酒店管理系统的总结与展望 第1篇
年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑。在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻。主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的`竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
酒店管理系统的总结与展望 第2篇
首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,20xx年x月xx日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对锦江之星、对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点:
一、自我管理
经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远。我时刻记住《锦江之星管理团队共识》,时刻在反省自己。
二、以人为本,服务我们的客人
我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者。
员工是我们企业的`财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在锦江之星这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户的角度想问题,解决客人的需求。我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人。
三、团队建设
没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效。在锦江之星这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开。
四、敏锐的市场洞察力
作为一名管理者,处理会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现。
以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望。
酒店管理系统的总结与展望 第3篇
本文针对中小型宾馆对于客房经营管理的需求,提出了一个中小型客房管理系统的实现方案。该方案提供了基本的客房类型及客房信息管理,入住登记管理,人员信息管理。另外,还提供续费提醒,统计查询等满足用户工作需求的功能。本系统基于B/S架构开发,具备较完善的功能,操作简单、界面友好。
关键词:
客房管理系统;客房信息管理;B/S架构
引言
随着旅游业的迅速发展,住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业,运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前,已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的,成本高、系统复杂,不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账,信息管理的集成功能,即可为客人提供更快捷的服务,也可提高工作人员的工作效率,有效地杜绝财务漏洞,减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化,减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能,可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。
1、B/S架构概述
目前,网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟,其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层,分别是表示层,应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口,向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句,进行结果处理,并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求,对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展,还能保证系统服务用户的响应速度,从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。
2、系统设计方案
用户需求分析
需求分析是根据用户对软件功能的需求,对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求,宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作:(1)宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。(2)工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作,并能方便查询房间信息及状态。(3)工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。(4)工作人员可方便查询所有入住信息。(5)当入住客人缴纳押金余额不足时,工作人员可以及时获知并提醒补费。(6)宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。
系统功能模块设计
通过对用户需求的分析,本系统要建立一个中小型客房管理系统,针对使用人员系统建立两类用户,分别为高级用户(即管理员对应管理者)和普通用户(对应普通工作人员)。管理员具有本系统的所有操作权限,可以管理普通用户信息,但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块,分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。(1)人员管理模块人员管理模块分为两部分,分别是用户管理和客户管理,用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限,特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息,但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。(2)客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计,普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作,同时可以按指定方式查询客房信息,如按类型和房间号查询当前客房信息。(3)住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能,还包括续费提醒、入住查询的操作功能。(4)统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计,管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率,各类型房间的总收入情况和入住率。
系统数据库设计
本系统要管理的数据信息有客房类型信息,客房信息,入住信息,用户信息和客户信息,并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能,本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析,本系统的后台数据库共设计实现5个数据表,分别是客房类型信息表,客房信息表,用户信息表,入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表,下面以该表为例,介绍表的结构设计。
3、测试
黑盒测试是根据系统的说明要求,在系统输入适当的数据,查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况,它的优点是可从用户的角度出发,对系统功能进行测试。所以,本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试,系统的所有功能均可正常运行,且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究,得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求,即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标,体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。
4、总结
基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房,住宿等信息的管理需求,还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率,规范业务流程,能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时,也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息,做出更加准确的经营决策,从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中,本系统还需不断改进,使其更加完善。
酒店管理系统的总结与展望 第4篇
通常来讲,以网络信息技术达到酒店商务活动目的的形式称之为酒店电子商务,其中包含了网络酒店基本信息与商务信息,属于电子商务在酒店管理中的具体体现。酒店电子商务的特点是运营成本低、影响范围广以及不受地域限制等,客户可以借助网络预订的形式获得酒店的产品信息,既享受到酒店服务的便利化,又体验了酒店方的人性化和个性化服务。我国酒店业实现网络管理的起步较晚,直到上世纪80年代,国内几家著名酒店才逐步建立了计算机管理系统,主要引进了当时国外先进的酒店管理软件。随着国内网络技术的不断发展,技术人员在国外酒店管理系统的基础上陆续开发了许多适合国内酒店电子商务管理的系统,不仅价格便宜,性能优良,还适用于国内酒店的管理模式;既有助于国内酒店行业管理系统的发展,又能有效提升酒店行业的竞争力和服务水平。
二、酒店管理中应用电子商务存在的问题
(一)网络运行意识有待提高
长期以来,我国酒店电子商务的运用范围日益广阔,不仅体现在酒店管理者电子商务认识的提高,而且表现在网络的社会普及化,运用电子商务管理酒店运营更是社会长足进步的一种体现。以当前的情况来看,大部分酒店的电子商务管理平台还不够完善,电子商务还未能充分融入酒店的实际运营管理中,难以体现出电子商务的优势,导致酒店管理中的电子商务流于形式,很难达到预期的效果,有时甚至会给酒店管理工作带来不利影响。
(二)网络技术支持不够
在酒店管理中正常运行电子商务需要先进设备和技术的支持,否则电子商务应用只能收到短期效应,无法实现长远的管理目标。但是,酒店方迫于运营成本的压力而无法加大网络运行的技术支持,如引入大量技术型人才和先进网络设备、后续管理与维护工作等,这些因素对酒店的正常运营发挥着至关重要的作用。就当前的情况来讲,许多酒店为了实现短期收益直接屏蔽了电子商务运营管理,以达到节约成本的目的,直接导致酒店电子商务管理缺乏系统的技术支持,使得酒店始终处于停滞不前的状态。
(三)网址和网络价格有问题
在当前形势下,电子商务的大量运用虽然使得酒店行业获取了非常广阔的客户渠道,但是,酒店网址和网络价格无法实现有效的管理,存在一定的缺失,如顾客常常通过网络搜索进入酒店网站。电子商务在当前酒店管理中的普及性不高,使得酒店的网络报价与实际报价相差无几,对于网络顾客没有优惠,也就打击了顾客的入住情绪,这是电子商务给酒店管理带来的不利影响。
三、电子商务在酒店管理中应用的影响因素
(一)观念因素
观念是否正确、与社会发展的契合程度直接影响着电子商务在酒店管理中的应用。妨碍电子商务应用于我国酒店管理中的重要因素主要涵盖三个方面:首先,高层管理人员一般认为酒店的利润来自提供服务的过程,服务质量就是酒店发展的生存之道,对于电子商务不屑一顾;其次,电子商务应用于酒店管理属于新兴事物,高层管理者还没有认识到真正的价值;最后,电子商务在酒店管理中无法短期内达到理想的收益,高层管理者会因为短期利益的缺失而忽视电子商务在酒店管理中的地位。
(二)人才与技术因素
电子商务在酒店运营管理中取得成功离不开人才和技术设备的支持。简单来讲,人才和技术力量是电子商务在酒店运营管理中的关键要素,表现在以下几个方面:首先,大量引入人才和技术设备会导致酒店的正常运作受到影响,如持续增长的酒店运营成本会对酒店的日常运作造成不利影响,最终导致高层管理者放弃酒店电子商务管理模式;其次,网络信息化的发展前景非常乐观,其中的问题也是显而易见,酒店的高层管理者通常会将问题放大,并以此作为必然考虑的因素;最后,电子商务管理酒店运作的风险很大,如网络技术方面的弊端和缺陷会导致酒店房间预定故障,令酒店管理层产生怀疑,最终妨碍电子商务在酒店管理中的顺利实施。
(三)资金与成本管理因素
资金支持是电子商务运作的基础,创办网站需要大量专业人员和技术设备的支持,还需要专业的管理与维护团队,这些都离不开资金的投入和支持,尤其对于经济情况较差的酒店而言,昂贵的电子商务系统费用会导致后续业务的开展困难重重。缺乏良好的成本控制机制与经济形势不容乐观最终会导致酒店经济效益下滑,因为无法承担高额的电子商务运作成本,而降低了高层管理者对于电子商务的重视程度,最终导致酒店电子商务系统可有可无、形同虚设。酒店电子商务系统必须有大量资金的支持,不仅体现在体系构建方面,宣传和营销工作也必须到位,这样才能大幅提升酒店电子商务的知名度和影响力,达到了经济收益增长的最终目标。
四、电子商务怎样才能有效融入酒店管理工作
(一)强化宣传推广
顾客需要借助互联网完成预先支付,这属于电子商务充分融入酒店管理的必备条件,可以让顾客对酒店有一个更加全面、直观的了解,同时,也有助于酒店更好地服务于顾客。当前形势下,大多数酒店都与银行保持着密切的合作关系,由于一部分顾客仍旧保持着传统的消费理念,酒店需要做好宣传工作并落到实处,还需要做好网络安全工作。
(二)培养专业型电子商务技能人才
人才是任何企业都稀缺的资源,电子商务应用于酒店管理的重点在于酒店是否拥有高素质的技术型电子商务人才。由此可见,在电子商务的应用过程中,酒店一定要培养出合格的电子商务管理人才,使酒店能够获得长期顺利的发展,达到长远的战略目标;操作过程主要包括以下几个方面:首先,重新审视酒店的现状与不足之处,积极引入高素质的电子商务专业型人才,使得酒店人力资源结构始终处于强化状态,以达到酒店电子商务发展的既定目标;其次,对酒店现有电子商务人才进行重新审视,明确分工,既可以引领人才的学习与成长,也便于酒店深入了解员工的情况;最后,加强培训和教育,酒店可以邀请各类管理学者开设讲座,并积极鼓励电子商务人才外出深造和学习,以此来培养多层次、多元化的酒店电子商务管理专业人才,从而实现电子商务在酒店管理中的良好应用。
(三)合理整合资源,把握酒店定位
电子商务不仅仅是酒店创办一个网站,还是将酒店所有部门有机结合起来,最大限度地发挥各部门的潜能和效用。酒店一定要遵循自身特点创办电子商务系统,并建立酒店的内部网、外部网以及因特网联接。酒店所有业务合理的重新整合不仅需要系统化、信息化,还需要充分利用因特网的及时性和便利性,将酒店的主要业务信息及时传递给外界。因此,在创办电子商务的过程中,酒店首要解决的问题就是定位的问题,需要先充分合理的认定需求和目标,然后考虑电子商务的网络技术实现问题。网络电子商务与酒店传统服务模式各有利弊,两者应当融合互补、共同发展,达到双赢的目的。
(四)增设酒店服务项目
电子商务的合理开展和运用一定可以带动酒店的长期发展,这主要是电子商务对酒店外部发展起到的作用。要获得内部发展,酒店一定要增设服务项目,不仅要及时、准确,服务项目的技术含量也要不断提高,如此方可满足顾客的需求,对顾客产生持续的吸引力。具体的实施措施包括了以下几点:首先,运用网络技术开展顾客的实时评价活动,然后依照顾客评价快速地整合酒店的相关服务项目,以满足顾客更多的消费需求;其次,不断总结工作经验,充分了解酒店的不足之处,提出相关的解决方案,将先进的网络技术手段服务于酒店项目的具体宣传工作中;最后,宣传必须符合实际,不可盲目夸大,通过提升酒店服务产品的技术含量满足顾客的实际需求,帮助顾客找到归属感,进而提升酒店的经济效益。
五、基于电子商务的酒店管理创新研究
(一)强化客户端的研发工作
当前酒店行业的电子商务模式正处于持续发展的过程中,客户端软件的更新非常迅速,以应对日益多元化的顾客需求。因此,酒店必须引进更加先进的网络客户端软件,如手机电子商务模式,使顾客体验到更加快捷、便利的在线预订和查询服务。另外,相关软件的维护和管理工作也必须得到提升,酒店需要通过及时的顾客沟通与调研工作满足各式各样的服务需求。
(二)将营销网络与顾客需求充分融合
在网络营销环境中,酒店方必须充分考虑所有消费者的需求,进而最大限度地将消费者与酒店服务项目融合起来,使顾客真切地体验到酒店电子商务服务的全面与快捷,最终让消费者对酒店产生强烈的归属感,酒店也因此得到更为丰厚的经济收益。
(三)员工培训提升网络技术
酒店管理系统的总结与展望 第5篇
【中国分类号】 R952
医院合理用药及管理是医院发展中的一个重要课题,我院药械科通过信息数字化管理,加强和促进药品管理,从中受益匪浅,总结出一些实际的工作经验。
一、“数字化“管理在药房管理工作中的优势。
1、利于管控,减少不必要的药品流失 药品供应是医疗工作正常运行的物质基础,其配置与管理的科学性、先进性、合理性,关系到疗养院的医疗质量及核心竞争力,也是疗养院开支的重要组成部分,使用数字化信息管理系统,可避免药师因人情而多发药品,且方便交接班时核对药品的数量是否账务相符,有利于药品的管控,减少浪费。
2、提高疗养院药库药品管理水平,节省人力、物力 药品价格发生变动,药库管理人员在电脑入库时就能及时发现,利于信息的收集,价格比对,选择相应渠道进货,节约成本。
3、提高药房工作效率,节约时间 电脑生成处方后,药房立刻就能收到相应信息,利于药师审查摆药核对,减少疗养员在取药窗口排队等待的时间,提高工作效率。
4、避免药物超量现象 正常情况下,开具处方的药品数量为普通处方不超过7天量,对于某些慢性病或特殊情况可酌情延长,临时医嘱只可开具一天量。数字化系统的运用能够在一定程度上杜绝医生因人情而超量开具处方,或是连同文职人员需要开的药品一起开在疗养员的临时医嘱中,出现超量现象可发出警告提醒。
二、实际工作中存在的不足与建议
1实际工作中当前的信息化系统还存在些许不足之处,如医生开医嘱时,无法看到药品的实际库存数,导致错方。节假日开具的处方无法保留超过三天,遇到双休日会自动取消等情况,使得电脑中的数量与实际库存有差异。
2、不可拆零的药品处方整包开出 在医生开具临时医嘱中常出现无法拆零药品而整包开出的现象,如麻仁丸一瓶为30g,当临时医嘱开出时会出现一日服用9瓶的现象,而实际工作中只能发放一瓶作为当日用量,造成实际库存与电脑账务不符。
3、系统中只存储药品的化学名,医生或护士在开具处方或请领药品时只记得药品的通用名而忘记化学名,导致药品无法显示。
酒店管理系统的总结与展望 第6篇
【关键词】酒店信息化掌上酒店方案
据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特点
掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。
1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。
2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。
3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。
二、掌上酒店管理的应用
1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。
2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。
3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。
此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。三、掌上酒店管理成功模式方案
1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。
2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。
3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。
4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。
分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。
掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。
四、结束语
掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。
参考文献:
酒店管理系统的总结与展望 第7篇
首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,20xx年x月xx日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对锦江之星、对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点:
一、自我管理
经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远。我时刻记住《锦江之星管理团队共识》,时刻在反省自己。
二、以人为本,服务我们的客人
我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者。
员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在锦江之星这个大家庭,我们为 营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的`工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户的角度想问题,解决客人的需求。我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人。
三、团队建设
没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效。在锦江之星这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开。
四、敏锐的市场洞察力
作为一名管理者,处理会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现。
以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望。
酒店管理系统的总结与展望 第8篇
第一章总则
第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化,特制定本制度。
第二章质量管理制度
第二条:机构设臵
酒店设质量管理部,隶属总经理办公室,对总经理负责;各部门设立兼职质管员,负责部门内部的质量管理工作。
第三条:业务所涉及的相关部门
总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条:人员构成
酒店设立质管员,全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员,全面督导本部门的质量管理情况。
第五条:工作职责
质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门,主要职责为:
(一)确定酒店的质量方针、政策和目标。
(二)设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度,使酒店服务专业化、制度化、标准化。
(三)建立服务质量测量系统,依据星评标准对服务质量进
行监督、检查,并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合,严格兑现。
(四)通过服务质量测量过程中发现的问题,针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
(五)调查收集宾客及员工的意见和建议,不断对业务流程进行改进,保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
(六)依据星评标准,结合市场需求,修改完善服务绩效标准体系。
(七)依据大堂副理上报的宾客投诉,协同处理,并根据处理结果,对宾客回复的情况进行跟进。
(八)做好质量记录及存档工作。
第六条:质量管理工作内容
质管人员应树立“为部门服务”的思想,秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨,做到公正、公平、客观。
(一)质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作;由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
(二)日常三级质量管理督导制
1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查,对巡视情况予以记录,提出整改意见,形成质检日报,每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—
再督查的质检原则。
质检日报内容应包括:部门或岗位;现场状况描述;质检员的分析或建议;当事人或责任人的分析;管理责任人的意见;效果跟踪等。
2.周检。由酒店质管人员牵头,抽调各部门兼职质管员1-3名,每周对各部门不定期组织一次全方位检查,然后将检查结果通报至各部门。
3.月检。由总经理牵头,邀请1-3名部门经理,每月对酒店进行一次全方位督导检查,并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题,要求有关部门高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。
(三)兼职质管员管理
每周二下午,由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会,对近期的'质管工作进行全面总结,就某一问题展开讨论,找出最佳处理办法;对各位兼职质管员进行交叉培训,提高其专业技能。
每半年末,由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议,对半年的质管工作进行全面总结、考核,并按得分高低对质管员给予奖励。
(四)质量分析
质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报,综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况,总经理主持召开的质量分析
会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结,为酒店管理层的决策提供管理信息。
(五)建立宾客意见反馈制度,确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议,及时填写宾客信息表,并将宾客需求传递到质管部及相关部门,快捷反应,使宾客满意。具体操作如下:
1.对于宾客的不满意,酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。
2.对于宾客的一般投诉,各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客,并立即纠正(事后纠正的,由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复);对于宾客的一般投诉,各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的,应立即向大堂副理报告(大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者),由大堂副理处理;夜班直接上报值班经理,值班经理应主动地向宾客道歉,安抚宾客,并立即纠正(事后纠正的,由大堂副理给予宾客回复)。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。
3.对于宾客的严重投诉,各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理,由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉,安抚宾客,并立即纠正(事后纠正的,由大堂副理给予宾客回复或写致歉信),使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总,交质量管理部。
4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉,由质管部协同有关部门处理、纠正;事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信,使上级主管行政部门、宾客满意,并及时向高层管理者报告。
5.对于宾客的投诉,事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施;各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。
酒店管理系统的总结与展望 第9篇
xx年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑。在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻。主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的'麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
酒店管理系统的总结与展望 第10篇
酒店管理信息系统课程是一门综合性较强的学科,涉及计算机科学、系统科学、管理科学以及组织行为学等方面的知识。随着信息技术的不断发展,信息管理系统在各个领域中得到广泛应用。同时,随着它的重要性的凸现,它逐渐成为各个领域降低成本、提升竞争优势的手段与工具,酒店信息管理系统课程也逐渐成为酒店管理专业中的必修课。但是,酒店管理信息系统实验教学没有受到重视,在实验教学过程中仍然存在较多问题。为了提高酒店管理信息系统实验教学的质量与水平,本文细致研究其存在的相关问题,并提出改革措施。
一、酒店管理信息系统实验教学中现存的问题
(一)学生知识水平差异较大
大学阶段,酒店管理专业的学生计算机知识水平参差不齐。教师开展酒店管理信息系统实验教学时,由于学生知识水平的不同,对所学知识的理解往往会产生差异性,从而使得基础薄弱的学生失去学习兴趣,严重者导致厌学。当前,在实验教学过程中,教师没有充分认识这一问题的严重性,仍然对所有学生采取统一的教学方式,无法科学合理地采取因材施教,导致学生的学习效率不高。
(二)实验设备不足,教学目标不明确,教学方式单一
由于每个高等院校的实验教学条件不同、实验教学设备层次存在差异性,导致部分学校设备不够充足,只能在普通机房教学。而教学目标不明确,导致部分教师由于实验教学比较麻烦而直接放弃实验教学。有的教师开展实验教学时,仍然按照传统的教学方式授课,导致学生对实验课缺乏充分的认识,无法充分发挥实验教学的作用。另外,有的教师教学方式比较单一,通常体现为大班授课制,忽视与学生的互动,没有充分考虑学生的个体差异性。
(三)教师缺乏实践经验
由于大多数教师从大学毕业后直接从事教学工作,没有一线企业或者酒店管理部门的实践工作经验,因此大多数教师在酒店管理信息系统实验教学时,只能从教材出发,无法根据自身的实践经验来教学,从而使得酒店管理信息系统实验教学缺乏实践经验的支持,无法让学生体会实践课程的意义,无法发挥酒店管理信息系统实验课程的真正意义与作用。
二、酒店管理信息系统实验教学改革措施
(一)开展因材施教教学模式
为了有效地提高实验教学效率与水平,需对原有的教学模式进行改进与完善,打破原有的大班授课制,在充分了解每个学生学习情况的前提下,对其进行重新分组。针对计算机基础比较薄弱的学生,要以基础知识教学为主,逐渐增加教学难度,采用循序渐进的教学模式开展实验教学。针对计算机基础知识掌握较好的学生,可以根据学生的特点开展个性化教学。采用这种因材施教的教学方法,可以确保学生熟练掌握所学知识,提高自身的专业技能。
(二)实验教学与生活实际相结合
由于酒店管理信息系统课程与生活联系紧密,具有较强的实践性,因此进行实验教学时,教师要结合生活实际与学生的学习特点进行教学。其中,模拟型实验教学可以将学生熟悉的图书管理、教学管理等生活环境作为教学背景,开展实验教学,并在教师的指导下自主分析系统流程,积极参与实践,从而达到教学目的。
(三)丰富教师实践经验,提高教学水平
各大高等院校的酒店管理信息系统专业的教师可以根据自身条件、学校的实际安排,深入到一线企业或者酒店管理部门参与实践工作,不断丰富自身经验,从而根据实践经验以及当前社会对该课程的需求来设计教学,以提高实验教学质量与水平。同时,教师可以通过学术交流、讲座等方式创造学习机会,不断提升自身的教学与科研能力。
(四)开展环形教学模式
根据酒店管理信息系统实验教学的重要性,可以开展环形教学模式。该教学模式主要根据五个阶段开展教学。第一阶段,需要对酒店管理系统进行认知学习。在这个教学阶段中,每个学生需要熟练掌握系统的理论知识,为后期的学习打下良好的理论基础。第二阶段,对酒店管理信息系统实验平台的认知学习。学生不仅需要及时了解系统实验平台的模块、组成、内涵与特点,还需要了解其注意事项以及具体要点知识,以便为以后的学习奠定基础。第三阶段,教师需要根据学生的计算机基础水平,将其分为若干个小组进行模块学习。将计算机基础知识与水平相似的分为一组,分别采取有针对性的教学措施对每个模块进行系统学习,了解酒店管理信息系统每个模块的设计内容与相关知识。第四阶段,每个小组需要对模块进行集成学习。需要将之前每个模块的知识熟练掌握,并将其集成在一起,从而形成完整的、统一的信息管理系统。第五阶段,对系统再次开发与完善的学习。这个阶段中,需要对前几个阶段的知识进行不断的完善与改进,并且可以对其进行再次开发,探讨更深层次的知识与内容。同时,还可以根据每个小组完成的水平来重新分工,重复前几个阶段的学习内容,从而达到实验教学的目的,让学生充分、熟练地掌握所学的知识。
三、总结
酒店管理系统的总结与展望 第11篇
CRM(CustomerRelationshipManagement)是客户关系管理的英文缩写,客户关系管理是指企业管理与客户之间的关系的一种功能。而基于CRM的信息化建设主要是计算机自动化的方式来对计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程进行设计的过程,目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。我国酒店业的酒店管理系统起步较晚,其优势在于利用了较新的软件、硬件平台,并借鉴了国外先进软件的设计思想。国内有一些比较好的酒店MIS系统都是用户量比较大的酒店管理软件,但国内酒店管理系统实现CRM的尝试还处于起步阶段,酒店管理者认同客户关系管理的理念,但缺乏可以直接适用于酒店业的CRM系统,所以对于CRM进行研究是非常有必要的。
2基于CRM的酒店业信息化管理的思路与需求分析
基于CRM的酒店业信息化管理的思路
本项目在常规的酒店管理系统基础上,加载CRM的管理理念,利用数据仓库和数据挖掘技术,从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息,建立客户细分模型,支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析,真正实现“以客户为中心”,提高酒店服务水平,提高企业的核心竞争力。实现对大量历史数据的汇总,找出其中有价值的客户信息,实时反映在日常业务流。本项目是通过对CRM系统的需求特性的分析和研究,设计并开发适用于中小型酒店的客户关系管理系统。本研究主要是通过对于酒店信息化需求的分析以后,建立数据仓库,然后在逻辑层上建立层次分析模型,根据客户分类模型,用ID3算法挖掘VIP客户群特征,提供销售部门决策支持并帮助预测有潜力客户等。由于该系统是专门为特定单位及其相关部门设计的一个管理系统,因而在该系统设计时,就从特定单位数据使用的工作流程特异性出发,充分利用和保护用户现有的硬件和软件资源,针对目前特定单位在数据仓库系统管理方面普遍存在的不足的问题,引进国外先进的管理信息系统技术,开发出能满足其需求的营销数据管理信息系统。同时由于该系统结构复杂、规模庞大,要适用于单位的所有人员,所以必须采用科学的管理方法才能保证项目质量和实施进度。我们根据RUP模型的特点和要求,主要以“用例”作为系统功能性需求描述工具,即按照系统的功能性需求将其分解为不同的系统用例,并按照角色识别用例的方式,再针对每个不同的用例进行逐个分析解决;最终可以建立较为直观的系统架构,并且可以通过反复识别、检验,避免在需求方面出现漏项。
基于CRM的酒店业信息化管理的需求分析
(1)本系统的目标和用户需求。整体而言,本系统就是要摒弃传统评价方式,借助计算机实现客户评价,汇总评价数据,借助计算机系统可以实现自动分析及汇总,并进行相应的数据挖掘。在对本系统分析、设计的基础之上,系统需要满足以下几方面的功能。①用户代表与系统交互的人员,它存在于系统的外部,通过对本系统的分析,该系统的用户可以分为以下几种:酒店客户关系人员、酒店管理人员、酒店客户和系统管理员。用户想要使用系统中相关的功能,必须先登录。登录时,用户在界面输入用户名和密码。系统自动把信息与数据库中的存储信息比对判断。如果信息正确,进入主界面进行相关的操作,如果信息错误,提示用户名或者密码出错。②酒店客户登录成功后,可以修改基本信息,如登录的密码以及一些基本信息等;在客户评价界面上,显示客户的主要信息。并且在各个字段上对于记录进行评价,可以查看自己评价客户登记的结果同时也可以修改评价。③酒店管理人员登录成功后,可以修改自己的信息,在评价模块中显示不同层次客户的信息,不同级别的管理人员对所属客户信息进行评价也不相同。④酒店客户管理人员系统登录之后,会显示各种各样的相关评价信息,并且能对于信息的收集与分析后,再对所有评价结果以及数据汇总结果进行查看以及数据挖掘。⑤系统管理员登录成功后,进入后台的管理系统,能添加管理员、信息导入、统计汇总等功能。进行添加、修改、删除客户的基本信息以及评价指标。
(2)本系统的技术需求。①网络操作系统Windows2003Server;②数据库SQLServer2003;③服务器软件IIS;④;⑤开发模式:B/S。
3基于CRM酒店业信息化管理系统设计
系统的总体设计
所谓客户的层次评价,实际上就是酒店方为了解客户的基本状况,从客户的各个方面开展评定及评估。当前我国酒店业正处于扩招阶段,客户数量呈增长趋势,若继续采取以往的评价方式,一方面,由于需要对大量的数据进行回收及统计,势必造成资源的浪费;另一方面,只是经过简单意义上的数据计算得到相关数值,无法根据评价结果提取有价值的信息,而借助本系统,可以从酒店开展的数字化建设实际情况出发,充分利用客户资源开展在线评价,不但节约资源、减轻工作负担,而且可以针对评价结果进行信息挖掘,提取出对酒店发展有价值的信息,进而为促进酒店客户关系管理水平的提高提供条件。
系统功能模块设计
本系统将主要功能模块分为登录模块、评价模块以及后台管理模块,同时设置了严格的角色访问权限,例如评价指标调整管理只允许系统管理员进行操作,而登录模块是所有角色都可使用的模块,各模块之间相对独立、功能单一,从而简化了开发,提高了软件可靠性、可理解性和可维护性。
(1)登录模块设计。登录模块能够实现客户、酒店管理和系统管理员等各种用户角色的登录,而为了确保系统的安全性,系统根据其身份及作用的不同,通过账号和密码验证用户身份,对不同级别的用户系统自动调用不同的可访问界面,使系统提供的与其身份相应的各项功能。
(2)评价模块设计。评价模块主要是根据不同用户完成对客户的评价,通过评价,能对各种客户的挖掘提供数据需要。
(3)后台管理设计。①数据库信息管理模块设计。本模块的主要作用是确保添加、删除以及修改数据库中相关数据的实现。②评价指标调整管理模块设计,本模块主管各评价模块添加、删除或修改评价指标,并且借助调整评价指标重要程度实现对评价指标权重的调整。③评价结果汇总分析模块设计,本模块主要负责汇总、对比评价结果。④评价结果数据挖掘模块设计,在测评结束后,通过对系统中积累的大量数据进行分析,找出规律,分析数据挖掘的结果,可改善酒店客户关系管理质量和水平,也进一步拓宽了数据挖掘技术的应用领域。
系统数据库设计
数据库设计,就是对数据库对象及数据对象之间关系进行规划及结构化处理过程。对于数据库的设计尽可能的规范化,而且能够对可扩展性和程序的可行性进行优化。(1)概念模型设计。概念模型设计指的是将在需求分析阶段所收集的数据借助抽象机制加以概括、分类和聚集,得出各种关系类型并且将这些类型进行确定下来。(2)物理模型设计。①客户信息表(tblDept表)。主要用来保存客户的基本信息。这些信息表一般在整个生命周期中是不变的。②管理人员信息表(tblSpecialty表),主要用来存储管理人员的具体信息,如编号、名称、类型、上级登录账号、登录密码等。③评价信息表(tblTeacher表),用于存储客户评价的基本信息:包括编号、姓名、登录账号、登录密码等。④客户评价信息表(stu_ass表),信息评价表主要描述客户评价所需要的基本信息。⑤客户评价三级指标信息表(stu_third表),客户评价三级指标信息表主要用来存储三级指标信息,表结构。⑥客户评价二级指标信息表(stu_second表),另外,其他评价模块的数据表与客户评价的数据表类似,不再列出。
酒店管理系统的总结与展望 第12篇
20xx年工程部的工作,在酒店领导的关心爱护和大力支持下,在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下,克服了人员减少、工作量增大等困难,大力开展维修保养和挖潜技术改造工作,积极主动地解决设备设施存在的各种问题,兢兢业业、任劳任怨,比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。
一、开展预防维修,提高设备功效.
(1)四月初,对中央空调1号主机进行年度维修保养,采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法,清除了蒸发器和冷凝器上的结垢,把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养,更换轴承和防水密封,并做防锈处理,使设备的工作效率恢复到正常运行水平。
对中央空调系统进行挖潜技术改造,增加冷却塔的布水量,科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计的运行,使设备始终处于最经济的运行状态,即降低了设备磨损,又节约了电费。
(2)对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房,进行一级维修保养。拆下风机盘管,进行除尘除垢清洗,对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理,降低空调噪音,提高制冷效果,对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务,每台维修成本仅为30元。
(3)在进行一级维修保养的房间内,同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。
清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物,保持排水畅通。小结:通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造,不但提高了设备的使用功效,而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间,在制冷效果大幅度提高,空调开启时间延长的情况下,耗电量比20xx年下降了12%,节电25000度。
二、采用新型建材,解决遗留问题.
(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑,影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案,采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合,面板为不锈钢秀的墙裙,美观大方,杜绝了墙体渗水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求,又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。
(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生渗水现象,影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案,采用不锈钢加阳光板做雨棚,另外加大了排水管的管径和数量,疏堵结合,不但解决了落地窗渗水的问题,而且阻挡了太阳光直接照射到房间,可谓一举两得。
(3)足浴屋顶漏水长期无法解决,影响了正常营业。我们向装修
公司提出解决方案,采用911防水卷材做三油二布的防水层,加铺一层混凝土,做48小时闭水试验后,再铺上钢砖,杜绝了漏水的问题。
(4)除了对遗留问题积极加以解决外,还对集体宿舍存在的不足进行整改,在36个房间安装有线电视线路,丰富了员工的业余(20xx学院团支部工作总结)文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器,从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋,为四合院出租屋安装雨棚,修补门窗、屋顶,解决出租户的实际困难,提高出租率,为酒店增加了收入。
小结:通过对市场上新型建材的了解,结合新技术、新工艺,严格按行业规范和工艺要求进行施工,保证了改造工程的质量,彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。
三、加强能源管理,杜绝跑冒滴漏.
(1)酒店的电度计量,经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差,特别是夏季空调使用高峰时更加明显,最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录,进行分析比较,现场测量各部门的分时电流,计算视在功率,做电力平衡测试,发现舒心餐厅用电计量异常。
为了保证酒店利益不受侵犯,确保用电计量的公正、准确,我们对承包部门的电路进行整改,使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量,选用先进的电子电度表,减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失,杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。
(2)酒店的燃油锅炉,由于设备老化,能耗很高,20xx年消耗柴油达50吨。为了节约能源,我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议,起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施,安装热交换器远程温度控制仪,对热水温度进行精确控制,根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度,确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数,由原来每天3~4次减少到每天2~3次,降低了设备的.无功损耗。
对闲置不用的蒸汽管道进行封堵,杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油,避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20xx年消耗柴油为46吨,耗油量下降了8%,同比节约了4吨。
(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起,只要消防水泵一启动,水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足,还造成客房走廊到处漏水,影响正常营业,并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离,将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供,解决了漏水的问题。
其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患,向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》,要求尽快解决。
小结:通过对水、电、油等能源的严格管理,减少能源损耗给酒
店带来的经济损失,降低营运成本,提高计量精度,为酒店的成本核算提供了准确的依据。
四、狠抓质量监督,严格工程验收.
(1)在会议厅装修的前期准备工作中,我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析,制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图,供领导和设计人员参考。在工程招投标中,我们根据设计图纸和现场实际情况,核算工程量和材料清单,起草了《会议厅装修招标文件》。
根据建设工程定额估算出工程标底,供领导在招投标中作为决策参考,(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后,又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案,保证了工程如期开工。
(2)在会议厅装修中,严把质量关,从材料进场到施工工艺,安排专人对装修工程进行全程监督,核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道,按规范进行24小时加压试验,对强电线路进行耐压绝缘测试。
对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装,都提出了严格的要求,对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求,精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋,并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和夜总会的音响设备,进行整修、安装和调试,为酒店节省了购买调音台、攻放机、音箱的费用。
(3)在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中,对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关,发现问题立即责令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外,还邀请消防部门对工程进行验收,装修工程的质量达到了消防规范的要求。
小结:通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算,使工程质量达到了设计要求,工程造价控制在预算范围之内。
五、寻找不足之处,提高管理水平.
(1)在部门的日常工作中,提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神;工作积极主动,设法解决问题;不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不向外发包,主动圆满地完成各项任务。
举办技术讲座,对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训,对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会,学习酒店的规章制度和岗位责任制,对前期工作进行讲评。发扬民主,对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。
(2)虽然在20xx年的工作中,比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为:员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强;③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。
小结:酒店工程管理是一门艺术,除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外,还需要具备和上下级沟通协调的能力,发扬团队精神,加强爱岗敬业和职业道德的教育,努力提高管理水平。
现代酒店的竞争,已经从前台比硬件、比销售、比服务,发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店属于后勤部门,在人们的眼中是一个花钱的部门。
我们将努力学习先进酒店的工程管理经验,完善预防性维修保养制度,使设备始终处于高效的工作状态,彻底降低能源消耗,使维修费用的增长速度减缓,延长设备的使用寿命,从而节省开支。工程部节约的每一分钱,都将成为酒店的纯利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门,为酒店创造更高的经济效益,是我们为之努力奋斗的目标!