是，客房一天没被消费它的`价值也就没了，我们要意识到这一点，积极灵活的掌握销售技能，将酒店产品的价值最大化体现。不管做哪一行都要遵循“顾客是上帝”这点，酒店服务当然也不例外。当顾客提出要求时，我们要灵活的以顾客为主，不要生般硬套,当客人干预我们服务并且指导员工的服务行为时,我们要虚心接受。我们的服务体现在每个细节中。如今我国的酒店业进入了激烈的竞争时代，如何实现可持续发展，提高核心竞争力是摆在面前的重要问题。

经过这一年在酒店的实习，我明白了如今社会竞争是如此的激烈，想要在其中占一席之地，必须付出百分之百的努力。要不断学习，提高自己的能力，这样我们才会有更美好的明天。

酒店管理认知总结 第5篇

现在，一年的工作已经结束了，在这个年末的时间，我将这一年工作的得失记录下来，希望能在今后的工作中让我更加的融入到工作中，在专业方面有更多的提升。我的总结如下：

一、个人的提升情况

我是在x月的时候加入的公司，当时作为一个没什么经验的员工，看着酒店后勤的一大堆工作我实在是可以称的上是手足无措，连自己该去做什么都还没能搞明白。

但是还好，我有一个非常热心的带教，我跟着他学习我们该做什么，该怎么做，一步步的学会了如何坐好一个采购的工作。

当我了解了一名采购的基本工作后，我之后就开始了试着去提升自己，在培训中学会的始终是前辈们的经验，通过自己的工作，我有看到了很多不一样的路线，尽管前辈们的路线都是他们的经验之谈，但是在自己工作的时候，我也有很多更加适合自己的路线，但是这种情况并不是每次都能成功，所以在工作中我还是要更加谨慎的前进。

二、工作的情况

身为一名酒店的采购，我们除了酒店的一些装饰，劳动工具，办公用品等许多杂七杂八的东西外，最重要的就是在厨房材料的采购上面。

当然，我最主要的也是负责这方面。为了能更加了解，我跟着前辈在供货商当中东奔西走，花了很多时间，终于了解了这个市场的基本情况，同时也对供货商的有了认识和了解。

在后面的工作中，我试着自己去寻找更加物美价廉的商品，虽然有很多都不如老员工，但是一段的时间的工作后，我的能力也有不少的提升，为酒店做出了一些自己的工作。

三、自己的不足

工作了这么久，但是我在实际工作方面还有很多不熟悉的地方，说白了就是经验十分不足！作为采购人员，我还是要多从实际下手，多去了解市场状况！才能更好的提升自己！

四、总结

一年的工作尽管给了我很多的知识，但是也让我发现了很多缺点。要改善自己的情况我要首先从自己的弱项下手，我会好好的总结自己的不足，慢慢的强化自己，完善自己的工作能力！

酒店管理认知总结 第6篇

管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是经常听到的，而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人才能正常地活动。一旦某个器官发生病变，人就需要就医。酒店也是如此。如果想让一个酒店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打一针，刺激一下员工，使他们随时都在一种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时管理者就应该放下架子，加入到员工中，帮助员工收拾餐具或者引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨什么呢。”这是员工普遍的反映。但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，因为如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。

培养fans

酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再好也不是真的好，因为这些新客人都是一些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。这就像娱乐圈里明星和fans(粉丝)的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。所以，在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。

管理者要学会做“桥梁”

以前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。我觉得酒店应该有四个上帝：员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。所以，管理者要学会做“桥梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经营陷入被动。为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这一点，所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。

水的标准

水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头，性格各异。管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容，以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。

物质和精神双重肯定

任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。所以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工知道“自己是最棒的，最好的”。对于批评，实行“密令制”。每个月发工资时，财务会把每位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。一般，主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足，发扬优点。

学无止境，当好酒店管理者

酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。我经常说：“一线服务靠的是员工的即席表现。”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对责任，酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法：

一、 态度影响结果

有人说：态度决定一切。这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的'管理者都是从领班级起步。有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单：态度不一样。

这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命：十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。然而在一次任命中，出乎意料的一个PA领班成为主管。这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

我也在不断的去了解他，得到的评价是：工作细心、敬业爱岗。现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。

二、 修炼个人专业

“闻道有先后，术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。席间专门讲到了：敬业与专业的问题。两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。

做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。

三、 学会总结得失

酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式：100-1=0。这一公式最早是_看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问：客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-1≤0。这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。

四、 注重培养下属

判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。

培养下属是因人而异，方式多样的。一成不变的培训就是在复制，效果不好。管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。我听到过这样的抱怨：我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是种种的猜测随之而来。其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处：

1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。

2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

五、 在学习中进步

酒店管理是一门学问：管理是其中的一项，经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。管理者的职位越高，所承担的责任越大。只有不断的去学习，多听、多看、多总结。我不赞成这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了我在学也不晚。这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。

酒店管理认知总结 第7篇

实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实践。实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习

一、实践目的与意义

1、通过实践巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，

2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。

3、通过实践做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。

4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。

5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。

二、实践单位与岗位

(一)实践单位介绍

广州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中_近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件_全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。

(二)岗位介绍

客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。

三、实践内容与过程

在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实践。10月11日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践。在实践前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海航酒店进行实践，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部，3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我就是被分配到客房部，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实践的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。

10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。

到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实践必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。 10月15日，是广交会的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简单的“先生，早上好!”或“Good morning, Sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。

广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实践我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实践让我的口语提高了不少。

我在客房部这两个月的实践中明白，客房服务员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的问题与建议

(一)提升软件上的服务能力

纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州中央海航酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。

(二)建设酒店文化

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

五、实践收获与体会

通过这次实践，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我的收获有以下几点：

(一)服务意识的提高

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;

(二)服务水平及专业知识的提高

经过了一个月的酒店实践，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

(三)英语水平的提高

在四的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少

(四)发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高

在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

通过这个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然广州中央海航酒店尽管在管理上还存在着有些不足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着，随着酒店在内部管理体制上的改革，广州中央海航酒店定会加日升天，蒸蒸日上，同时也深深祝福广州中央海航酒店明天更加辉煌灿烂!

实践生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实践，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧!

酒店管理认知总结 第8篇

我于某年担任经理，在领导的监督和支持下，我与同事一道，认真履行岗位职责，完成了各项工作任务。现做如下总结：

一、从实际情况出发，认知和解决__的各项工作问题

我和其他三位经理在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，和其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补充的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。

二、加强对员工的培训

按照以往的经验，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们积极响应酒店倡导的_建设环保型绿色酒店的方针政策_，在原有的培训计划上制定出_的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成_我为绿色酒店尽一份力_的意识。将节能降耗的措施_由小及大，由点到面_的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到。

三、存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但对服务和管理的理论知识储备不够。工作开拓创新不够。在工作中对细节问题考虑不够。只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。针对问题，我将加强理论学习，进一步提高自身素质。工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。采取过硬措施，确保工作保质保量完成。加强对员工的督促和培训。主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。

衷心感谢领导一年来对__工作的支持，监督，指导以及对我个人的帮助。我将认真地总结经验，发扬成绩，克服不足。以百倍的信心，饱满的工作热情与班组成员一道：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

酒店管理认知总结 第9篇

  不知不觉进入了实习的第三周，生活还在慢慢的适应，每天按部就班的工作。除了学习岗位相关的业务知识，我还加强大学信息管理与信息系统专业相关知识与自己岗位相结合，努力让信息管理与信息系统专业相关知识应用到实际工作中。实习不想在学校，很多工作遇到的很多问题都只能自己钻研，不过好在有很多资料可以查，大学里学习的信息管理与信息系统专业相关知识能够帮上忙，也不枉大学的学习。不懂时就查查资料，也培养了自学能力，同时了解许多相关的知识，一举多得。

  经过2个多星期的正式实习工作，我已经慢慢适应这样的作息和工作方式了。以前在学校的时候，有时候偷懒或者身体不适，就会请假或者逃课，老师也会很理解很包容我们这群他眼里的没长大的孩子。但是现在开始上班，同事中没有人再会把我们当成孩子，也不会像老师那样宠溺和包容我们。不管是谁，迟到都是会受到领导的'批评。所以每天早上都不敢偷懒，准时起床去上班，有时候为了不迟到，不吃早饭都是常态。为了给大家留下好的印象，我都要提早去办公室，把办公室清扫一下，再给大家打上热水。虽然都是一些微不足道的小事情，但是也算是给这个办公室做出的一些贡献。

  第三周实习快结束了，我相信下个星期我能做得更好，每天进步一点点。

酒店管理认知总结 第10篇

转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得：

一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。

在酒店管理岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合酒店管理岗位工作的实际情况，认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。

二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。

在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。

三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。

从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位，一开始我难以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有一点失望，开始的热情有点消退，完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。

四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同事。

在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的'能力只有融入团队，才能实现最大的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。

团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团队如同一盘散沙。相互合作，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和，工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。

五、存在的问题。

几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对酒店管理岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作。

针对实习期工作存在的不足和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点

来弥补自己工作中的不足：

1.做好实习期工作计划，继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解各种制度和业务。

2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。

4.继续在做好本职工作的同时，为单位做一些力所能及的工作，为单位做出自己应有的贡献。

酒店管理认知总结 第11篇

  酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

酒店管理认知总结 第12篇

20xx年x月x日我正式从酒店销售部调往行政部工作，虽然时间不长，但在接手工作后，在总经理的正确指导和细心帮助下，工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰，不仅学到了很多，也体会到了很多，现就最近几个月的工作情况做个自我总结：

人事方面

截止到20xx年x月x日，第1、2季度酒店共新进员工x人，离职人员x人。目前共有在编人数x人，岗位缺编人数x人，分别是餐饮部部长、服务员、迎宾员，前厅接待、大堂副理各1名。针对酒店人员招聘，采用对内招聘和对外招聘的方式相结合。其中，对外招聘通过四种渠道进行，

一是利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息，

二是利用酒店外的喷绘广告全年招聘，

三是利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息，

四是利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘，多渠道、全方位地为酒店储备人力。

企业文化建设方面

同时，企业文化也是一种管理理念，在酒店内部构建和谐的企业文化，一方面，可以借用企业文化作为管理工具，激发员工的积极性；在举办的迎“三八”员工卡拉ok比赛中，员工都积极踊跃的报名，大展自己的`歌喉，不仅丰富了酒店全体员工的精神生活和业余生活，更加促进了员工的音乐素养。另一方面，优化员工工作的“软”环境，既可以用和睦的“软”环境吸引并感化员工。酒店于20xx年x月x日—x月x日开展了“踏青、运动、休闲”为主题的外出春游活动，组织酒店全体员工分四批去宜昌山峡人家游玩。在此次春游活动过程中，使员工们全身心的投入到大自然的怀抱中，丰富了员工的文化生活，增强了团队意识和团队凝聚力。

酒店管理认知总结 第13篇

[关键词] 校内实训基地 校外实训基地 师资 教材 实训项目

一、专业师资建设

通过多途径搞好专业师资队伍的建设是学院师资队伍建设的一贯做法,酒店管理专业也将多途径建设双师结构型师资队伍:(1)筹建专业指导委员会。聘请旅游局、旅行社、星级酒店负责人、学者型的酒店经理人,作为专业指导委员会的主要成员。(2)聘请旅行社或酒店行业的经营管理人员、经验丰富的一线服务人员,担任指导教师,同时聘请酒店管理业界精英为客座教师,每年至少请他们进行一次专题讲座。(3)配备优秀的校内老师,保障新专业教育教学活动的顺利进行。(4)培养专业双师型教师。一方面,要求实践教学指导教师必须有相关职业资格证才能上岗指导培训;另一方面,选派实习老师定期到旅游企业管理实践,以提高教师的实践能力与创新能力。(5)积极引进酒店管理理论知识与实践技能指导能力兼备的高职称师资。(6)加强在编教师的酒店专业知识和科研能力,选派实训教师去国外先进的酒店管理学院进修和到国内知名的国际酒店集团从事酒店服务与管理工作,这样既能提高实训教师的理论水平和操作能力,又能保证实践教学内容的不断更新。同时培养的学生还适应了行业迅速发展的需要。

二、教材建设

酒店管理专业的部分教材将选用高等教育出版社和旅游出版社出版的关于酒店专业的系列教材。酒店管理专业教材建设的基本思路是:(1)所选择的教材要能够明确高职教育“生产服务第一线工作的技能型实用人才”的培养目标。(2)在构筑科学合理的课程体系的基础上选用教材,突出专业实践训练。(3)立足职业岗位要求,突出能力本位,加强实践教学。能力本位就是要加强实践环节,重视实践环节指导教材建设。实践课程教材要提供某些在理论教学中未讲授而在实践中必须掌握的知识。课程设计指导教材在介绍设计步骤和具体方法的同时注意启发学生的创新思维。

三、校内外实训基地建设

目前本系酒店管理专业实训基地主要包括校内实训基地和校外实训基地等两大类。

1.建立高标准的校内实训室

校内实训基地的建设是校内实训模块得以实现的前题。为满足系列专业主干课程开展实践教学的需要,酒店管理专业计划利用从申报到招生的一年时间完善涉外旅游系现有的“校内模拟仿真实训室”:1个前厅服务实训室、1个中餐实训室、3个客房实训室;增加1个中餐实训室、2个西餐实训室、1个酒吧实训室、1个多功能宴会厅等,以求建立一个高度仿真的实践环境,让学生进入实战的工作环境中去。

校内实训基地的管理队伍将以学校领导和专业教师为主,以优秀的酒店管理专业学生为辅。通过实训基地的训练,使学生的专业化、职业化、规范化水平达到传统课堂上达不到的效果,顺利实现由“理论――实践”到“理论――实践――理论――实践”教学模式的转变。

酒店行业的专业能力,必须经过大量的实践训练才能掌握。因此,除了在教学中扩大实训课的比例,让学生在动手中掌握专业知识与技能外,为了强化就业岗位适应性,专业将以职业能力为本,引入国家职业资格考核,实行“双证”(毕业证和国家职业资格证)考核制度。

2.建立稳定的校外实训基地

自2005年起,在学院涉外旅游系的努力下,涉外旅游系相继与一些经营管理先进、经济状况良好,热衷于高等职业教育的旅游企业签署了实训基地协议,这些校外实训基地包括:福州香格里拉大酒店、福州景城大酒店、泉州酒店、泉州悦华大酒店、南安酒店、厦门牡丹大酒店。于2005年起合作的校外实训基地开始接纳我系学生顶岗实习,为其提供前厅总台、商务中心、预定中心、中西餐厅、客房等相关的顶岗实习岗位。通过顶岗实训,将校内学到的专业知识和在校内实训中掌握的基本技能,用于企业的实际工作。另外,企业也通过无偿提供设备,充实校内实训基地。

涉外旅游系旅游管理专业将通过旅游行政主管部门主导创立的校企合作的平台,制定科学合理的实习计划。教学计划的制定将兼顾学生和企业的需要。既让学生能够轮岗实习,在不同部门得到锻炼,又能与酒店对人力的需求相适应。

涉外旅游系与澳大利亚南十字星大学悉尼酒店管理学院建立“2+1”的人才合作培养模式。酒店管理专业依托这种合作,已把校外实训基地开拓至澳大利亚,为学生提供国际化教育的平台。

四、实训项目安排

酒店管理专业是一个实践性很强的专业,在制订培养方案时,专业有意识地在理论教学的过程中紧密穿插学生上岗实习的环节,使得学生在掌握扎实的理论基础的同时也获得了宝贵的上岗实习的机会,从而具备一定的实践能力。

1.日常专业课程教学中的实践教学部分。充分发挥校内实训室的作用,将酒店管理专业的大多数相关课程都排进了实训室,提高实训室的使用率。

2.采取多种科学的实习实训形式

(1)认知实习。认知型实训安排在第一学年第一学期进行,在进行基本素质课程的学习之前,带领学生进入专业校外实训基地了解酒店业各部门的运作情形,让学生对酒店业在感性上有所了解,开始从实践中认识酒店业,以便在后续的课程学习中更好地有针对性地学习。

(2)日常模拟实习。主要利用自身的校内实习基地、设施和环境,如模拟客房实训室、餐厅实训室、前厅实训室、礼仪形体训练室等。教师指导和组织学生在实操课和课余时间去参加实习实训,有目标、有计划、有组织地锻炼学生实际操作技能,增进理论与实际的联系。

(3)海交会实习。安排学生在每年的“5•18”海交会和“6•18”到酒店参加实习,每次实习时间为一个月。使学生直接参与实际岗位工作,熟悉酒店基本运作和对各个部门进行一定的了解,掌握所在实习岗位的操作技能,并逐步形成正确的职业道德认识和职业道德情感,遵守职业道德规范,养成良好的职业行为习惯。

(4)毕业实习。安排学生直接参与酒店主要部门的服务或管理工作,有可能的话,尽可能多接触几个岗位,努力掌握每个具体岗位的技能和工作要领,亲身体会和感受企业文化和精神,使学生在毕业实习结束时达到直接上岗的要求。

(5)不定期的顶岗实习。校外合作酒店为学生提供实践环境和氛围,让学生利用假期或课余时间进行短期顶岗实习,对学生实行“零距离”培养,使学生在一种“学校 +企业”模式的教育氛围下,提升专业技能和培养职业素质。

总之,酒店管理专业应以工学交替、项目导向和顶岗实习的教学模式,具体落实施工学结合的人才培养模式。

参考文献:

酒店管理认知总结 第14篇

经过这一次的酒店实习，我也是对于酒店服务的这个行业，是有了更多的认知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了锻炼，我也是更加的有信心在社会上去把自己的工作给做好，收获更多，对于这次的实习，我也是来总结下。

这次的实习，我是作为店长助理来做好这次实习的，对于酒店，其实我之前也是有过一些了解，在寒暑假的时候也是来做过兼职，所以这次的实习，我也是更加的顺手，特别是对于基础的岗位之前也是做过，所以更加的了解，但助理的工作确是不一样一些，考虑的方面也是更多，可以说助理也是相当于半个店长，很多时候也是要站在店长的角度去考虑问题，而不单单只是做好事情就够了的，店长对于我也是予以了很多的支持，虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的经验，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我很多的东西，让我收获了很多工作的技巧和方法。在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区别，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上店长的`职位，也是需要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特别是助理和店长也是接触的很多，其实我也是清楚店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，确实是还有很大的差距，不过经过实习，我也是渐渐的缩小了差距。

实习的过程之中，我也是遇到了很多的难题，有些靠自己的经验去解决了，有些需要求助于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些经验，但是也是不能骄傲，而且我要学，要去提升的方面其实也是有很多的，实习期间，我也是学了很多，很多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不容易，同时也是需要我们付出很多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上，其实要学的更多一些，更加的有针对性，如果不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是需要我们不断的去让自己能力进步。

实习而今结束，我也是感受到自己要努力的方面有很多，也是会继续的去把工作给做好，去让自己做好一名店长助理，同时也是为将来能成为一名优秀的店长而去努力。

酒店管理认知总结 第15篇

随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提出合理建议。

1.顾客体验与服务流程之间的关系 酒店餐饮服务的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

顾客体验与服务流程之间的关系

顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动，鼓励员工热情对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美好经历。

另外，酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷，通过培训培养员工谦和的服务态度。同时，要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。

顾客体验对酒店效益的影响

顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2. 以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程

东方酒店餐饮服务流程分析 酒店餐饮服务餐前准备

按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，注意站立姿势。

酒店餐饮服务餐前检查

酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称，备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否鲜艳无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

酒店餐饮服务餐中服务

站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘，用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务，打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士(或先生)请您点菜。”为客人上调味品，为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓1

名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

3.服务流程中的主要问题 前台和后厨配合不好

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。

有时只关注经济效益

酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

4.东方饭店餐饮部改进流程的建议 餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

4. 2 服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细

致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

酒店管理认知总结 第16篇

  牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

  酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.

  在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.

  酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.

酒店管理认知总结 第17篇

为酒店行业输送高质量实用型专门人才这一高职高专院校酒店管理专业的人才培养目标以及酒店管理理论具有较强的操作性，决定了顶岗教学实习成为高职高专酒店管理专业教学体系中极为重要的环节。在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，至少半年的时间在酒店进行教学顶岗实习，这种模式强调的是对学生综合索质、操作技能和解决实际问题能力的培养。但是，到酒店实习的学生必须暂时离开学校进入社会，这往往导致许多问题的凸显，影响了高校酒店管理专业培养目标的实现。对于这样的状况，只有在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下，才能保证顺利完成专业实习，实现学校的教学目的，为社会培养出大批高素质应用型专业人才。

一、酒店管理专业学生实习中存在的问题

1.学生方面的问题分析。①对实习的性质和目的理解有误，学生没有认识到实习是酒店管理专业学生学习专业技能、掌握服务技巧、培养服务意识以及积累服务经验的必经环节，而简单地将实习理解为完成学校任务或者到酒店实习就是参加工作，因此对实习津贴的多少非常介意，排斥到津贴不高的酒店实习，出现敷衍工作或者抵触情绪等问题。②学生对酒店管理专业认识存在误差，许多学生怕苦怕累怕脏，不愿意去做铺床、洗马桶等基层服务工作，没有从本质上认识要想成为一名优秀的酒店高层管理者，必须要有基层服务工作的经历。只有胜任了基层的工作，才能提高服务技能、操作技能，积累服务经验，为以后从事酒店管理工作打下坚实的基础。还有的学生认为酒店工作从事的应该是轻松的管理工作，而无法接受需要从一线的基层服务岗位做起的现实。理想与现实的差距，降低了学生对酒店工作的认同感，从而产生实习只是完成教学任务，拿学分毕业的消极思想。③心态未及时调整。学生到酒店实多被分配在客房部、餐饮部等部门从事一线工作，工作辛苦，报酬不高。与受教育程度比自己低，但职位或工资却比自己高的酒店正式员工相比，实习生通常会认为自己的付出和所得不对等，甚至认为自己是酒店的廉价劳动力而对实习产生抵触情绪。④对社会的适应能力差。现在的大学生多是“90后”，没吃过苦受过累，心理承受能力和适应能力较弱，涉世之初，实习生往往很难在短时间里转换角色，在新环境中不能形成迅速适应新环境的心理机制，面对酒店快捷高效的工作节奏，不容易产生归属感，易出现消极怠工的情形。

2.酒店方面的问题分析。①缺乏系统培训和晋升机制，影响实习生对酒店的认同感，出于节约培训成本的考虑，很多酒店并不重视对实习生的职业培养，只是简单地作为短期的劳动力使用。实习生得不到应有的尊重和激励，这些都会让实习生看不到自己的发展和前途，从而出现对酒店的认同感低，以至于消极怠工等情况。②岗位分配不尽合理，基本不提供轮岗，通常整个实习期学生始终是在一个岗位进行实习，这就无法满足学生想要多接触一些岗位，加深对酒店行业了解的需要。另外，岗位基本是按照酒店人力资源需求来设置，不会太考虑学生自身的意愿，这样很可能造成实习生工作积极性不高，实习情绪低落的局面。③酒店方缺乏与实习生的有效沟通以及情绪管理，作为企业，酒店追求的是利益最大化，接收实习生多是出于节约员工成本，降低用人风险等原因，因此酒店通常将实习生等同于正式员工来管理，而忽略了对实习生心理承受能力和适应性能力的培训，缺乏与实习生进行交流和沟通，使得实习生工作中积累的一些负面情绪无法得到及时调节。

3.学校方面的问题分析。①对学生实习前的教育不够重视，作为酒店管理专业的实习生应该具备一定的职业道德，学校在平时的教育中应加强学生的服务意识培养。专业认识教育则应该贯穿平时教育的整个过程。让学生从一进校就有一个正确的理念：酒店管理专业是一个需要有较强实际操作性经验的行业，要想成为一名优秀的高层酒店管理者，必须从服务员做起。另外，现在的大学生缺乏社会经验，自我保护意识较弱，因此，在以自我管理为主的实习期间，具备一定的安全防范意识尤其重要。学校要提前对学生进行相关提醒和警示，避免工作和生活中出现任何安全事故。②缺乏系统的实践教学方案，尽管学校对实习生的教学实践非常关注，但由于缺乏系统的实习培训、全面的跟踪辅导，没有配备专业指导老师的实习管理机构，因此只能粗放管理，无法及时了解学生的学习、生活情况，为学生及时解决业务上的问题和引导学生深入思考和研究。③缺乏系统的实习效果考评体系。顶岗实习缺乏科学完善的评价体系，考核方式多采用学生交一份实习报告和酒店出具一份实习鉴定，而酒店给学生的实习鉴定内容大同小异，这样单一的考评方式不能真正体现实习过程中学生的综合表现，对学生没有很强的约束力和激励作用，从而无法督促学生认识到实习的必要性和重要性。

二、优化酒店管理专业实习的对策

1.加强学生对本专业的认识。现在很多学生怕苦怕累，不愿从基层做起。学校在平时的教育中就必须让学生树立正确的职业心态，摒弃对酒店管理专业错误或有偏见的看法，认识到不精通业务的人做不好酒店管理，将自己定位为有娴熟的专业技能、高超的服务技巧、强烈的服务意识和一定管理能力的酒店专业人才，而不是只有理论知识的后备管理人员。

2.加强实习考核评定管理。实习成绩是对学生的实习效果进行综合评价的参考依据。学校应制订科学的实习考核体系才能激励和督促学生认真对待实习。这个考核体系应该包括以下几个方面：酒店对实习生的综合评价，指导老师对实习生的评价，对实习生撰写的实习报告的评价。结合学生的表现给出客观合理的实习成绩。只有以完善的实习考评体系作为支撑，才能保证实习生达到专业实习目标所规定的要求。

3.酒店与学校应建立深层次合作，加强沟通。酒店应注重与学校在人才培养目标方面的沟通和交流，对实习生多进行企业文化、职业生涯规划等方面的培训，给予他们更多的激励和肯定，及时解决学生实习过程中遇到的问题，提高学生对酒店专业的认同和对酒店行业的憧憬。

4.学校应完善专业培养方案，建立新型的实践教学模式。学校还可以把酒店职业经理人请到学校给学生讲授操作实践课，形成长期、稳定的实践教学模式。另外还可以参考国际上流行的理论课和实践相结合的酒店教学方式，即学生在学校上一段时间课，到酒店实习一段时间，然后再回来学习，再出去实习。对于操作性很强的酒店管理专业来说，教学顶岗实习是酒店管理专业教学计划中至关重要的部分，对学生、酒店和学校都有着极为重要的意义。因此，学生要端正态度，加强专业认知，做好实习心理准备，学会自我管理。酒店应重视实习生的岗前培训和心理辅导，给予实习生更多的人文关怀。学校应当依据酒店行业人才的实际需要，制订出科学的课程设置，并加强与实习基地的沟通。在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下，培养出大批具备较高综合素质的酒店专业人才。

酒店管理认知总结 第18篇

首先我觉得自己还是存在很多问题的，这是一个比较严重的事情，在这个过程当中确实还是应该认真去做好的，应该端正好心态，对自己各方面有正确的认识，工作方面还是缺少一些经验的，这是我应该要对自己有的态度，我也一定会对自己做出更多的努力，工作方面认真的去做好相关的本职工作，这是我需要去做出调整的，在实习期间我一点点的积累工作经验，对自身各方面都是有着比较客观的认识，也是应该要认真的`去做好相关的本职工作，希望接下来可以做的更好一点，这是我应该去维持好的状态，现在包括以后这些都是我应该去做出调整的，接下来我也应该往这方面努力，总之在这次的实习当中，我觉得自己做出的努力还是比较多的，确实感觉很充实，我现在也是认识到了自己很多不足的地方。

学习酒店管理这个专业，我一直都认为自己还是学习到了很多东西，但是确实在这个方面我是做的不够好的，在学校所学习一套理论的，运用到实际的工作当中确实还是稍显吃力，这不是我想要看大情况，所以我马上就调整过来了，还是希望能够掌握更多的知识，这也是我需要去认真思考的，感激在xx酒店这里的这段实习经历，给了我非常多的经验，让我现在对今后正式步入工作当中，有了的一个准备，所以接下来还是需要对自己要求更高一点才是，在这个过程当中我也应该做熬主动的去充实好自己，现在我也是对此深有体会的，在这样的环境下面我还是应该要去做出一些调整的。

当然这次的实习当中，我也是察觉了自己很多不足之处，这些是接下来需要去调整好的，我对此也是做好了很多准备的，我希望自己可以在这样的环境下面，做的更好一点，希望做出更好的成绩来，在xx酒店这里，我也是保持了好的状态，这次的实习经历，让我对自己有了新的认识，在很多方面我都还需要做出进一步的改变，要去接触更多的知识，在专业知识上面还需进一步的磨合。

酒店管理认知总结 第19篇

自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后，至今已有四个多月，时光飞逝，虽然到xx酒店工作的时间不算长，但接手工作后，在公司相关领导的指导下，人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下，工作逐渐走上正轨；同时为企业经营提供了可靠的后勤保障，发挥了部门的职能作用，现就接手后的工作总结如下：

一、劳动人事工作

（一）建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与xx酒店交接后，由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度，人力资源部从头做起，制定酒店人员登记表，下发到部门，员工填写人事资料后，迅速建起人事档案以及输入电脑，建立员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等，使人员流动规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说：“有规距才成方圆”，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度；就员工宿舍的管理形成相关规定；以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中，预计12月份可完成。

（二）招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保障各部门用人时有人可用，有人才可选，人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘，常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系，每周定时进行招聘，但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模，此类招聘对保安类的职业有一定的效果，但还是不太理想；除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法，也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案，包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员，都建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，大大减低了招聘率。

（三）劳动关系问题

1、现有人员情况：

酒店现有员工共计188名，其中人力资源11名（含老总），营销部7人，财务部15人，工程部11人，保安部16人，房务部33人，茶艺部28人，餐饮部67人（含厨房33人），督导部2人（有编制不增人）在所有人员中，总经理、执行总经理、副总经理3名，董事长秘书1名、总监2名，经理7名，副经理3名，主管2名，领班16名，员工154名，督导层以上人员占总人数的18%，员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后，除交接当日离职人员外，至今为止离职人员共计137人（其中41人因管理公司撤除后离职），酒店人员流动率为72%。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月，人员流动率较大，没有一批固定的人员，也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

（一）劳动工资

1、交接后，根据酒店现在人员工资情况，拟定了等级工资方案，但一直没有批示，从现在状况来看，由于接手后，员工情况还不是很稳定，现也不宜实行等级工资，但要体现优秀与一般的差别，等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整，且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

（二）人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，审核了部门岗位人员，定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步设想为进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的状态，详在20xx年工作计划中提出。

（三）员工食堂：

员工食堂是员工为提供生活的基本保证，员工食堂伙食的好坏，直接影响到员工身体的健康，一个员工一天的伙食标准为5元/天（含早、中、晚），从接手后的几个月标准分别为：

7月21日至8月20日：元/人，

8月21日至9月20日：元/人，

9月21日至10月20日：元/人，

10月21日至11月20日：还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大，且外来支援人员较多，而且含了夜宵的成本，第一个月实行夜宵成本后，人力资源部根据实际情况，对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后，仍采取夜宵发放方便面的形式，故第二个月成本有所下降，第三个月由于部分人员用餐未划餐卡，造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况，采取人员用餐划卡的形式，这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生，在实行餐卡制后，至今为止，实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

（四）员工宿舍：

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分，分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制，二号楼以往实行估计扣水电费用的方法，但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好，实际水电费的扣除量却与基地接近，人力资源部根据实际情况，从接手后的第二个月起，申请在二号楼每个宿舍安装水、电表，实行与基地相同的实际分摊形式，减少公司开支，每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训：部门培训主要由部门进行，人力资源部参加较少，从今后的计划来看，各部门应在每月底上报下月培训计划，人力资源部进行参加、监督，并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训：人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分，其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲，岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品，尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训：

（1）ppt培训

（2）经理以上人员讲大课

此类培训，才开始开展起来，碟片学习已播放过的有：陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》，崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集，这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识，培养服务意识，提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中，主要目的是让员工增长全方面的知识，而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解，才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位，同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围，提高酒店员工素质以及整体水平，进一步的提高服务质量，为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

（3）联系外来培训：例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训，在员工中大受欢迎，既为员工提供了培训的机会，又提高了员工的计算机水平，如有合适的机会，今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看，质检工作基本算才起步，质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分，包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查，主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确，实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高，但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召，人力资源部于历时3个月，于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”，此次活动在全酒店影响较大，不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧，更提高了员工的工作积极性，特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节，针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工，在11月份重新进行了补考，除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外，其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出，在不影响正常经营的前提下，劳逸结合，不仅能提高员工的业务水平，增强工作积极性，还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神，从此次活动中可看发现，今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结，当然成绩是属于过去，本部门工作也存在许多不足之处，需要进一步完善，主要包括：

1、制度方面有待完善，形成一套适合酒店运行的、规范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。

年底计划及20xx年工作计划要点：

1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作，培训工作除了让经理讲大课外，还可让员工参加到培训中来，愿意进行培训的.员工可自行组织课题，内容不限，只要是健康的话题都可以，主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动，采取以自荐与部门推荐的形式，分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选，选出各部门优秀员工，目的：不同于老式的优秀员工评选活动，由部门推荐人力资源部审核的形式，要让员工掌握自主权，毛遂自荐的方式进行演讲，另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

4、年终的员工团年宴，如第3条不能进行，那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动，如能进行，仅是一个年终团年宴。

5、20xx年2月底（春节后）-4月组织开展春季运动会，将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

6、20xx年5月-7月：以展现员工的个人才能为目的，可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

7、20xx年10月-12月：服务明星评选活动与演讲比赛，演讲主题待定。

8、20xx年12月至春节：同上。

9、完善员工转正考核制度。

10、人员的储备：加强与各大职校的联系，储备人才，联系学校学生来酒店实习，即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

11、培训：积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训，提高员工的业务水平。

12、质检：质检可与培训密切结合，每月确定一个质检工作主题，围绕开展质检专题培训，通过质检发现问题，通过培训配合解决问题。

13、在大环境稳定的前提下，调整工资方案，推行等级工资制度。

建议：

1、为了稳定员工结构队伍，根据员工在酒店的工作时间长短与能力，与骨干员工签定劳动合同，并购买保险，这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感，同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

2、工资方案建议实行等级挂钩制，是今后员工工资的趋势，对员工工资进行等级化，员工凭能力拿工资，而不是所有转正员工都是550元/月的工资，而是有等级的区别，这样就打破了吃“大锅饭”的局面，此工资制度的前提是员工结构较稳定。

3、开展交叉培训：

酒店是一个渡假性的酒店，存在明显的淡旺季，可开展交叉培训，如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训，通过考核后各部门选取一定的人员，这些人员，比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了，在不影响工作的前题下，员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训，如茶艺部生意忙时，可让餐饮部这些人员去支援，支援后有一定的工资补助，这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资，增加了员工的能动性，形成一批这样的交叉培训后的员工后，即可对各部门编制进行压编，就有利于部门之间合理利用人员。

此培训方案为一个初步设想，在进行调查以及部门讨论后看是否可行，因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

时光如白驹过隙，转眼间我来酒店上班已经有7个多月了，回顾这段时间工作中的点点滴滴，我也在不断的学习着，成长着。之前从未从事过酒店相关的工作，刚开始工作，总觉得自己学到的知识不够用，在我们人力资源部领导的正确指导下，和同事的共同努力下，我们努力学习，积极工作，同心协力，完成上级和公司领导交给的各项工作任务。虽然我们部门成立时间不长，但在本年度工作中，通过考勤管理、入离职管理、员工信息档案备案等工作中，都有突出表现。

根据酒店各部门的工作安排，20xx年，我们部门从员工招聘到劳动关系等，做了很多基础工作。使人力资源部的工作进一步走向成熟。但同时，仍有很多工作没有开展或者很不完善，为此，在20xx年开始之际，重新审视完成的工作，总结经验和不足，以便于今后更好地开展工作。以下，我将本年度的工作做一个总结：

一、招聘工作

20xx年，随着酒店工程项目的逐步完成，我们酒店的人员招聘工作也是重中之重。各部门岗位需求较多，人才需求量较大并且相对需求相对紧迫，因此，我们部门在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。

从6月份开始，我们通过网络招聘、现场招聘、xx招聘及内部员工介绍等多种渠道进行招聘。20xx年6月30日，酒店在职人数为71人，直至20xx年12月1日酒店总人数增至187人，累计入职人员116人，转岗至集团其他部们人员3人，离职人员49人。

在此期间共收取应聘简历、电话、信息不计其数，依照酒店人员编制，我们的任务依旧艰巨，通过网络，酒店LED滚动宣传，依旧在不断的为20xx年招聘工作做前期铺垫。

二、制度建设及员工手册

俗话说：“无规矩不成方圆。”酒店的各项规章制度是必不可少的，而最适合我们酒店的制度才是的选择。以这个为基准，根据酒店的实际情况，我们制定并完善了各项规章制度。比如员工餐厅。比如保安宿舍。

随着规章制度的落实，我们酒店的员工手册也逐步提上日程。通过个部门的积极配合，提出了不少意见和建议，员工手册也一步步完善起来了。

三、薪酬福利管理

这是激励员工努力工作最有效的方法之一。酒店现在处于开荒期，各项工作都比较辛苦，我们不仅从精神上给予安慰，还会尽量在物质上满足大家。迄今为止，我们共组织过两场生日聚会，一场表彰大会，让员工更能感觉到酒店带给他们家的温暖。现阶段，我们还在策划优秀员工的选拔，以此达到激励员工努力工作奋力拼搏的目的。

四、培训与开发

对于刚入职的员工来说，要尽快适应并胜任工作，除了自己努力学习，还需要公司提供帮助。对于在岗的员工来说，为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整，需要不断调整和提高自己的技能。基于这两个方面，组织有效培训，以限度开发员工的潜能变得非常必要。

通过一年的工作，随着对酒店状况的深入了解和自身的成长，根据酒店工程逐步竣工，通过对本年度各项工作完成情况以及出现的问题的分析和总结，我们人力资源部将在20xx年度有计划、有侧重地开展各项工作，现将主要工作分解如下：

一）招聘与配置

我们酒店餐饮业占的比重较大，因此，基层服务员的招聘工作也是大头。服务行业属劳动密集型产业，具有人员流动率较高、且外来务工人员较多。人员储备的捉襟见肘会成为制约酒店发展的一大问题。这也促使招聘工作是我们部门最主要工作之一，20xx年度招聘工作计划就以下几个方面进行开展。

1、计划采取的招聘方式：

①加大专业院校联络，与我们所联系的院校建立实习就业一体的用人关系。我们尽可能的去联系一些校园实习生，主要安排在餐厅服务员，这样，可以大大缓解酒店旺季用工压力。

②通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。

③鼓励内部员工介绍。

④联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45周岁左右身体健康的无业人员。

其中校园招聘以距离公司较近优先为原则，不限省市地区进行校园宣讲及专场招聘会，积极参加6、7月份各院校举办的应届生见面会等；现场招聘主要以西安市内人才市场为重点；网络招聘主要为公司投放招聘网站，酒店微博，并收集各网站应聘信息；宣传与推荐视具体需求和情况而定。

2、各部门应在20xx年目标制定时将酒店人力资源规划上报，以便人力资源部合理安排招聘工作。

3、需要酒店在招聘上作出合理的费用投资。

二）薪酬福利管理

1.将逐步落实员工各项社保的缴纳。

2.策划并举行每个季度优秀员工评选的表彰大会及员工生日会。

三）员工关系管理

1、将员工劳动关系及人员信息档案规范管理。合理分类各种员工信息，统一管理。人事档案要查缺补漏，认真梳理。应聘登记表、照片、身份证复印件等全部要在案。

2、员工沟通将是今后工作的重点，建立员工沟通制度，定期进行员工访谈，包括试用期沟通、转正沟通、离职沟通等。有效改善和提升员工关系管理水平，同时提高员工合理化建议的积极性，为酒店领导决策提供参考依据。

3.为员工提供培训和职位晋升的机会，预留职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

人力资源管理工作任重而道远。以上是我个人对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望，相信在我们共同的努力下，20xx年我们会有更好的发展！

酒店管理认知总结 第20篇

顶岗实习是专业学习的最后阶段，是检验学生学习成果的综合性实践环节，更是教师帮助学生顺利完成向员工角色转变的关键，能否做好酒店管理专业的实习指导工作关系到学生职业意识的巩固、专业技能及综合能力的提升。本文从分析酒店管理专业实习特点入手，明确实习指导教师的主要工作职责和任务，对如何做好酒店管理专业实习指导的要求和方法提出见解。

【关键词】

酒店管理；专业；实习指导工作

职业教育必须以学生（准员工）的职业成长规律为依据、以学生就业岗位典型工作任务为基础、以企业员工的职业活动过程为导向。酒店管理专业课程设计其实就是根据典型工作任务的知识学习目标、操作能力要求、学生职业发展的知识需要，合理整合教学内容、安排教学过程，用适当的方式方法帮助学生完成向员工角色转变的行为过程。在这个过程中，学生的酒店岗位实习是专业学习的最后一个环节、是把专业知识和技能综合运用到酒店岗位实践的一个重要环节、是教师帮助学生完成角色转变的一个关键环节、更是检验学生在校学习成果的综合性检验环节。它的目的在于培养学生独立工作以及在工作中发现问题、分析问题并解决问题的能力，以成为合格的酒店职业人。能否做好酒店管理专业的实习指导工作关系到学生职业意识的巩固、专业技能及综合能力的提升。同时也是帮助学生验证自己的职业抉择，了解酒店工作内容，学习酒店工作标准，找到自身职业差距的重要方式。

1酒店管理专业的实习特点

按照教育部《职业院校酒店管理专业顶岗实习标准》的规定：顶岗实习期至少半年以上，时间较长；实习岗位为酒店管理专业对应的酒店岗位群。在具体工作中主要涉及有前厅、客房、餐饮等三大核心部门的经营服务岗位和市场营销部、人力资源部等相关岗位；每个学生的岗位任务由于酒店的不同、岗位的不同而存在差异；对实习生的综合素质要求高。任何酒店的绝大部分岗位都要求员工具有面对面的对客服务能力、友善处理好同事之间关系的能力，这种能力既有知识层面的理论，更多的是知识、技能的灵活运用、突发事件的应对和处理。

2酒店管理专业实习指导教师的工作任务

（1）利用每一次到酒店的机会，转变教师的职业角色，努力放下老师的身段适应酒店工作环境，在融入酒店工作实际、感受酒店文化的同时以身作则指导学生的酒店一线的学习过程，帮助学生在岗位上完成做中学与学中做的一体化学习。

（2）引导学生正确的面对现实中“伺候人”的工作；指导学生在工作中不断充实和完善自身的知识结构，积累工作经验，培养自我教育、自我管理和自我发展的能力，锻炼适应能力和社交能力，丰富自己社会阅历；帮助学生把学校学到的知识技能通过酒店实习检验，才能缩短毕业后适应社会的时间，顺利完成学生向职业人的角色转变。

3做好酒店管理专业实习指导的要求和方法

及时妥善解决学生在实习过程中遇到的问题是酒店管理专业实习指导工作的重点，也是帮助学生顺利完成实习任务的基础。

实习指导老师的作用就是引导酒店管理专业的学生站在社会大环境下去认识服务，并带领学生站在学生的角度去了解酒店。技能是做酒店必须掌握的，但是在酒店更重要的不是技能而是心态。巩固学生的专业思想首先需要引导学生爱岗，爱岗才能敬业，才能用心做事。“服务”是酒店员工在客人消费过程中给与的帮助；服务的价值就是在给予客人消费满意帮助的同时，服务人员也能从中得到更多的快乐和满足。60分和90分的服务差距就在于：前者在介绍客房的时候，单纯的告知顾客床为米宽；后者则是在此基础上告知客人床由米变为米的原因是考虑客人睡眠的舒适程度。这就要求指导老师站在酒店职业经理人的角度，指导学生把每一次客我交往当成酒店公关营销的过程，热爱自己工作岗位的基础上用心做事，力求在细节上完美，精益求精。

实习指导教师的任务就是及时疏导学生的心理障碍，鼓励学生积极寻找解决工作中遇到问题的办法。实习学生由于处世阅历少，心理承受能力差，遇到问题情绪波动大，往往问题顾不上解决，却很容易产生放弃实习的念头。实习指导教师需要随时关注学生，及时发现学生在实习中遇到的问题，主动与学生沟通，在尊重学生的基础上，成为学生忠实的倾听者，引导学生以大局为重，以积极的心态、妥善的方式灵活处理问题。并把学生的职业道德和个人修养的培养贯穿在整个实习指导过程中，明确完成工作任务的流程实际上就是做人的流程；遵守工作任务的规范也就是遵照做人做事的规矩。

结合实习指导工作的实际，变革创新实习指导工作方法是顺利完成实习指导工作的手段和保障。

运用网络，适时与学生进行沟通，了解学生实习生活情况。为了便于和学生取得联系，减少师生双方不必要的开支费用，利用现代化通讯方式如QQ、微信，建立了实习管理群，按时学校实习管理规定和要求。通过查看学生QQ动态、微信朋友圈个性签名的变化，从中了解学生的实习状况及思想状况，适时和学生进行沟通，做好学生实习期间的，特别是实习初期的心理疏导工作。

与实习学生负责人、企业相关负责人建立良好的沟通渠道，校企合作完成对学生的指导工作。充分发挥学生的自我管理意识和能力，选定各酒店实习学生负责人，保持与指导教师的及时沟通联络，以便指导教师及时掌握实习生在酒店工作的现状，了解酒店对实习生的培训计划实施情况，为指导教师去酒店协调实习工作提供了第一手材料，也为指导教师疏导学生心理提供了帮助。同时，与企业负责人建立联系，根据学生工作实际表现，校企共同制定指导方案和培训计划，帮助学生快速成长。

定期到实习酒店进行巡访、实地收取实习生的实习工作任务单。实习指导教师定期到实习酒店寻访，既可以了解酒店对实习生管理工作的重视程度和方式方法；也可以真实的了解实习生在酒店的工作生活情况，以及他们对酒店的工作环境的认识、管理环境的看法；还可掌握实习生在酒店岗位的适应情况及工作表现。在学生感受到学校及老师关心关怀的同时老师还可以利用网络对个别优秀事件进行分享、表彰，以激励大家积极努力不断进取。

酒店管理认知总结 第21篇

一、社会工作实训是专业学习的必然要求

社会工作是一门应用性非常强的专业，从诞生伊始，社会工作就是以实践为主体国际社会工作学界一般认为，一个具有专业资格的社会工作专业人才，必须是经过相当长实习过程训练的社会工作学生，实习时间至少达到800小时。国内社会工作专业教育推动较晚，但是从社会工作的专科教育到研究生教育都不约而同对实训的时间作出具体的要求。归根结底在于实训是社会工作专业教育中满足其实践导向的重要一环。

二、渐进式社会工作专业实训优势与困境

社会工作专业实训来看，不同的高校分别有着不一样的方案设计。有些院校将实训分为两部分：在校的课程实训、校外实践（又分为教师安排与学生自行寻找）通过累积学分制的方式进行督促与激励；也有集中式的实训，直接将实训课程排满一学期的做法，整个学期学生到机构参与实习，不需要在校上课；另外，还有院校将实训安排的平时，学生自由寻找，但要通过机构证明进行监督，通过积累学分制进行督促。Y院校的实训方式与以上几种略有不同，笔者将其总结为渐进式的实训。

（一）渐进式社会工作专业实训安排方式

Y学院社会工作专业作为专科职业教育，在课程设置中对于实训课时做了一定的偏重，在实训课程设置上，经过几年的探索，逐渐开始形成一种渐进式的实习方式。具体来说，分为三个阶段：在入学第一学期只进行课堂理论学习；第二学期2周的实训时间，主要安排参观与志愿者服务等这是第一个阶段；第三、四、五学期3-4周实训时间，这是第二个阶段，该阶段主要在机构实训；第三个阶段放在第六学期，顶岗实习16周的时间。基于教学管理对于课程课时的要求以及机构的需求，在实际安排中会做一定程度的调整，但是总体实训时间安排在学期末集中进行，依据从少到多，渐进式的实训方式。

（二）优势与困境

这种方式的优点在于符合人的认知规律，遵循循序渐进的方式，能够让学生在实习中实现知行合一，而挑战在于实训安排上会存在一定的问题。

1.优势

渐进式的实训安排尊重学生的认知规律，有助于学生更好的掌握知识和技能。在最开始的理论学习中，学生已经掌握一定的基础知识，对于社会工作有了基本的了解与认识。同时也会积累一些在课本中无法解决的问题，第一阶段基本安排参观，能够让学生对于社会工作相关机构与组织有一定感性上的认识，也能够部分的解答学生在理论学习中遇到的问题。而第二阶段的期末实训，开始从教师帮带、帮安排，到学生自己选择喜欢的机构或组织去应聘实习生，这个阶段学生经历了从被动到主动的转变，开始接触到许多不同的组织机构，也接触到一线社工的一些工作内容。同时学生的兴趣偏好也会在这个阶段得到印证与识别，从而在实习上有更加清晰的定位。到最后顶岗实习阶段，大约四个月的时间，学生可以自己应聘喜欢的机构和职位，有些机构会在此时对于实习生会有比较多的培养，从而在毕业后得以继续留在机构工作。总体来看，通过最开始的感性认知直到最后的参与工作，这样的实训安排是比较遵循由表及里、由现象到本质的认知规律，有助于学生更好的掌握知识和技能，也有利于社工机构有方向的培养实习生和以后的员工储备。

2.困境

这样的实训安排也不可避免的存在一定的挑战。第一，就是实习单位安排上的冲突；随着越来越多的院校对于实训的重视，也是由于实训安排的不一样，在社会工作组织机构有限的情况下，对于学生实习的安排开始变的越来越困难。尤其是第一个阶段，由于只有2周的时间，在许多机构看来，如果不算周末就只有十天的时间，在机构以见习的方式也无法对于自身工作有很多帮助，在有许多院校对于实训有比较长的时间安排下，机构会更愿意接收可以实训时间较长的实习生。第二，时间的不确定性，这主要体现在参观的不确定性，以及志愿活动的实时性。社会工作组织机构对于接待参观的热情会随着参观人次的增多而有所懈怠，同时也会形成一定的讲解模式，有时候并不特别有利于学生的学习。另外，志愿活动具有实时性，尤其是较为大型的活动，在时间安排上并不可能依照教学计划来实施。第三，对部分学生的认知上的影响。并不是所有的学生在入学后对社会工作都能建立较为客观全面的认知，而参观学习和真正操作时存在一定差距的，在实习安排上，先看后做的顺序也是有助于学生掌握的。但是问题就在于，第一阶段的实训和第二阶段的实训有大约一学期的时间差，这个时间差会使学生的知行存在一定落差。第四，分散安排带来的困难。在期末的集中实训中一个班级往往三十几个人，一个机构显然无法全部接收，就需要分散安排在不同社工机构，特别是第二个阶段，大约一个月的实训时间，学生住宿、安全等后勤保障需要考虑。另外分散实训状态下，督导的跟进也会成为比较大的问题。

酒店管理认知总结 第22篇

短短的一个月的社会实践一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了。在楚天卢酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。 第一次实践，第一次工作，使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎。所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的。这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会。实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标。社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以激励我们为以后的生活打下坚实的基础。

一 挣钱的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易。

二 人际交往

在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的。我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会。

酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。

三 管理者的管理

在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。

四 自强自立

在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑。但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己独自一个人去解决，去承担。在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立。凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边我也能够自己独立。

在这一个月的实践中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痱子，都差点使我放弃。但是我还是撑了过来，我战胜了自己，我也能自强自立。

五 专业的重要性

选择学烹饪专业的我，在这次实践中自然也比较关注和自己专业相关的事物。虽然在厨房我只是一个打荷的，但是能把我在学校学到的知识真正的运用出来也使我颇然起劲。在学校上课的时候，实践的时间一般都比较的少，自己对专业的掌握大多属于理论的部分，在实际的操作当中有时根本就利用不到。这使我明白如何把自己学到的理论知识与实际操作结合起来是一个非常重要的环节。所以我们要更好的学好我们的专业知识，为我们以后的工作打好更为坚实的基础。

酒店管理认知总结 第23篇

［关键词］经管类；专业实习；实习管理

随着高等教育向大众化的普及，高校毕业生就业情况一直不容乐观，尤其文科类毕业生与理工科类学生相比，在实习、就业等方面都存在劣势。为了培养学生适应社会能力，许多高校都在积极探索“3+1”培养模式，即重视学生在学校期间实践能力的培养。这种培养模式突显了专业实习的重要性，然而真正提高专业实习效果，还需要在制度建设等方面不断地完善和探索；通过对沈阳航空航天大学经济与管理学院专业实习管理现状进行问卷调查和分析，探讨高校在专业实习管理方面普遍存在的问题，进一步完善专业实习相关管理制度，提高管理水平，让学生真正从实践中得到收获。

专业实习是经管类本科学生培养的重要环节之一，在各高等院校也日益受到重视，相关研究论文比较多，涉及到了实习中的各个环节，有关院校还对经管类学生实习管理进行了全面系统的探讨。本文通过对沈阳航空航天大学经济与管理学院2013届学生专业实习问卷调查和分析，探讨高校在专业实习管理方面普遍存在的问题，并提出完善专业实习的管理对策，让学生真正从实践中得到收获。

一、调查过程与统计结果

笔者于2013年3-4月对沈阳航空航天大学经济与管理学院2013届学生进行了问卷调查，问卷调查范围涉及旅游管理、公共事业管理、人力资源管理、市场营销、物流管理、国际经济与贸易和金融学七个专业，发放问卷126份，回收126份，其中合格问卷124份，统计结果见表1。

二、调查结果分析

1.实习单位的落实情况。学生自己联系单位的超过半数，占，通过亲戚朋友介绍、学校或老师推荐的各占约1/5。说明经济与管理类本科学生落实实习单位基本没有困难。

3.选择实习单位与就业意向。学生选择有意向就业的单位作为实习单位超过半数，占。

4.实习单位对学生的管理。所在实习单位为实习生提供培训机会占，有明确的实习生日常管理制度的占，为实习生配有指导老师的占，，为实习生提供职业规划、谋求职业发展的占，对实习生进行定期绩效考核的占。

5.专业实习对个人就业的影响。认为专业实习对个人就业有帮助的学生占总数的99%。

6.对专业实习评价标准的看法。认为目前的评价标准，能够一定程度反映学生实习效果占，能够全面反映学生的实习效果占，只反映了报告质量，无法真实反映过程的占。

7.在专业实习中的收获。认为在专业实习中，职业能力、岗位责任、价值观和社会责任有所提高的学生，所占比重最大，占。

8.指导教师在实习过程中的指导作用。在实习过程中，在一定程度能够指导学生实习的指导教师占；能够经常与学生沟通，了解实习情况的指导教师占。

9.实习中与指导教师的交流情况。与指导教师偶尔交流的过半（占），经常交流的占。

10.实习中获得最大帮助的途径。从工作中同事得到的帮助所占比例最高（占），其次是实习点指导教师（占）和本校指导教师（占）。

11.实习过程遇到的最大困难。人际关系占，工作压力与强度占，个人心理问题占，生活问题占。

12.对专业实习感到不满意的方面。最突出的是待遇低（占），其次是工作累（占）和管理不完善（占），不能真正所学所用占。

13.对本专业的实习管理制度的了解情况 多数学生了解实习管理制度（占76% 以上），但是还有的学生不清楚实习管理制度。

14.对专业实习在本科学习重要程度的认识。多数学生能够认识到专业实习的重要性（占）。

三、经管类本科专业实习中存在的问题

通过对上述问卷数据进行分析和研究，笔者认为调查数据所反映出来的问题，具有普遍性和代表性。

（一）实习基地建设与管理薄弱

当前，我国各高校的专业实习普遍以自主实习方式为主。学生通过各种方式选择实习单位，这种方式的优点是学生可以根据自己的特长或优势选择实习单位，利于自身发展，同时也利于了解行业的发展现状和发展趋势。从另一方面看，由于企业与高校在人才培养合作方面发展滞后，导致企业对许多经管类本科学生的专业实习疏于管理，管理制度还不健全。企业作为经济人，其发展目标是追逐利益最大化，由于存在毕业生在企业获得培训后跳槽现象，使得企业人才培养成本过大，由此，企业在人才培养基础投入上动力不足。学校虽然一直强调实习基地建设的重要性，但由于外部环境和自身发展阶段的限制，许多高校都未能积极采取有效的措施和办法加强与企业的合作。

（二）实践教学队伍建设投入不足

当前普通高等学校在实践教学师资队伍配备上存在严重缺陷，我国大部分普通学校在教师实践教学能力培养方面投入不足，许多青年教师都是直接从院校毕业后直接从事教学工作，在校期间较少有机会参加社会实践。目前沈阳航空航天大学经济与管理学院各专业为学生配备的专业实习指导教师在指导学生实习实践的同时，承担了相当多的理论课教学工作。在调查中得知，仅有42％的教师能够做到经常与学生沟通，了解实习情况；仅有13％的学生在专业实习中配有专门的企业指导教师。而且在这些指导教师中，青年教师比重过大，缺乏专业实践工作经历和经验。

（三）专业实习管理困难

目前许多普通高等学校的专业实习均为分散型实习，由于专业实习单位分散，实习过程控制较难，在实习单位设立的指导教师队伍不完善，许多管理规定不能严格执行。校内指导教师由于同时担任理论课程教学任务，任务繁重，无法经常与学生进行沟通，监管过程控制往往通过手机短信、网络邮箱、上交日志报告等形式，这种方式既不方便而且带有随机性质，缺乏有效管理的制度保证。

（四）实践教学评价体系不完备

经管类各专业实习评价指标体系包括实习周志、实习评估报告、专业实习报告等几项指标，缺乏对不同岗位的个性评价指标；评价主体也仅包括指导教师和企业。从调查数据中不难看出，有将近60%的学生认为目前的评价体系只在一定程度上反映了学生的实习效果。

（五）学生实习前的心理准备不足

从问卷调研中发现，专业实习前的动员不到位。部分学生对本专业的实习管理制度和实习计划不够了解，甚至根本不清楚实习要求与目的。有近20％的学生认为实习过程中人际关系出现困难，％的学生感觉到实习工作中压力和强度过大，难以承受。这些数据表明，学生对于专业实习认知程度不够，对实习过程中会产生的矛盾和困难估计不足，心里准备不充分。

四、完善专业实习管理的对策建议

（一）加强校企合作和制度建设

高校应积极与企业共建学生实践能力培养平台，从了解企业需求入手，利用高校科研理论资源优势和专业技术解决企业实际问题。同时让企业参与学校专业培养方案的制定，这样可解决学校与企业对学生专业实习安排与管理的分离与脱节，并在此基础上建立长期合作，这样有利于校企双方的制度建设，更有利于实现学生实践能力培养的长期发展目标，同时也有利于双师型教师的培养。目前，沈阳航空航天大学经济与管理学院旅游管理、物流管理、人力资源管理等专业已经与企业签订了长期合作协议。在制度建设方面，要加强专业实习的前期管理、过程管理与控制、结果评价与总结等全方位、全过程的管理与控制。

（二）建立科学完善的专业实习评价体系

目前经管类学生专业实习评价指标比较单一，实习报告权重系数过大，因此，需要进一步加强专业实习评价体系建设，逐步建立包括以企业、指导教师、同学为评价主体，以周志制度、中期评价、进度和计划执行情况、指导教师记录、实习报告等多项指标的评价体系。还要把专业技能、心里承受能力、责任感、组织管理能力、学习能力及团队合作能力等软实力的考核都纳入考核体系之中。

（三）构建有效的专业实习管理信息系统

利用现代信息技术开发专业实习管理信息平台，通过远程信息交流，进行过程管理与控制。通过网络技术手段，及时掌握和解决学生在实习过程中遇到的困难与问题。

（四）加强学生的心理素质与认知教育

学生在实习前对专业实习认知程度和心理准备是保证专业实习效果的前提，因此，需强化学生专业实习准备过程管理与教育，在专业实习前召开动员会，以班级为单位进行专业实习前教育，对实习管理规章制度、实习手册、实习安全规范、实习评价等进行详细解读，让学生真正了解专业实习的预期目标。同时，加强学生的心理素质教育与挫折教育，让学生对工作中产生的困难有心理准备，遇到问题能及时与教师沟通，教师应针对不同学生的个性特点进行培训，尽量做好事前控制与管理。

总之，专业实习是经济与管理类本科应用型人才培养的有效途径之一，为了进一步提高经管类学生专业实习质量，应逐步加强和改进专业实习各个环节的管理，以制度为保证做好事前控制、事中控制和事后控制，做到全方位、全过程的有效管理与控制。

［参考文献］

［1］胡延华.经管类专业顶岗实习管理的探索与实践［J］.承德石油高等专科学校学报，2012（4）：80-84.

酒店管理认知总结 第24篇

一、酒店管理实践的收获

（1）服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（2）服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们供给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。

（3）服务本事的提高

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不细心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自我留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟；上果盘之前更换；客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感激客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最终收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

二、酒店管理实践的体会

1、酒店服务业是社会礼貌的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神礼貌也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，所以，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店供给的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应十分熟悉，饭店只是一个单体的建筑，仅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到那里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。所以饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供给尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的知识供给本事，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

酒店管理认知总结 第25篇

  虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

酒店管理认知总结 第26篇

一、实习岗位与资料

（一）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不留意会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选取不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的.微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。透过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们带给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。

酒店管理认知总结 第27篇

实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒店的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！

酒店管理认知总结 第28篇

一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题

以下就餐饮行业酒店管理中出现的一些问题作简要概述：

1.缺乏先进的信息酒店管理体系

随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。

2.服务专业人才的专业化程度不够

导致效率不高，应变能力差据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。

3.缺乏科学和标准的管理体系

随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难。

二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策

随着人民生活水平的不断提高,餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：

1.建立完善的信息化酒店管理系统

随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。

（1）大厅餐饮系统的信息化该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。

（2）客户的信息化根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。

（3）建立完善的管理制度体系完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。

2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习

目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。

（1）餐饮菜品培训餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。

（2）餐饮现场管理培训对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。

（3）餐饮营销培训课程餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。

（4）餐饮人力资源管理培训这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。

酒店管理认知总结 第29篇

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

一、企业环境的营造学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

二、企业的精神文化企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将人无我有、人有我优、人优我特、人特我变，的精神文化体现的淋漓尽致。

三、企业的管理企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

四、企业信誉的'提升金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念，在今后的工作当中，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

酒店管理认知总结 第30篇

光阴似箭，岁月如梭，转眼新的一年即将来临，在集团，公司和酒店领导重托我到金都绿洲餐饮部工作已经十个多月了。在酒店领导关心支持，兄弟部门的大力帮助，协同餐饮部全体员工认真做好酒店下达的各项任务，与员工同心协力经营，度过了不平凡的20_年，在此对本人今年工作述职如下：

一：艰难中求发展，努力提高营业额

1. 铁打的营盘，流水的兵，对于餐饮部人员流动性大，自3月份以来员工更新换代特别快，无论管理人员还是服务员都出现人员缺乏现象，因而从老员工中提选一名副经理，一名主管，一名领班，组建了新的领导班组，在新老员工交替之时，制定了新的培训计划，针对性培训，以老带新，一带一的方法，使新员工尽快适应环境投入工作。

2. 从3月份扩大营业范围，开始接待旅游团队用餐，制定详细接待计划，菜单，并对员工团餐知识培训，邀请市内二十几家知名旅行社来店考察，对今年旅游行情分析，宣传酒店环境优势，离高速口近，交通便利等地理优势，制定了一档标准，两套以上的菜单，增大了旅行社客人选择范围，在旺季到来之际，针对游客到店时间不准确.较晚，延长了营业时间，以便游客即到即可用餐，在网上也做了大量宣传，加入4个旅游网络群，将酒店的接待场地照片及菜单发布给1200多个旅行社计调，起到良好的宣传作用，今年我市旅游远不如去年，客流量比去年下降40%多，我们又是刚刚接待团餐，不过也取得了一定成果，共接待马来，美国，德国，韩国等12个国家海外游客，1000多人次，国内旅游1500多人次，和市内30多家旅行社，省外3家旅行社建立了长期合作关系，为明年团餐接待打下了良好的基础。

二：抓内部服务质量，调整出品部厨师力量

1. 在四月份对厨师力量进行了调换，该换了菜品，转换了菜品营销思路

2. 狠抓服务质量，注重思想品质教育，管理人员加大服务跟进，激发员工工作热情，在8月份开了优质服务月活动，增强了服务员工作热情，加强主动服务，人性服务，评选了_，_x两名餐饮“服务明星”，在思想教育方面，以_拾金不昧的事迹作为榜样，申报酒店给予了经济奖励，促发员工工作热情，提高员工思想品质的教育。

三：调整人员岗位安排，减员开支，降低经营成本

针对酒店接待客流量不太稳定现象，对内部员工也进行了相对调整，原来备餐传菜员，一人顶一个岗位，各负其责，缺乏团结协作精神，同备餐领班侯艳玲一起根据接待情况对人员作出重新调整，不死固定在一个岗位，根据上菜时间，收台情况，1—4层备餐人员随时调整，集中人员收台，撤出一楼常设传菜员有面点直接送主食到食梯传到个楼层备餐，临时安排人员餐具接梯，从而大大减少了人员浪费，备餐比原配备人员节约2人，在洗碗间由原定人员4人减至3人，在保证正常接待下备餐及消毒间人员节约3人，每月节约开支4000多元。

在布草管理和大厅区域卫生，日常保洁员都安排一人兼两职多职，降低了人员成本，提高了工作效率。

四：利用现有优越环境，着重提高婚宴接待档次，发动全员销售，使婚宴收入占很大的营业收入比例，其中接待4份高档婚礼宴会，与北京大型知名婚庆公司合作，共同协作了高档婚庆，场景的布置，在我市属首例，为酒店增加了经济效益，也起到了很好的宣传作用。

五：在随季节变化增添经营项目

在冬季到来之时，餐饮淡季之时，根据酒店经营要求，扩大经营，设置三楼金都厅为涮锅餐厅，新增添了传统涮羊肉碳火锅，努力提高营业收入。

六：在过去一年中，在工作中也存在许多不足住处，对员工要求够全面，奖惩力度不够，在服务中缺乏主动性，缺乏营销知识。在新的一年来临之时改正不足，从自我做起严抓培训工作，扩大营销范围，学习营销知识，提高服务质量，

重点把握饭菜质量关，提高卫生标准，将以全新服务理念投入20_年工作之中。

在此祝集团及各分公司新的一年更上一层楼，各位领导、同事新年新气象，新年新运到!

酒店管理认知总结 第31篇

  曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；

酒店管理认知总结 第32篇

一、传统酒店管理类专业实践教学现状分析

作为我国高职教育人才培养模式的重大改革，国家明确要求积极推进职业院校学生到企业等用人单位顶岗实习，努力形成以学校为主体、企业和学校共同教育、管理和训练学生的教学模式，也就是要在职业教育中实施工学结合的人才培养模式；明确要求高等职业院校学生实习实训时间应不少于半年。在这种校企联合、产学合作的人才培养模式中，涉及职业院校人才培养和企业生产管理的全过程，学校与企业是两个有不同第一追求目标的机构，学校以育人为第一目标，追求社会效益，而企业以赢利为第一目标，追求经济效益。两者利益的不统一，使得目前校企合作关系松散，实践教学成效较差。具体表现在以下几个方面：

（一）学生：角色错位，视实习为负担

学生在长达一年的酒店实习过程中，往往无法正确定位自己，而错把自己定位在一个打工者或学生的身份。一部分学生认为自己是学生，到酒店后不以正式职员的角色要求自己，在实习过程中，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，常常出现消极怠工、对管理人员有抵触情绪等，最终导致实习计划的流产和失败。一部份学生认为到酒店实习就是参加社会工作，可以随心所欲，不愿继续接受学校的约束和管理；甚至部分学生存在借助实习机会赚取收入的想法。尤其在实习后期学生思想更加波动，容易和酒店发生摩擦。也给学校实习教学管理带来很多问题。

（二）酒店：廉价劳动力，未尽指导责任

对于酒店而言，使用实习生最大的好处莫过于节省人力成本，酒店除了每月支付给实习生400元左右的管理费之外，无需再支付各项社会保险、住房公积金、奖金等费用。因此，酒店每年都保留一定比例的岗位让给实习生。有些酒店单从经济效益出发，将实习生充当廉价劳力，只考虑到饭店各部门的用人需求，对实习生进行工作分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去，从这个环节来说，这是对实习计划不负责任的表现。另外，大多数饭店企业一味要求实习生工作，忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生，是在为“他人作嫁衣”，出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。在实习生管理方面，没有充分考虑实习生由学生到工作职员这一角色转变过程中系列心理变化的影响，在培养人才方面缺乏循序渐进的耐心。

（三）院校：缺乏管理，放任状态

实践教学是高职院校酒店专业教育能否办出成效、办出特色的关键，关系到人才培养目标能否实现。然而，在实际管理过程中却遇到不少问题，导致难以实现预期的实习计划和目标。如有些高职院校虽然制订了严格的实习管理规程，但往往缺乏系统的实习教学计划和“双师型”教师队伍，致使实习管理过程形式化，实践教学难以取得预期实效。表现在院校有实体安排计划但无实习指导书；实习前有实习指导书和总体安排计划，但不够完善；学生的轮岗实习机会由酒店方决定，轮岗概率低，实习计划达不到本专业培养目标的要求。高职院校对学生实习的指导仅停留在生活、思想等层面，缺乏对专业技能的有针对性指导。学生到酒店实习处于放羊状态，不仅严重影响教育教学质量，产生恶劣社会影响，同时也侵犯了受教育者的合法权益。

针对上述现状，我们应建立使学生、酒店、院校共赢的旅游人才培养实习管理模式——ACR实习模式。

二、ACR实践教学新模式的内涵

2006年8月，浙江旅游职业学院实行实践教学改革，与杭州黄龙饭店合作，推出酒店管理类专业实践教学新模式——ACR实习管理模式。即适应（Adaptation）——思考（Consideration）——研究（Research）实习管理模式，我们用首写第一个大写字母来表示，这就是ACR实习模式名称的由来。

杭州黄龙饭店在与我校合作办学、合作育人过程中，以我院酒店管理类专业2004级实习学生（即定单培养班学生）为研究对象，按照我院创导的“ACR旅游专业人才培养模式”来教育，管理学生。杭州黄龙饭店在学生不同阶段实习岗位安排、实习管理以及知识结构、能力结构等方面提出了具体的要求和意见，使我院实习教学环节更具实践性和可操作性。

ACR实习模式以培养学生形成岗位要求的知识——能力——素质结构为指导，与企业共同设计学生的实践教学内容，把实践教学环节分成三个阶段进行，完成不同阶段的实习任务，而不是简单的理论教学与实际相结合。这种模式有利于学生尽早了解工作岗位和环境，学习目的更加明确，学习动力也更足，学生能够提前进入职业角色，为走向工作岗位提前做好了心理准备、知识准备和能力准备。

具体来说，ACR旅游专业人才培养实习管理模式改变传统的学校单一育人模式，将学生实践期间的具体内容、时间安排、实践目标等进行了细化，确保学生在酒店实践活动的高效性。

三、ACR实践教学新模式取得的初步成效

2006年8月至今，浙江旅游职业学院酒店管理学院2004级黄龙班实行“ACR实习模式”。近一年，从黄龙班56名学生的实习现状来看，新模式带来的效果是显著的。杭州黄龙饭店是浙江省的第一家四星级饭店，也是目前设备最齐全的现代化中外合资饭店，目前正处于黄龙饭店升星改扩建阶段。酒店安排学生每两个月轮岗，对于成熟发展快的学生，根据双向选择，对学生进行定岗定位。从酒店反馈来看，黄龙班的整体实习质量、实习效果明显高于同类院校学生。当然实践的过程也是不断完善的过程，也是不断总结提高的过程。模式的实施同时也带给我们一些思考和启示。

（一）“学校、企业、学生”三方要全程、全方位互动

作为校方，学生实习是教学的重要环节，同时也是实现旅游人才培养的最佳途径，组织和管理好实习工作十分关键。高职院校要做到与实习基地密切配合，全程、全方位地酒店进行沟通，如派遣专业指导老师挂职煅炼，担当起辅导学生的职责，一起检查实习项目计划是否合理，是否可以达到预设的目标，共同完善实习项目计划。

作为企业，为其培养高素质的人才是当务之急，尤其是员工流动的酒店行业，人才是企业发展和提升的第一大瓶颈。通过该模式，校企合作办学、合作育人，酒店可高效率地完成人才储备。企业与学校共抓学生实习，作好学生的日常培训工作，以使学生能够及时满足岗位工作需要。学生在酒店实习的过程，也是酒店企业了解、选择适合企业需要的人才的过程。酒店可从实习生中挑选部分优秀者作为人才储备，同时可以利用自己的企业文化的力量，对学生进行熏陶，缩短实习生成为企业员工的适应期。作为学生，比同类学生会更主动更自觉地学习。学生要在实习中思考问题，总结经验，再用经验指导实践，应用于实践的过程。这种新型的实习模式将实习任务细化为三个阶段，每一个阶段都有具体而详细的阶段性目标，使学生能够通过逐步完成这些目标，最后真正掌握专业技能，同时使自身各方面能力得到进一步锻炼，最后成长为一个既熟悉专业，又具备综合素质的综合性专业人才。

（二）校企联合考核学生综合实践能力

旅游院校是培养人才的场所，饭店企业是人才利用的地方，但双方在供给与需求上经常是脱节的；通过校企联合，ACR实习模式建立一个信息交流的平台，使学校了解酒店对人才的质量要求，酒店深入介入学校的教学过程，做到“定单生产、全程指导培训、联合考核”，是校企合作共同培养人才的更高层次的表现形式。

（三）三方共赢互利是该模式实施的关键点

学校、企业、学生是ACR旅游专业人才培养实习管理模式实施的主体，三方对模式的认可度直接影响模式的实施效果。要想取得三方共赢，学校、企业、学生三方分别要达到该模式在不同阶段的实习要求。酒店管理专业饯行“ACR实习模式”使三方形成利益共同体，基础夯实。学生：在真实而且综合的酒店环境中，更好的掌握实用技能，直观感受高星级酒店的经营模式和企业文化，完成从学生到职业人的角色转换，学到基层管理者必备能力，比如沟通能力、团队精神等。良好的实习履历，最终将增强学生的就业竞争力和提高学生的综合素质。酒店：得到新员工的补充，比起来自从劳动力市场的员工，实习学生专业思想明确，更有专业素养，组织纪律观念强。实习生的到来降低了酒店的用工成本和招聘成本。校方：校企合作解决了学校的实训基地，实训师资，为学校教学科研的发展提供基地。经过实习的学生综合素质全面提高，动手能力、适应能力、管理能力进一步增强，更具有就业竞争力，而提高学生的就业率是高职院校的首要任务。

（四）校企无缝链接、持续合作是模式顺利实施的保障

ACR旅游人才培养实习管理模式是企业和学校共同培养人才的理想模式，期间涉及到双方培养成本的分配、实习计划项目的协调、指导老师的选配等诸多问题。学校和企业合作关系的密切程度关系到模式能否顺利实施。在这方面，学校与企业之间既要“两厢情愿”，又要“门当户对”。从学校来说，要走出传统职教由学校单方面育人的框架，主动寻求酒店作为实践育人的合作伙伴；从酒店方来说，要在充分认识到这一模式对于其自身及学校和社会的意义的基础上，改变过去把为学生提供实践教学服务当作“社会公益支持”的观念，以主人翁的姿态进入实践教学的主体角色，使企业成为实践育人的主阵地。作为社会的细胞，企业除了追求利润，还肩负着一定的社会责任。而接受实习生，正是饭店为社会培养人才，履行社会责任的一种途径，有利于塑造良好的社会形象。认识上达成共识，除了需要双方不间断的沟通和协调外，还需要“ACR实习管理模式”的全程参与，形成利益共同体。

ACR旅游人才培养实习管理模式不仅优化职业教学过程中的实习教学环节，同时使学生的实习效果符合高职的培养目标和酒店企业市场需求。实行ACR模式，学校与企业的利益趋同了，学生培养的针对性得以加强，更多的酒店把学生实习作为企业培养人才、选拔人才的重要途径，当成是企业人才培养的一部分。

参考文献

[1]蔡丽伟.专业实习——饭店企业、学生、学校的三赢[J].饭店现代化，2004，（7）．

[2]吴军卫.旅游饭店对实习生的使用浅谈[J].集团经济研究，2005，（5）．

[3]陈国生，袁鹏.高专酒店管理专业酒店实习情况的调查与分析[J].岳阳职业技术学院学报，2006，（8）.

酒店管理认知总结 第33篇

短短的一个月的社会实践一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了。在楚天卢酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。第实践，第工作，使我明白此刻的我们只可是是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎。所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的。这样我们就能够在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会。实践还能够让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标。社会是一个大课堂，它能够让我们来学习，也能够让我们受教育，更能够激励我们为以后的生活打下坚实的基础。

一、挣钱的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都应对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。在那时我才真真正正的明白，原先父母在家里挣钱真的很不容易。

二、人际交往

在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。大家都明白社会上的人际交往是十分复杂的。我想大家都很难说的清楚，仅有经历了才能了解，才能有深刻的体会。

酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一齐，每个人都有自我的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的提高。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。

三、管理者的管理

在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，应对不一样的员工要有不一样的管理方案，这样你的员工才会服从你。

四、自强自立

在家里的时候我们有自我父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑。可是仅有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自我独自一个人去解决，去承担。在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身边我也能够自我独立。

在这一个月的实践中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痱子，都差点使我放弃。可是我还是撑了过来，我战胜了自我，我也能自强自立。

五、专业的重要性

选择学烹饪专业的我，在这次实践中自然也比较关注和自我专业相关的事物。虽然在厨房我只是一个打荷的，可是能把我在学校学到的知识真正的运用出来也使我颇然起劲。在学校上课的时候，实践的时间一般都比较的少，自我对专业的掌握大多属于理论的部分，在实际的操作当中有时根本就利用不到。这使我明白如何把自我学到的理论知识与实际操作结合起来是一个十分重要的环节。所以我们要更好的学好我们的专业知识，为我们以后的工作打好更为坚实的基础。

酒店管理认知总结 第34篇

时光飞逝新的一年即将到来，意味着我接手职校食堂管理员这份工作也有一年的时间了。以下就是本年来的工作总结：

为了20xx年的职工就餐任务完成的更完美，我总结了20xx年工作上的成果与不足。

20xx年工作成果：

（1）与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂，克服了外调员工刚接手新工作时分工不明确，个人工作混乱，职工就餐满意度下降的难题。

（2）对于职工提出就餐服务方面的不足，就餐菜品问题，在食堂内部定时定期开会公布进行责任到人的细化。

（3）按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方面知识学习培训。

（4）紧抓食堂进货渠道，严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫生许可证检验检疫合格证。

（5）职工所用餐具做到餐后消毒，加工间；菜案；炒菜间；面案间指定卫生到人，定时定期食堂大扫除所有职工参加。

（6）围绕“降成本，保质量”这个原则，在大家吃好吃满意的前提下，节约附带开销。领导所有食堂职工养成请柬节约的好习惯，开展节约用水节约用电竞赛。

（7）圆满完成了公司接待任务，其中包括：物业分公司职工代表会；建安分公司职工代表会；唱红歌颂党恩歌咏比赛；和谐杯厨艺大赛；大小员工培训班近期次。

（8）调动所有食堂员工的工作激情，在任务重就餐培训班平凡无节假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

（9）为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复，秋菜储备期间组织员工腌制各种咸菜并储备了：白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

（10）在食堂开展主人翁精神建设，使员工团结互助在完成个人工作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率，增进了相互理解相互辅助的'工作氛围。

当然我个人管理不足的地方还很多如：

操作间外人进入的问题，我已在前后操作间门上张贴了“闲人免进”标志但依然难以禁止。

员工在长期无节假日工作，接待公司培训班任务期间积极性不高当时没有及时调节员工工作时差。

一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号，我个人在管理方面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关餐饮业管理知识，使食堂每位员工都能运用个人擅长技能，让食堂员工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。

酒店管理认知总结 第35篇

引言

对于即将面临现实择业的酒店管理专业学生来说，尽管在学校已经接触过相关专业的酒店管理类课程，许多高等院校也在教学中加入实践活动让学生对酒店业工作环境及工作内容有更深的了解，但是大部分的酒店管理专业学生对于酒店业还是有很多的不解和疑问。通过以实习生的身份到酒店工作，酒店管理专业的学生能够全身心的感受酒店业的行业氛围以及工作模式。这对于有意向从事酒店行业的酒店管理专业学生来说，将是非常重要的人生体验和机会。实习是教育教学的重要组成部分，是学生把理论与实践相结合，把科教文本知识转化为工作能力的过程。同时酒店管理专业学生到酒店实习也是一个由学校转换身份和角色进入社会的一个过渡期。这对提高学生的社会适应能力，掌握相关社会技能、职业技能，检验学校教学质量都是非常有必要的。本文通过研究酒店管理专业学生在酒店实习的过程中所展现的一系列行为模式和个人原始心理素质、外界氛围等个人心理状况影响因素研究了酒店管理专业学生在酒店实习过程中的心理素质现状并分析总结了针对酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状提升策略，希望能给相关高等教育酒店管理专业院校、酒店管理专业酒店从业人员、酒店管理层一些启发。

一、酒店实习生心理素质

在唐宋时期，安贫乐道可能是一种保持心理平衡的理想状态；但是在现代社会，如果安于现状、妥协避世，比较容易面临淘汰。然而，当今酒店管理专业酒店实习生，处在一个科技变革最快、社会隐患最多的动荡时代里，到底该如何在瞬息万变的网络时代洪流中，抓准定位和方向、加强心理素质健康，拥有充实阳光的人生，下面介绍一些学者对心理健康标准的看法。

（一）具备良好心理素质的重要性

1948年，第三届国际心理卫生大会上提出：健康良好的心理素质能将个人心境发展成最佳状态。苏霍姆林斯基也曾经说过：“教学的效果在很大程度上取决于学生的内在心理状态如何积极、热情的情绪是推动学习的内在动力。”而对于酒店管理专业的酒店实习生来说，良好的心理素质现状也是他们在酒店实习工作过程中个人成长和工作动力的重要基础。具体表现为：首先，良好的心理素质在工作和职业中能更充分发挥个人的最大潜能，有助于提高酒店管理专业酒店实习生的工作和学习效率，促进智力的协调发展；其次，良好的心理素质有助于个人顺应环境，提升自我。

（二）良好心理素质的构成要素

结合中国全民健心网负责人肖汉仕教授所提出的良好的心理素质的概念，酒店管理专业实习生良好心理素质主要包括6个方面。第一，良好的个性：自知、自信、自强、自律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等，对他人和对自己有一个清晰的认知。第二，正常的智力：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常。第三，较强的心理适应能力：自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能力。第四，积极而强烈的内在动力：合理的需要、适度的动机、广泛的兴趣、适当的理想、科学的信念。第五，健康的心态：智力正常、情w积极、个性良好、人际和谐、行为适当、社会适应良好。第六，适当的行为表现：符合角色、群体、社会规范，道德和法规。

二、研究设计

（一）问卷设计

此次问卷设计主要结合酒店管理专业酒店实习生在酒店实习过程中因心理素质状态的改变而引起的实习工作满意度、实习后留职率等情况，调查研究通过不同途径进入酒店实习、不同的酒店实习期、不同的个人性格基因变量、不同个人工作环境变量、个人认知变量、不同酒店领导层和工作氛围变量等对酒店管理专业酒店实习生的各个阶段的实习心理素质状态影响，分析其心理素质状态变化的成因及提升策略。问卷共设计12个问题，全部以选择题的形式呈现。

（二）问卷发放

因海南师范大学今年开始实行自主实习，而其中进入酒店工作的实习生又很分散，地域成本太高，所以主要通过使用问卷星由PC端及移动端向目标研究人群发放问卷二维码及链接、在问卷星官网发起问卷主题活动“互填问卷”完成问卷填写。问卷总计浏览量超1000次，实际填写并提交有效问卷共96份（含PC端、移动端），其中通过移动端提交问卷占75%，PC端问卷填写占25%；问卷填写者所在地集中分布在海南岛，湖北，广东等沿海省份。

（三）样本概况

以海南师范大学旅游学院酒店管理专业学生为主的酒店实习生。在总计回收的96份有效问卷中，女性填写者63人，男性填写者33人；实习期六个月总计72人，五个月11人，三个月以下13人，详情见表1。

三、调查结果分析

（一）酒店实习生心理状态

1.心理易受外界影响。调查显示，在实习期间，超过70%的旅管酒店实习生认为对工作产生厌恶情绪的主要原因是因为工作氛围不和谐，领导层管理不当。除了专业对口/工作的稳定性等客观原因以外近50%的酒店实习生认为同学朋友都在酒店工作会让人产生对工作的喜爱情绪。由此可见，我们酒店管理专业酒店实习生的情绪波动主要因素还是因为周遭的环境气氛围影响。

2.安于现状，易对生活妥协。调查显示，仅有7%的酒店管理专业酒店实习生表示满意酒店的实习体验并会留职发展，而超过55%的人认为不满意酒店的实习工作体验，但不会离职，而11%的人还在纠结中。可见，酒店管理专业酒店实习生在面临择业这种重大的人生选择时，还是呈现出一种懦性，不知道怎么办，得过且过，“暂时先做着”这种想法集中表现出他们的一种妥协、不知道如何面对的逃避心理。同时，调查中超过50%的酒店实习生认为自己不适合、不满意酒店的工作，但仍然选择不离职，体现了他们安于现状，不愿意做出重大改变的心理状态。

3.人际交往中主动积极。在就业途径方面，有56%的酒店实习生没有通过校招、朋友介绍的方式进入实习单位，而是选择了自主应聘，酒店管理专业学生还是得主动性较好，也是敢于去尝试和挑战的。在人际沟通方面，68%的学生都表示在工作中遇到的问题会主动跟管理层沟通解决，可以看出，在人际交往中他们的主动性也较强，敢于表达自己。在自我评价中，67%的酒店实习生也认为自己的个性比较积极乐观。从各个方面总结看来，酒店管理专业的酒店实习生还是极具主动性的，性格十分阳光活泼。

4.不同途径实习生的工作情绪、满意度与留职意向。第一，通过不同就业途径进入酒店实习的酒店管理专业学生产生喜爱工作、厌恶工作情绪的影响因素呈现差异性。通过校招和朋友介绍进入酒店的酒店管理专业酒店实习生认为产生喜爱工作情绪的主要原因是“工作较稳定”、“发展前景好”的占45%以上；而通过自主应聘进入酒店的实习生中有62%认为同学朋友都在同一个酒店工作是产生对工作喜爱情绪的主要原因。

第二，通过不同途径进入酒店实习的学生，其产生“工作厌恶情绪”的诱因不同。“校招”途径进入酒店实习的学生比较关注酒店内“工作团队气氛和谐度”、“管理层处事方法”两个因素，这两个因素呈现负面倾向时会致使校招实习生85%的学生产生“厌恶工作”的情绪。

第三，不同途径进入酒店实习的学生其对酒店的满意度、离职意向差异大。通过对不同就业途径和酒店满意度的交叉分析显示，经由自主招聘进入酒店的酒店管理专业实习生对酒店的满意度非常低，超过75%的学生表示对酒店实习的工作体验不满意。但出人意料的是，虽然对酒店不满意，但是表示会继续留职的学生却超过50%；而通过校招或朋友介绍进入酒店的实习生虽然有近50%的同学表示对实习工作体验满意，但其中却只有7%。的人表示会留职发展，见表2。总体上，在酒店业在与学校联合合作的模式中过程中应该存在隐患或弊病，造成了酒店管理专业酒店实习生的在参加工作后心理素质波动较大。

（二）酒店管理层对实习生心理素质的影响

在调查数据统计中，有近66%的人表示管理层的处事不当会让自己产生消极、厌恶工作的情绪；其中，管理层的个人领导力、亲和力、公平性都是影响到酒店实习生对管理层印象的主要因素。而根据自主应聘的酒店管理专业酒店实习生对酒店的满意度来看和对工作的喜恶影响因素来看，在酒店工作期间，管理层的处事方法不当是引起他们心理素质波动和满意度差异的主要因素，见表3。

（三）个人性格对实习生心理素质的影响

在所有的性格色彩中，自我评价为感性冲动、悲观主义的性格特征的同学，有50%的实习工作满意度，相较其他类型的性格色彩，满意度最高；而满意度最低的性格特征为安静沉稳、处事有条理的类型。

在承受心理压力方面，自我评价为成熟明理，懂得人情世故的实习生则表示承受了极大薪资引起的生活压力和工作内容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲观主义的实习生在认为承受了薪资引起的生活压力的同时也有62%的同学认为同事友谊的压力是心理压力的主要成因；积极乐观、偶尔抽风的性格和安静沉稳、处事有条理的性格的实习生在各方面承受的心理压力比较均衡，这两种性格表现出了较强的抗压性，心理素质波动较小。

另外调查表明，自主应聘更容易有薪资的生活压力，通过校招和朋友介绍进入实习单位的更注重工作的品质，容易受工作内容、工作氛围的影响；性格积极乐观的实习生容易产生由薪资引起的生活压力；感性冲动的人容易产生由同事朋友交往不和谐的压力；成熟明理的人容易产生由于工作内容过多而心理不平衡的状况；安静沉稳的人更能承受各种生活、工作、朋友压力。

（四）实习期长度对实习生心理素质的影响

第一，实习初期（1-3个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状十分不稳定，受同事、工作氛围的影响非常大，处于一种迷茫的状态。容易产生消极负面的情绪而离职。工作稳定和领导层的亲和力容易让他们产生喜爱工作的情绪，工作内容过多和工作气愤的不和谐会让他们产生厌恶工作的情绪。在实习初期并不确定自己是否适合在酒店工作，对酒店相关职业的认知也比较片面和消极，多是因为专业对口或得过且过的消极心态来面对实习工作，所以更容易对实习工作产生厌恶情绪。在实习期开始的第三个月应该是酒店管理专业酒店实习生的心理素质波动最大的时候，多数酒店实习生也会因为在这段时间内感受到无法承受的心理压力而转向辞职。其中以校招/朋友介绍的就业途径进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生，相对自主招聘来说，更容易产生情绪波动而结束实习期。

第二，在实习中期（3-5个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状进入一个自我审判的阶段，产生工作厌恶情绪的主要原因80%是因为管理层处事不当、不公平造成的，并且对酒店管理层的评价也普遍表示不满意。因为在这段实习期间，通过对酒店工作内容的深入接触和进一步了解，同学们开始进行自我反省和总结，判定自身能力与当前的职位价值，判定自己的付出和领导层的认可度，开始考虑后续的职业发展方向和定位。可见在实习的第五个月酒店管理层应该多关注酒店管理专业的酒店实习生的心理素质健康发展。

第三，在实习末期（6个月及以上）。这个期间的酒店管理专业酒店实习生们因为已经适应了工作环境和方式，对于自己和酒店业有了清晰的认知，所以心理素质波动较小。但是在面对是否留职实习酒店的抉择时，多数同学选择了得过且过或暂时先做着看看这类的想法，倾向于去逃避选择。这段时间，学校的实习指导老师和酒店人力资源方面需要对酒店管理专业的酒店实习生突破心理障碍。

（五）行业认知对实习生心理素质的影响

在认为酒店行业的发展前景好的48名酒店管理专业酒店实习生中75%的同学认为对实习酒店的领导层满意；63%的学生表示对在酒店的实习体验表示满意；且78%的同学实习期也维持在6个月以上；各项数据都明显高于总体平均值。可见，对于酒店行业有更高认知度的同学在面对酒店各项工作和压力的时候明显具有一定的优势。

（六）进入酒店渠道对实习生心理素质的影响

第一，通过校招/朋友介绍进入酒店实习的酒店管理专业学生这类学生在实习期间面临的生活压力、与同事的交往压力都比较小，但是因槎跃频旯芾聿愕囊求、在酒店的职位期待也更高，加上这类学生属于个性积极、条理性较强，所以也多难以接受酒店的繁多冗杂的工作内容和底薪低职的强反差，所以大多数同学都选择不留职酒店。

第二，通过自主招聘进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生都实习期都在6个月及以上，与校招相比，这类同学对酒店的实习体验满意度较低，并且在与同事/朋友沟通的过程中有人际交往的压力。但是这类同学显示了更强的自主性和果断的性格特征。对比通过校招/朋友进入酒店的同学在面临择业选择时的犹豫不决、逃避，更能遵从内心。

四、相关对策与建议

（一）针对高等院校的建议

第一，在推荐学生进入校企合作酒店实习前，对参与实习的学生进行岗前心理辅导。帮助参与实习的同学们架构完整的实习工作印象，避免参与实习的学生产生心理落差。

第二，在实习初期结束（即实习的第三个月），应该有实习指导老师专门前去实习单位对相关的酒店实习生进行心理慰问和心理再次辅导，即时发现纠正学校合作酒店的问题、学生心理偏差等。

第三，实习结束后，组织实结动员大会。针对性地要求参与过酒店实习的学生进行实结和经验分享，发现实习酒店的问题和个人专业技能变化、实习学生的心理素质状态变化等。

（二）针对实习生的建议

第一，树立正确的职业观。在你的才华撑不起你的野心之前，一定要脚踏实地，理清思路。任何一份职业都有它的固有价值和附加价值。只是对于不同的岗位来说，这两种价值的比重可能有些差异而已，眼光要长远，职业定位一定要清晰才能抓准你的努力方向。

第二，与外界保持常态的沟通。当局者迷，往往我们很难发现问题的原因，所以在工作、生活上千万不能封闭自己，不能让你的情绪跟外界脱节，一定要跟外界保持常态的沟通，因为外界能站在一个更客观的角度去分析你的问题所在。如果感觉到心理状态的失衡，一定要及时跟你的实习导师、你的领导层等能给你强大的精神力量的人需求帮助。

第三，坚持或放弃，都要有目的。在面临像择业/选择实习单位一类重大的人生选择时一定要明白自己选择的目的是什么。做好短期的人生规划，必要的话要做推演。每月进行自我总结，自我复盘，明确下一阶段目标。

第四，戒骄戒躁，脚踏实地。存在即合理，不要轻视你身边的每一个人、每一个岗位。与其他行业相比酒店业的职位素质要求起点较低，而作为受过高等教育的酒店管理专业学生在进入酒店实习时可能会产生一定的心理落差。但是，如果你立志成为一名职业酒店人，一定要具备辩证思维，一定要时刻提醒自己要明白不积跬步无以至千里。

（三）针对酒店企业的建议

酒店管理认知总结 第36篇

我们实习的单位：蕉叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的`老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。

酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。

宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供质的服务“。

酒店管理认知总结 第37篇

“社会实践报告”，它的体例、写法目前还无定论，可以参考“调查报

告”的体例和写法。我个人认为，“社会实践报告”应该有以下几部分：

标题：可以是公文式标题，即《关于??的实践报告》；也可以是观点式标题，例如《社会是大

课堂，实践长真知识》。

前言：写出社会实践的参加者、实践的主题、时间、地点。然后用“现将此次实践活动的有关情况报告于下从而过渡到正文。

正文：写实践者根据学校要求应该和自己想要报告的内容，例如：活动内容，经验体会，理性思考，问题和建议。作为学生应该着重写自己的认识，特别要写出自己的体会，思考后的理性认识，对组织社会实践活动评价。

落款：署名和报告时间。写上参加实践者的个人或群体（如班、组），报告完成的时间。 应该注意的是，写作时可以按以上几部分构思，但行文时不要写上“前言”、“正文”、“结语”、“落 款”等字，而要写标题，如“基本情况”、“主要体会”、“几点思考”、“问题和建议”等。

社会实践报告注意事项

学生上交的实践报告必须按照统一的格式，具体内容包括：

1.封面。下载附件中的统一格式，认真填写所有项目。

2.正文行文要求。理论联系实际；数据、资料真实可靠，个人观点明确，论据确凿，论证合理；逻辑严密、语言流畅、字迹工整；字数2000-5000。

3.正文格式。按行文顺序须具备：题目、正文（实践概述、分析、建议）、结语、参考文献（依照学术论文撰写规范，网络资料注明网址）。

4.用纸规格。16K，封面统一打印，信息填写完整；正文稿纸手写。

6.可适当借鉴、引用，但严禁以各种方式抄袭或剽窃，一经发现该实践报告判零分，不给予补救机会。

社会实践报告范文

一、实习的目的与意义

在本科专业教育中，实习是一个重要的实践性教学环节。通过实习，可以使我们熟悉外贸实务的具体操作流程，增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，提高发现问题、分析问题以及解决问题的能力。

在公司具体实习过程中，能够接触国际货物买卖实务的具体操作，进出口的成本核算、询盘、发盘与还盘等各种基本技巧，还能对某一行业深入彻底的了解并能切身体会到国际贸易中不同当事人面临的具体工作与他们之间的互动关系，接触公司制定的各种战略以实现跨国经营和良好的市场运作；认识供求平衡、竞争等宏观经济现象，能够接触真实的商务实战，了解自身存在的不足，并积累一定的经验，为将来走上工作岗位打下良好基础。

二、收获与感想

在成功结束实习后，仔细总结，发现不同于前几次实习，这次校外实习充分认识了从学校走向社会我们存在的不足和缺少工作经验。

自身定位，加强外语学习。在所有的工作和活动中无一例外的涉及到外语，外语是我们对外交流的桥梁，因此在以后的学习中必须加强对外语的学习，同时加强口语的练习，这是我们搞外贸的基础，因此必须掌握好这门工具。不断强化自身，并充分认识自己，避免眼高手低，增加实际动手能力，在社会这个大学校里，不断完善和学习

工作总结，认识自身不足。通过实习我发现贸易这专业是门实践性很强的专业，它不光要求

我们有扎实的理论知识而且必须具有很强的动手操作能力，更重要的是学会如何与人沟通，怎么建立商业关系，这些是课本中学不到的，只有融入社会的大舞台并不断的历练才能得到提高，还有加强各方面素质的提高。贸易工作同时是一个涉外行业，因此对各方面的要求都很高，对外代表的不仅仅是个人形象，甚至是国家形象，因此必须加强自己各方面素质的修炼，如礼仪等。熟练掌握好本专业的知识。专业知识是我们从事贸易工作的基础，贸易工作的高风险要求我们必须熟练地掌握好专业知识。

三、实习内容

07年12月末，我开始了校外实习生活，初次来到上海，在陌生与盲目中寻找实习单位，又在努力和热情中寻找希望，终于在1月里唯一的一次晴天中来到了震旦（国际）集团，在HR的介绍下，了解到震旦集团创立于1965年，以销售AMANO品牌打卡钟起家，如今企业版图涵盖办公设备（OA）、家具、通讯商品等领域，公司遍布台湾、大陆、日本、美国及新加坡等地；商品阵容包括办公室自动化设备、办公家具、手机门号以及资讯软体等。

在台湾，震旦的OA事业稳健发展，年年取得60％以上的市场占有率；办公家具事业更以市场领导之姿，推出全台首创的“家具租赁”专案；而在行动通讯领域，震旦拥有二百多家连锁通讯门市，目前也整合资源，朝最大的专业手机通路迈进。震旦有四十年丰厚的实战经验，在台湾俨然成为最具特色的综合性行销集团。在新加坡，公司以销售各类型事务用计算器、办公室用碎纸机、护贝机为主，亦针对SOHO族提供事务用品、耗材的销售，在新加坡也成功进入市场并迅速建立了品牌声望。在日本，震旦公司成立于1976年，总部设立在日本东京，立志于开发世界科技经济实力第二大的日本市场，不断运用其强大的销售通路与团队合作力量，以合理的价格和高品质的服务来满足世界上最为苛刻的市场标准。同时通过近30年的日本市场运作经验，使“AURORA”产品在日本的品牌价值得以不断的提升，来实现震旦集团在日本的深远发展，作为一家大型跨国公司，震旦凭借高素质的员工队伍、雄厚的实力、丰富的经验、良好的信誉、先进的技术及精良的设备，可为各种规模的公司、企业提供办公设备和专业的技术保障。公司总经理对行业和企业优势进行评价，并且向我们介绍了集团跨国经营策略和对市场分析，让我们受益非浅，之后，在一名同仁带领下，我分别拜访了集团大陆事业部的成功客户，有汇丰基金、上海通用、花期银行和百思买国际等等国际上声名显赫的大公司，在与这些顾客进行简单的攀谈中，体会到震旦公司的经营理念和发展规模，并丰富了我对公司的认知。

在随后的一周里，我来到集团的OA公司，进行真正是实习过程，刚到公司的时候，助理拿了许多关于公司和产品的资料让我详细阅览，资料中多次提及公司的经营理念和产品的专业术语，大多是英文和日语，由于刚刚走出校园，懒散的心态使我并没有认真的去学习和体会，以至于在后来的实际操作中出现了严重失误。在公司的实习过程中，还接触到了大型公司的ERP系统，每位员工都能够通过ERP系统进行日常的作业，集团可以通过ERP系统，对供应链实行有效的管控。集团的供应链管理在业界享有很高的知名度，正是如此，公司在跨国发展中实习了有效的成本管控和生产经营。

接下来的日子里，我在同仁的带领下不断的学习和实践。经过一阵时间的产品资料的熟悉，经理让我们实际的操作，在学校里我们学到里很多理论知识，什么外贸术语，寻发盘、商务谈判等等，但是真让我一个人开始操作，真就不知道如何起步，因为我不知道该如何开发客户，如何进行有效的沟通，因为我们是专门的销售公司，负责对内和对外产品销售工作，因此并不涉及产品的生产研发，这是其他分公司的事，所以我们日常的工作很大一部分都是用来进行开拓市场和联系客户，因为是实习生，公司对我们并没有十分严格的要求，我们在老员工的指导下，学习怎么有效的进行市场开拓，起初对于开发客户很胆怯，国内的还好点，国外的由于英语水平的限制，通过电话根本不能进行有效沟通，只能通过E-MAIL套用教材中的例子，这样才得到了一些有效的信息。

在一次与外国公司驻中国办事处的沟通中，因为对公司的认知和我对产品优势的大致阐述终于激发了对方的采购欲望，在第3天的有效沟通中，对方提及了一个相当专业的问题，问到我们产品的墨粉规格和机器预热和输出最快时间差，这样的问题对于外商，你必须给予准确到位的回答，因为这是顾客的购买点，由于之前的大意，我遗憾的失去了一次非常好的机会，随后的时间里，逐步加强了对产品详细的了解和说明，为应对客户的各种问题做充分的准备，进一步准备之后，又重新进入了实际操作，开始联系客户，报价，谈判等等

因为公司经常有产品发出，因此也接触到了相关的合同、发票和其他的单据，之前的这些单证在上课时都接触过，但是理论和实践不同，实际操作起来才发现这些单证的重要性，一点疏忽就能造成不必要麻烦，这些单据大大加强了我们的实践操作能力，也让我们对如何填写这类单据有了进一步的认识。总之，凡事都需要虚心用心的学习，这样才能够掌握实践的操作。

酒店管理认知总结 第38篇

  在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

  但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用

  在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.

酒店管理认知总结 第39篇

随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提出合理建议。

1.顾客体验与服务流程之间的关系

酒店餐饮服务的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

顾客体验与服务流程之间的关系

顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动，鼓励员工热情对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美好经历。

另外，酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷，通过培训培养员工谦和的服务态度。同时，要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。

顾客体验对酒店效益的影响

顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2.以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程

东方酒店餐饮服务流程分析

酒店餐饮服务餐前准备

按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，注意站立姿势。

酒店餐饮服务餐前检查

酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称，备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否鲜艳无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

酒店餐饮服务餐中服务

站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘，用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务，打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士(或先生)请您点菜。”为客人上调味品，为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓1

名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

3.服务流程中的主要问题

前台和后厨配合不好

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质??种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。

有时只关注经济效益

酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的.特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

4.东方饭店餐饮部改进流程的建议

餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

4. 2服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细

致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

酒店管理认知总结 第40篇

关键词：高职高专；酒店管理；实习工作

现阶段，酒店应用实习生的运作模式已经在我国得到了广泛开展，该模式的应用在一定程度上缓解了学生的就业压力，为行业储备后继人才奠定了基础。以往我们在对实习生进行管理时，反复强调实习生的“员工”角色，这种做法虽然在一定程度上提高了实习生工作的效率，但长此以往，实习生对于酒店实习的新鲜感和兴奋劲儿就会逐渐消退，导致实习生的稳定性降低。为此有必要探索一种全新的高职高专酒店管理专业实习工作的管理模式。

一、明确高职高专酒店管理专业实习工作的目标

高职高专院校的酒店管理专业教师应当与酒店进行有效的沟通和交流，在此基础上创新学习培训方式，使学生在实习过程中能够顺利完成角色的转换，接受酒店的文化价值，树立相应的工作态度，最后融入到酒店的工作当中去。从以往的局外人转变为酒店的内部人。

二、明确高职高专酒店管理专业实习工作的过程

（一）采用螺旋式的实习过程

笔者认为，高职高专酒店管理专业实习工作的过程应当为“分析—综合—评价”的螺旋式实习过程。也就是说，学生在实习过程中，会遇到各种困难，在利用所学知识解决问题的过程中，技能和知识呈现波浪式发展，螺旋式上升。具体来说，首先，实习生在实习的过程中可以发现问题，并利用所学知识对这些问题进行分析。其次，把所有问题进行综合，并在此基础上进行归类。最后，对每一个实习阶段进行评价，使学生了解自身的实际情况，不断提高自己的能力。

（二）采用两种实习活动

高职高专院校应与企业进行深入沟通，采用教育活动与生产活动有机结合的模式开展学习活动。所谓生产活动是指学生在酒店进行实习时，作为酒店员工的所有工作过程。与之相对应的教育活动应着重为学生提供三大板块的培训内容。在实习过程中，由酒店师傅对学生进行实习指导，对优秀学生进行副店长的专门培训，实现教与学的有机结合。

（三）实习工作内容的进一步明确

首先，对学生进行职业能力和技能方面的培训。岗位培训由各部门制定实际操作培训计划，内容包括酒店管理活动中的规范以及工作技巧。其次，对学生进行岗前培训。在所有实习生上岗的前三天，酒店管理人员应当对实习生进行岗前培训，使其了解酒店管理活动中应当遵守的劳动纪律和食品卫生、安全等问题。最后，对实习生进行外语培训。以日语为例，要使学生在短期内了解日本文化的相关内容，提升对学生的口语训练水平。

三、建立科学的实习工作保障体系

（一）确立双重指导制度

酒店管理人员可以采取学徒制和培训班班主任的双重指导制度。一是为每一位实习生配备专门的师傅，这些师傅都必须具备一定的管理经验，通常为领班，这样可以对学生进行业务指导，不仅如此，还能够在一定程度上帮助学生树立正确的酒店管理心态。二对培训班的学生进行培训，酒店管理人员应当为培训班配备一名班主任，一方面帮助学生学习外语，另一方面还可以对实习过程中出现的各种问题进行及时的指导。

（二）制定四段式考核制度

所谓四段式考核制度主要是根据实习生在酒店管理活动中的具体实习活动流程来进行划分。包括一个月实习跟踪评价、三个月实习跟踪评价、六个月实习跟踪评价以及一年实习跟踪评价四个阶段。考核内容包括学生现场工作情况、学习情况、勤务三个方面。阶段性考核是实现最终考核的基础和保障，对于通过考核的实习生，酒店管理人员应当为其颁发结业证书，从而调动学生的兴趣。

（三）制定完善的学习监控制度

监控工作主要依靠人力资源部门开展，通过不断的监控检查和反馈形式了解每一位实习生的具体培训情况。与此同时，人力资源部门还应当同岗位培训人员进行联系，了解实习生的出勤情况，及时将实习生的考核情况反馈给主管人员，并将实习生每月的考勤记录和学习成绩交给高职高专院校的主管教师。总之，现阶段高职高专酒店管理专业实习工作只有不断改进、创新，才能够满足广大实习生的需求，才能够进一步提高高职高专酒店管理专业的教学水平。

酒店管理认知总结 第41篇

三月三号，我有幸到北海荔珠国际大酒店进行实地考察学习。北海荔珠国际大酒店是由深圳建业（集团） 股份有限公司按国际四星标准独资兴建经营的商务旅游型酒店，酒店是按照国际四星级标准为社会各界名流精心打造的集娱乐、住宿、康体休闲于一体的大型综合酒店，地处广西北海市城区铂金商圈中心位置，濒临风景秀丽的北部湾，出门即可信步漫游北海中心商业区，地理位置优越，环境优美，交通便捷。

酒店总建筑面积万平方米，整体建筑雄健沉稳，气势拔云，配备智能化管理系统实现水电空调、电梯、安全防范、消防、通信、信息和办公智能现代化管理， 拥有各类全宽带接入的高档客房192间（套）。经过短暂的休息后，下午在该酒店销售部经理和房务部总监的接待下，我们参观了荔珠大酒店的前台、客房、餐厅、工程部、饭堂、多功能厅等等，对该酒店有了进一步的了解。

作为工程部的一员，经过参观，我对该酒店的装修和设计深有体会。前台柜台合理的设计，把接待和收银的柜子和抽屉分开设计，使原本不大的空间得到充分的利用，前台设有总机，有固定的话务员接线，能够专心和专业的为客人提供电话服务；工程部虽处在酒店的地下室，但临近酒店的各种设备，便于随时观察设备设施，如出现问题能及时维修，在人员配备方面，拥有水电工，木匠，空调师，泥瓦匠等等，各种人员比较齐全（因为酒店网络和电话业务是外包的，所以没有网络管理员）；该酒店的领导在客房装修和设计，下了不少的功夫，拥有不少人性化的设计，在地毯、柜子，电视、床铺等方面都考虑到是否合理和舒适以及其使用的寿命，酒店还配有休闲娱乐室，有棋牌，乒乓球台，桌球台等等；来到酒店的顶层，在电梯的右侧有一个比较大的休息区，在休息区的四周是大小会议室和多功能厅，多功能厅大而气派、装修豪华，各种插座布置合理，可以满足各种婚宴、会议、晚会的需求，小会议室设计比较典雅，具有文学艺术气息，适合举行小型的研讨会；酒店的楼层走廊两边是各种具有当地特色的`图画，时刻提醒过往的旅客自己所来到的是海滨城市。

通过参观学习，使我在酒店设计和网络维护方面有了更深刻的认识。在今后的工作中，我要合理的利用这次参观学习所学到的知识利用到工作中，借鉴该酒店在工程装修和维护方面的长处，尽力做到让客人满意，让酒店领导满意！

酒店管理认知总结 第42篇

自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后，至今已有四个多月，时光飞逝，虽然到xx酒店工作的时间不算长，但接手工作后，在公司相关领导的指导下，人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下，工作逐渐走上正轨；同时为企业经营提供了可靠的后勤保障，发挥了部门的职能作用，现就接手后的工作总结如下：

一、劳动人事工作

（一）建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与xx酒店交接后，由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度，人力资源部从头做起，制定酒店人员登记表，下发到部门，员工填写人事资料后，迅速建起人事档案以及输入电脑，建立员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等，使人员流动规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说：“有规距才成方圆”，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度；就员工宿舍的管理形成相关规定；以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中，预计12月份可完成。

（二）招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保障各部门用人时有人可用，有人才可选，人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘，常规招聘即指与相关人才市场进行联系，每周定时进行招聘，但由于人才招聘方面还未形成一定的规模，此类招聘对保安类的职业有一定的效果，但还是不太理想；除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法，也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案，包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员，都建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，大大减低了招聘率。

（三）劳动关系问题

1、现有人员情况：

酒店现有员工共计188名，其中人力资源11名（含老总），营销部7人，财务部15人，工程部11人，保安部16人，房务部33人，茶艺部28人，餐饮部67人（含厨房33人），督导部2人（有编制不增人）在所有人员中，总经理、执行总经理、副总经理3名，董事长秘书1名、总监2名，经理7名，副经理3名，主管2名，领班16名，员工154名，督导层以上人员占总人数的18%，员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后，除交接当日离职人员外，至今为止离职人员共计137人（其中41人因管理公司撤除后离职），酒店人员流动率为72%。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月，人员流动率较大，没有一批固定的人员，也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

（一）劳动工资

1、交接后，根据酒店现在人员工资情况，拟定了等级工资方案，但一直没有批示，从现在状况来看，由于接手后，员工情况还不是很稳定，现也不宜实行等级工资，但要体现优秀与一般的差别，等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整，且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

（二）人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，审核了部门岗位人员，定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步设想为进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的状态，详在20xx年工作计划中提出。

（三）员工食堂：

员工食堂是员工为提供生活的基本保证，员工食堂伙食的好坏，直接影响到员工身体的健康，一个员工一天的伙食标准为5元/天（含早、中、晚），从接手后的几个月标准分别为：

7月21日至8月20日：元/人，

8月21日至9月20日：元/人，

9月21日至10月20日：元/人，

10月21日至11月20日：还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大，且外来支援人员较多，而且含了夜宵的成本，第一个月实行夜宵成本后，人力资源部根据实际情况，对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后，仍采取夜宵发放方便面的形式，故第二个月成本有所下降，第三个月由于部分人员用餐未划餐卡，造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况，采取人员用餐划卡的形式，这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生，在实行餐卡制后，至今为止，实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

（四）员工宿舍：

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分，分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制，二号楼以往实行估计扣水电费用的方法，但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好，实际水电费的扣除量却与基地接近，人力资源部根据实际情况，从接手后的第二个月起，申请在二号楼每个宿舍安装水、电表，实行与基地相同的实际分摊形式，减少公司开支，每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训：部门培训主要由部门进行，人力资源部参加较少，从今后的计划来看，各部门应在每月底上报下月培训计划，人力资源部进行参加、监督，并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训：人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分，其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲，岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品，尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训：

（1）ppt培训

（2）经理以上人员讲大课

此类培训，才开始开展起来，碟片学习已播放过的有：陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》，崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集，这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的.知识，培养服务意识，提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中，主要目的是让员工增长全方面的知识，而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解，才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位，同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围，提高酒店员工素质以及整体水平，进一步的提高服务质量，为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

（3）联系外来培训：例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训，在员工中大受欢迎，既为员工提供了培训的机会，又提高了员工的计算机水平，如有合适的机会，今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看，质检工作基本算才起步，质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分，包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查，主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确，实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高，但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召，人力资源部于历时3个月，于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”，此次活动在全酒店影响较大，不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧，更提高了员工的工作积极性，特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节，针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工，在11月份重新进行了补考，除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外，其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出，在不影响正常经营的前提下，劳逸结合，不仅能提高员工的业务水平，增强工作积极性，还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神，从此次活动中可看发现，今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结，当然成绩是属于过去，本部门工作也存在许多不足之处，需要进一步完善，主要包括：

1、制度方面有待完善，形成一套适合酒店运行的、规范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。