联邦快递员工作计划(精选10篇)

联邦快递员工作计划 第1篇

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

主管：

.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

.完成上级领导布置的其它工作。

主管：

.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

.负责做好与外部门的事务对接工作；

.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

班长

.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

班长

.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； .对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每班次下班小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； .完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； .对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

.负责FAQ的拟定整理工作；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

.按要求完成汇报业务报表（日）；

.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

.完成上级领导布置的其它工作。

专员：

.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

.保持网络安全、稳定、畅通；

.负责计算机网络资料的整理和归档；

.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

.负责管理及更新公司刊物；

.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

.经各级领导批准后，方可完成晋级；

.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

.竞聘规则：

.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

.坚持公开、公正、公平、择优原则。

.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

.竞聘程序；

.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

.注意事项：

.全体员工都应热情支持，积极参与；

.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

.严禁在休息时间私自进机房参观；

.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

．培训学员人数数据分析；

．培训学员培训反馈培训效果分析；

．培训课程及培训情况分析；

．培训评估和可改进的地方；

．填写《培训分析表》请参考附件三；

．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

．镜子：放置于客服代表座位左上角；

．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

.发生严重故障后必须立即向上汇报；

.下班后终端必须按正常程序退出系统；

．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

．请短假（2天以内）

.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

．请长假（3天）

.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

.由经理批准后备案整理。

．请长假（3天以上）

.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

.员工与自己对调班：每月1天；

.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 .员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

．出勤率不低于95%；

．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

.客户资料管理操作过程注意保密；

.全体职工不打听他人的客户资料；

.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

.薪资泄密情况处理。

.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

.培训室由呼叫中心负责管理；

.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾 客

呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓

库 财 务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客

呼叫中心 系 统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

联邦快递员工作计划 第2篇

关键词：船舶船岸一体化管理系统

1引言

现代船舶管理公司以追求安全、环保、经济、高效为目标，同时船舶管理正在向标准化、一体化、专业化、智能化方向发展。建立船岸一体化管理系统不仅适应当前船舶管理的发展趋势，并能帮助航运企业实现追求的目标。大新华国际船舶管理有限公司白成立以来，一直致力于提升船舶管理的水平，吸收国内外先进的管理理念，联合上海海事大学开发出自己的船岸一体化管理系统。

船岸一体化管理系统以“技术管理是基础、安全控制是核心、成本控制是目的”为基本设计理念，业务流程控制结合海南航空和大新华物流集团管理流程，以大新华国际船舶管理公司体系文件为依据。实现了船岸管理一体化、船舶管理智能化、业务流程精细化、管理依据标准化、增强对了所属船舶的监控、管理和应对突发事件的能力，确保实现“航行更安全、海洋更清洁、人员更健康”的目标。

2系统架构

船岸一体化管理系统由船舶数据采集与处理、船岸通信和岸基三部分组成，实现船舶数据采集、船岸数据的一致性与资源共享和岸基指导船舶生产工作。系统留有外部接口，具有很强的扩展性，现已实现与海南航空办公系统(OA)域认证功能，并开设供应商报价端口，供应商可以远程登录系统进行报价，提高采购的效率。

船岸一体化管理系统硬件架构设计充分利用现有资源，采用分布式拓扑网络。数据库服务器在内部通过集线器、路由器等路由设备同中间件进行数据交互。平台硬件拓扑结构能够满足远程办公的需要。系统硬件的拓扑架构如图1。船岸一体化管理系统船舶端采用C／S架构设计，机关采用B／S架构设计。船岸数据交换采用数据交换程序及邮件交换程序来实现。船岸一体化管理系统软件架构设计如图2。

3系统主要功能

1)设备管理

依据法国船级社船舶机械计划保养检验体系(PMS)检验指南、船舶循环检验CMS管理体系要求与中国船级社船舶维修保养体系(CWBT)，对船舶设备进行分类编码并制定设备维修保养的性质和保养工作的指导意见。设备管理模块完成设备工作计划生成、检测报表安排、工单执行、工单报告、工单历史、工单遗留、备件消耗与预警、船舶检验安排、应急设备管理、船舶PMSICMS检验与用户所需的各种输出报表等与设备维修保养管理工作过程控制有关的功能。设备管理界面如图3。

2)备件管理

备件管理主要功能是完成备件申请、询价、定购、跟踪、定单付款、统计与用户所需的各种输出报表。同时具有船舶备件统计、船舶备件库存、供应商管理与质量跟踪管理功能。供应商报价可以以表格的形式比价，并可把比价信息输出成PDF文档。比价界面如图4。

3)物资管理

物资管理实现各种船舶物资供应定额分配、费用计划制定，船存物资统计、费用分类统计和费用使用进度统计，对主要供应商报价的综合管理，分析、统计、自动生成合同与用户所需的其它管理功能。订单生成页面如图5。

4)修船管理

修船管理包括修船安排、工程管理、完工单管理、修船总结、费用管理和统计分析。实现对船舶修理计划的制定和执行按排以及对船舶修理主要工程摘要单、船舶修理工程单、零航修修理的审批、组织实施、监控、指导和管理，并能够查看到修船项目的历史记录。

5)安全管理

安全管理主要完成外部检查(PSC、FSC、ISPS)登记、缺陷跟踪、内部检查、不合格项跟踪、技术分析、各类事故登录与跟踪处理、航海保证、航海图书管理、用户所需的各种报表输出与船舶安全监控功能。

6)证书管理

证书管理记录船舶主要入级证书和设备证书的详细信息，并有证书到期预警功能。用户可以通过选择过滤条件查询出系统所记录证书的信息，可以通过证书检验安排来安排证书检验，保证船舶证书有效性。

6)人员管理

人员管理模块实现在船船员基本资料登记、任职记录登记、船员换班申请与报批、交接班记录、在船人员查询、综合查询与输出用户所需的各种报表等等。

7)费用管理

费用管理包括计划指标、船东费用、费用上报、统计分析。主要功能包括公司所属船舶年度计划并统计公司各项费用使用情况。统计分析可以按船舶、费用类别选定费用时间输出表格、柱状图和折线图，是费用消耗一目了然。船舶费用消耗折线图如图6。

8)油品管理

建立船舶节能减排的基础数据库，船舶动力装置(包括主机、副机、锅炉)的主要参数(设备名称、型号、台数、生产厂家、功率、运行参数、耗能类别、能耗定额等)。船舶定期进行燃油消耗统计，实现按船队、设备类别、型号输出各类统计报表。可以把油品化验的基本信息录入系统，系统可以实现油品常规分析和光谱分析。油品光谱分析如图7。

9)体系管理

体系管理完成体系文件的录入(导入)、更新、查询，船舶管理报表模板的管理，本模块的维护由安全质量办公室提供管理文件资源、更新信息与内容，用户只有查询、浏览、调用文件与报表的权利。

10)系统维护

在系统维护模块对整个机关系统基础数据的维护，实现公司与船舶信息的维护、人员权限的设置等，并达到基础数据各模块的共享。系统维护只有系统管理员可进行操作，其他用户只能浏览。

联邦快递员工作计划 第3篇

仓库个人工作心得总结1____年10月，我加入了____，记得刚进来时我对库房工作很好奇，因为我从来没有接触过这方面的工作，在我的脑海里，库房工作很简单，无非就是每一天收发登记一下备件。所以能够加入公司做这方面的工作让我感到很幸运。可是，现实与梦想的差距十分巨大，我的完美想法很快就像肥皂泡一样破灭。刚开始的时候，收发、登记，入库、还库，工作程序十分多，让我不断出现这样那样的错误，这些错误让我以前想放下。因为这个库房并不像想象中的那么简单，每一天有很多繁琐的事情要做，就算是微不足道的一件事情，它的每一个细节都不可忽视，都务必执行所规定的流程以免发生错漏，所以工作让我感觉很混很杂，心里又很怕出错而造成公司的损失。那段日子，每一天精神都很紧张，个性的累。

可是，随着时间的流逝，在我熟悉了库房流程之后，我就逐渐喜欢上了这份感觉，融入了这份工作。它让我感到既有压力，又有动力，既有成功之处，又有不足的地方。每一天收到从不一样地方发来的备件，我就很高兴、很兴奋，因为想到这些备件都是用来解决用户机器故障，让用户机器能够恢复正常使用的，而我作为库房，起到了一个十分重要的管理这些重要备件，不让它们出现问题的作用。看到工程师用我所管理的备件以最短的时间、最快的速度为用户成功修复设备时，我就很开心，这让我深深的感觉到了自我的成就感和职责感。

此刻在那里的每一天我都很愉快很充实，我学会了用一颗平常心去对待所有问题，持续用心乐观的心态;遇到问题时，不再逃避，勇敢的应对和解决。我想，做为一个库房，并不只是管理及收发备件那么简单，重要的是用细腻的心和强烈的职责感去发现和解决备件问题，尽量用最短时间整理完所需备件，让工程师得到更多的时间用完

好的备件为用户解决故障。工作程序环环相扣，怎样更好地完成这样一个简单而又复杂的过程，正是考验一个人的工作潜力的最好体现!

我很感激我的经理和同事，因为当我遇到困境时，是他们在支持我、包容着我，更是手把手的教导我，让我一向走到了这天。我更感激公司给了我这个机会，让我学到了很多，让我逐渐变得成熟、坚韧。

一个人在困难和逆境中得到的锻炼更能让人成长，我很幸运，能在经历过这种锻炼，这让我在以后的道路中能简单应对各种困难。所以，我想说，作为____的一个员工，我感到无比骄傲和自豪!

仓库个人工作心得总结2回首今年的工作，有与同事的联手攻关艰辛，也有遇到困难和挫折的惆怅，时间过得飞快，不知不觉中，充满期望的一年伴随着新年伊始而即将来临。

现就本年度相关工作作出如下总结：

一、虚心学习

在最短时间内熟悉自我所管物料的规格以及所属供应商的区分，尽快熟悉公司内部的操作流程。

二、心系本职工作，落实工作职责制

努力配合各部门完成的入库和出库工作，争取更加完善仓库管理制度，对于本人工作中的失职勇于承担职责，并杜绝再次出现类似失职事件的发生。

三、加强检查仓库内部的安全设施

确保所管的物料的防尘、防潮以及防盗工作，每一天对当天进出物料进行抽盘，确保常用物料的账目与实物的准确率到达95%以上。

四、总的看来还有存在不足的地方，亟待我们去解决的问题，主要表此刻以下方面：

1、仓库收发料区大门，时常处于敞开状态，原材料仓内置为良品、不良品以及报废料的放置区，来料未经检验，可列为不明状态物料，若将其放置于材料仓不太妥当。

2、仓库办公室为仓管人员办公之地，非仓库人员却随意进出仓库办公室，还曾出现办公文具被损坏现象。

3、材料仓非仓库人员随意进出，让人感觉就像菜市场一样，完全无视仓管员的存在，若送货员搬货进仓都有仓管员随行。

4、账目管理混乱，每月对物料进行抽盘，实物与系统账目的准确率几乎为20%。

5、库存样机全部裸机入库，导致业务出货为了寻找适宜包材很多浪费时间。

五、下一步打算

针对本年中存在的不足，为了更加完善管理制度，做好新一年的工作突出，作出以下几个方面。

1、严格执行仓库管理制度，禁止非仓库人员随意进入仓库。

2、加强仓库物料账目管理。

3、库存样机必须配包材入库，节省仓库和业务的工作时间。

4、系统内存在一个物料多种编码的情景，对于不使用的物料编码进行删除整改。

5、库内呆滞料和报废品过多，很多占用库存且不美观，及时处理增加空间利用率。

6、财务应加大对仓库数据的监控。

六、个人认为给予改善的相关方面

1、生产退料过于频繁，导致有时仓库办公室人满为患。

提议在生产部购置针式打印机一台，打好单据后到仓库退料或者领料：除了急需出货的物料，其他物料一天退料2次。

2、生产退料不写生产任务订单号

提议生产退料必须写明该物料的所属订单号。

3、生产领料实物编码和数量与单据上的物料编码和数量不一致

提议生产任务订单领料必须由PMC开出的生产领料单并有PMC签字的单据方可发料，若一个BOM的同类物料有多种编码，必须有工程下发的更改通知单。

4、生产领料和业务发货、采购到料无计划生产当天要使用的物料，PMC应提前4个小时打出领料单给仓管员备料并把物料放置发料区;

业务当天需要发的货物必须在当天生成发货计划表通知仓库和生产部，计划表必须包含发货时间，精确到分。采购必须提前一天告知仓库当天到料计划和数量，便于仓库安排存储空间。

5、成品往往是先出库后入库，成品机入库单无相关人员签字。

成品必须先入库再出库，否则财务无法预算成本。生产根据发货计划表的发货时间提前入库，入库单必须有生产主管、PMC以及品质检验员签字方可生效，仓管员确认手续齐全到生产部确认入库数量以及产品规格，根据由财务审核的出库单将货物交给发货员。

6、调拨单的含义的误解。

调拨单的作用分为仓库与仓库之间的调拨和仓位与仓位之间的调拨，而不是部门之间的调拨。对于目前生产领用不算调拨，调拨出良品，调拨回不良品完全不贴合调拨单的根本使用意义。

提议取消部门之间的调拨单，生产订单领料超领必须有生产主管和PMC以及财务签字方可生效，品质领料采取领料单而非调拨单，且该单据有品质主管签字，业务领取样品机必须有销售样品领取单，且有业务经理签字。

7、职责制度不到位

生产超领以及业务样品借料有多少未归还仓库是由财务成本会计核算，生产任务单下发多少，欠料多少，订单成品入库多少应由PMC进行跟踪，采购订单物料到货多少，退货多少以及补退货多少应由采购进行跟踪。目前我司要求以上都由仓管员跟踪完全属于职责过度。仓管员的职责是凭单领料，凭单发料，保管物料的外在品质以及物料的物帐卡一致。

8、业务样机领取频繁

样机很多是一种机子一天领出或者归还多次，业务回复业务部没有专门放置样品的柜子，提议业务部购买几个样品展柜，一则避免样机领取频繁，二则便于客户参观。

9、先入库后检验这个完全不贴合正规流程

正规系统都有品质部这个模块，品质检验后系统会自动入库，仓管员再根据系统入库单打出纸质单据，作为入库依据交由财务。

10、相关整体流程

材料入库流程：供应商快递送货—仓管员确认采购订单号、规格型号以及数量、物料编码—仓管员在系统品质模块进行来料登记填写—品质收到送检信息后到待检区检验送检物料—检验完毕(合格和特采系统会自动入库并生成入库单，拒收直接退货)—仓管员根据入库单打出纸质单据并将检验好的物料入仓归位。

生产领料流程：

1、生产任务单领料：PMC提前4小时打出生产任务领料单交由仓管员把物料放置于仓库发料区内—领料人根据领料单确认物料规格以及物料编码、数量—确认无误后签字并领走。

2、非正常领料：领料人打出领料单—部门主管、PMC签字—仓库备料(备料时间至少5分钟)—领料员确认物料规格以及物料编码、数量—确认无误后签字并领走。

3、生产超领：生产打出超领单—PMC、成本会计签字—仓库备料—领料人员确认物料规格以及物料编码、数量—确认无误后签字并领走。

生产退料流程：生产整理出需退仓物料—在品质模块填写送检登记—品质确认状态—品质开出检验报告(检验报告必须包含物料规格以及编码、供应商)—PMC和部门主管签字—仓库确认签字。

产成品或者半成品入库流程：生产开出入库单—在系统品质模块填写生产成品送检登记表—品质检验开出出货报告并签字—PMC和部门主管签字—仓管员确认数量，规格以及外箱标识是否齐全—确认无误签字。

产成品出货流程：发货员开具销售出库单—财务审核并签字—仓管确认手续齐全将货物交由发货员—发货员确认产品型号以及数量并签字。

销售退货流程：客户退货—业务文员确认退货型号以及数量—开具销售退货单—财务审核并签字—业务文员携销售退货单以及客退品交给仓库—仓库确认型号和数量签字。

11、呆滞料处理方法

(1)工程确认能用于公司其他产品的物料优先使用。

(2)对于市场上存在价值且我司无法使用的物料，进行与其他公司或者供应商进行换料或者折价出售

(3)对于市场上无法回收的物料进行就地报废。

(4)呆滞料放的时间长不但不会增值只会贬值，且大大占用空间利用率，且其外箱灰尘过多，给客户参观带来不美观的视觉，并非库存过多就证明生意越好，相反，库存越多，越体现出公司的周转率低，公司效益的不好。

12、注意事项：

个人系统账号密码属于保密，除持有者明白外任何人不得知晓，防止他人栽赃，若持有人自我泄露，造成的后果由持有人承担。

仓库个人工作心得总结3时间过的真快，转眼__年就要过去，我们即将迎来新的一年。回想这一年的工作来，在公司领导的正确指挥和同事们的并肩努力下，我们仓库管理员的各项工作始终围绕着库存货物安全、库存数据准确、作业标准规范化、热情服务高质量的目标开展工作。现将__年的不足和缺陷总结出来，以望在今后的工作中加以提高和改善。

一、仓库保管工作

第一：出入库管理，见单作业，凭什么能够收发，凭什么进行收发，单据，认真核实，细心清点，当面交接，当面签章;认真按严密的程序办事。

第二：订购管理，仓管担当部份物控职能，理解安全库存，周转库存，最高存量，采购批量，严密跟进每一款物品的进销存，及时提请欠料申购;一方面要保证能持续供应产线，一方面保证能降低库存，一方面要兼顾采购周期及采购成本，找平衡，统计每款物料的各月领用规律，理解采购的经济批量与周期，综合分析好，连续关注。

第三：5s管理，各项现场管理工作的基础，对仓库管理一样重要，仓库的定点定位定量原则，就是要做好整顿工作，仓库的物品分仓分类分管，整理好了才能分，仓库的物品多，在接收搬运储存交付的各类活动中，都需要一个有序整洁的工作环境，仅有做好整理整顿清扫工作，才能保证这些工作的效率与质量。仓库管理是一件长期的重复性工作，所以必须养成一个好习惯，天天坚持做好，日清日洁，5s的素养对此有十分大的帮忙。

第四：先进先出管理，是仓库管理的三大原则之一，不执行先进先出易造成超期库存，易产生物品变质，易产生工程变更的报废风险。执行先进先出的办法有色标法，双区库品移位法，重力法，最严密批次记录台账追索法等。

二、存在问题及计划

在过去的工作中，在公司领导和同事的帮忙下，经过自我的努力，顺利完成了岗位规定的工作，也使客户对自我有了较高地评价。但仅仅限制于目前工作岗位，对公司其他业务和流程几乎一片空白，公司系统也没有较深入地了解和认识，对物流专业知识也有很大的不足。

为了适应新形势、谋划新发展，我决心在今后的工作中，发扬成绩、克服不足、加强学习、努力工作，为新的一年做好准备工作，决心做好以下几方面：

1、力争在提高自身专业素质上取得新突破，经过制定学习计划，做到与时俱进，当然不仅仅要学习书上的东西，并且要学习做人的道理，处世的方法，不断增强服务客户的本事，增强与客户沟通的本事，增强解决客户问题的本事，使自我成为一个综合素质比较好的员工。

加强思想认识，做到学以致用。

2、要坚持个人自学，经过阅读物流专业知识书刊，利用自我的业余时间加强学习。

3、进取参与公司各类新知识的培训，及时更新自我的知识，提高自我的工作和专业本事，虚心向同事学习，取他人之长，补自我之短。

4、加强物流管理、供应链管理知识方面的学习，并在工作中不断应用这些知识，做到理论实际相结合，不断发现工作的问题，使自我和公司能够共同提高。

五、确立目标，不折扣行动，大胆思考，细心求证，力求做得更好。

在新的一年里我将努力学习、总结经验、克服不足、再接再厉、一如既往的做好我的本职工作，努力使我在仓库管理员的位置上有更大的起色，与同事劲往一处使、心往一处想，不计较得失，只期望把工作圆满完成，决不辜负领导对我的信任和期待。这份仓库管理员的职业是我人生很大的财富，我真心地感激那些曾指导和帮忙过我的领导和同事们。

今后我还要继续脚踏实地、勤勤恳恳、认认真真、努力完成各项工作。要自觉地做好每一项工作，就必须正视自我的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要适应那里的环境，要用进取的态度去完成领导交给的每一份工作，使自我在普通的岗位上发挥自我的光和热!

仓库个人工作心得总结4光阴荏苒，岁月如梭，2015不知不觉在指尖悄然逝去，2015年迎面而来。回想过去，应对眼前，展望未来!有提高的喜悦，亦有工作中失误的愧疚。用心思量总结工作当中的利弊、得失。从教训中汲取经验，为以后的工作做好了充分的准备。现将工作总结如下：

一、工作总结

1、坚持执行本公司的早会制度，提高员工精神面貌;

为了提高工作效率，确保工作能按时、保质保量地完成，对前一天的工作做总结，找出不足加以改善，并做好当天工作计划。经过早会，提高内?a href='' target='_blank'>咳嗽笔科涌炝烁骼嘈畔⒌牧鞫芗笆钡胤⑾植⒔饩鑫侍狻?/p>2、及时收发物料，并不定期进行自盘;

督促仓管员对所管辖的物料及时的进行收发整理，并定期自盘，合格物料及时清点进仓，输单员及时做好帐务处理。确保了帐、物、卡的一致，使仓库工作做到日清日毕。

3、坚持执行7S工作，做好物料的标识和防护;

改善工作环境，做到让人一目了然，规划仓库物料的区域标识。

4、调整物料摆放，实行仓库定位工作;

了解各仓管员的所管区域物料摆放后，针对于仓储规划的不明确，做了一个相应的仓储区域规划整改方案图。对物料现场的大面积区域划分进行了相应的调整再次细分与标识，以更有利于现场物料管理。避免仓管员在备料过程中存在找不到料，及找料时间太长，为了提高他们的工作效率，要求他们对库位表定时更新，对于部分仓管没有做库位表的，要求他们对这一缺陷进行了整改。现所有货架基本都已贴上了库位表，做到了，不是仓管员走到物料区短时间内也能及时的找到所需物料。

5、退供应商不良品的及时处理;

每周统计不良品给相关部门并及时跟进，在相关部门的协助下，不良品得到了及时的处理。

6、加大了物料的追踪工作;

对即将断货的物料进行合理追踪，并和采购、生产等个个部门进取沟通，确保到料及时。降低生产滞留。2014年悄然离开，回想自我在这一年的工作，许多工作还有不尽如意之处，总结起来存在的不足主要有以下两点：

二、存在的不足以及改善措施：

1、缺乏沟通，不能充分利用资源;

在工作的过程中，由于今年接触比较多的事物，比较较陌生的地方没有进取向其他同事求教，造成工作效率降低甚至出现错误，不能到达优势资源充分利用。在以后的工作中，我要主动加强和其他同事的沟通，经过公司这个平台到达资源共享，从而提高自我的业务水平。

2、缺乏计划性;

在工作过程中，由于缺乏计划性，工作目的不够明确，主次矛盾不清，常常到达事倍功半的效果，领导不满意不说，自我还一肚子委屈。在以后的工作过程中，我要认真制订工作计划，做事加强目的认识，分清主次矛盾，争取能到达事半功倍的效果。

三、2016年工作计划

1、保证工作顺利开展;

确保平时的收发业务顺畅，及时发料，及时进仓，保证车间的正常生产，做到及时处理各部门反映的问题。

2、仓库人员的换岗;

在2015年上半年完成所有仓管员的岗位调换工作，能够培养仓库人员的多方面本事，熟悉多的物料，在其他人员调休的情景下能够帮忙处理业务。发展多面手人员，作好人员储备，为以后的工作打基础。

3、建全仓库流程;

建全仓库收、发、存、管的业务流程，使每个人都能够按制度作业仓库流程，做到任何一个人都能够在短时间内接手本部门的任何一项工作。

4、仓库的整体规划;

做好仓库的整体规划，对物料进行重新分类摆放。

5、建立数据化绩效考核;

从帐、物、卡相符程度;报料及时;库容;做账及时等多方面综合员工失误次数，从而计算出员工失误率。以失误率来判定员工的绩效考核。不在以模糊的印象来决定员工的工作表现，而是以准确数据来确定员工的工作本事。

6、实行A、B、C、管理法，做好物资盘点工作，确保帐卡物三相符;

A、B、C管理法是将产品分为三大类重点盘点A类物资(占仓库资产的70%)A类物资具有占资金大数量少等特点，方便仓储人员盘点，可做为月盘点。重点管理C类物资(占仓库资产的10%)C类物资是常用物资，且数量大，资金小。仓储人员应每日查询C类物资，以确保因物资短缺而造成的生产滞留。B类物资(占仓库资产的20%)可适当不做重点管理。A类物资可做月盘点，B、C类物资可做为季度盘点。

7、员工培训;

培训计划，对员工进行5S、安全、岗位操作技巧和新中大系统操作的培训。作为公司中一个普通的职员，我不要求什么，只要求自我做的更好，不断的在提高，自我的本事有限，可是本事是一方面，态度是另一方面。只要认真的工作，我相信我是会做的更好的，这些都会认识到，我相信我能够做好!

仓库个人工作心得总结5时光飞逝，弹指之间，20__年已接近尾声，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，又将跨过一个年度之坎。

作为基层管理者，成本是公司的关键之一，对成本管理水平的要求应不断提升，对采购瓶箱、到各部门生产的使用更应加以控制。回顾即将过去的这一年，在公司领导的正确领导下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕公司提出的重点展开工作，紧跟公司各项工作部署。在核算、管理方面做了应尽的职责。

透视，工作的风风雨雨时时在眼前隐现，但我们却必须应对现实，不仅仅要能做的到工作时埋下头去忘我地工作，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节俭时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化!从而在百尺杆头，更进一步，到达新层次，进入新境界，创新为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自我的前行。

回首过去，是为了更好地面向未来。为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将20__年的工作做如下简要回顾和总结

一、回首过去一年

1、我们正生活在服务经济时代。

服务已渗透到生活中的诸多细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”供给服务的个体。正因如此，我们的工作也应当更完善以为生产服务为中心，来为生产供给更快捷、高效、优质的服务。实实在在做人做事，是我们秉承的理念，尽我们的全力去满足每一个生产细节的要求。确保了2012年生产旺季瓶箱供应，顺利完成了生产任务。

2、能严格执行公司仓库保管制度，防止收发瓶箱差错出现。

入库及登帐，检验不合要求瓶源不准入库;做到以公司利益为重，爱护公司财产，不监守自盗。

3、合理安排瓶箱在仓库内的存放次序。

按产品种类、规格、等级分区堆码，不得混和乱堆，随着成套瓶区和回退瓶区堆位划线完工，使各堆位摆放比以前更加整齐，坚持库区的整洁简洁。

4、进取配合财务部和采购部。

负责定期对仓库产品盘点清仓，做到帐、物、卡三者相符。能真正掌握材料的进、出、存的工作流程，同时也真正做到了物尽其用，人尽其才的作用。

进取配合财务部门做好仓库库存的盘点工作，保证库存报表的每一天上交时间和数据的准确性，真实性。

5、12年塑箱损坏严重，塑箱的管理权限在瓶箱库，可是使用塑箱的是(瓶箱库，包装车间，成品库)。

其中大部损坏应当是瓶箱库叉车司机供箱在通道推挤坏，倒一次瓶至少损坏7—10个塑箱，包装车间在卸垛是摔坏塑箱，塑箱卡在链道上，包装车间的员工是用棍打塑箱，洗620ML瓶时码垛机乱码时把塑箱挤坏，成品库转运塑箱瓶时损坏一些。瓶箱库缺少对塑箱使用的监管。

每一天的工作中都有很多问题发生，我们有必要做到要善于发现问题，把握问题，并在第一时间去解决，来提升自身的业务本事。

二、展望来年

在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外，争取在20__年能改善去年的不足，使工作再上一个新的台阶，特在此列出如下的仓库20__年工作计划和工作目标

1、加强日常管理工作。

⑴加强对叉车司机的入职培训，督促操作人员严格执行《叉车安全操作规程》进行安全操作，确保操的人身安全。定期维护保养设备，减缓设备的自然磨损，杜绝因人为操作使用和维护保养不当造成事故，监督叉车各岗位操作人员严格按照各种规范操作，对主观因素违反操作规程的人员予以纠正。提升在职叉车司机的安全驾驶意识，防止出现安全事故。

⑵按规定时间瓶箱进行盘点，及时核算出各生产班所使用瓶箱情景。在月终报表中通报给生产主管、及时指出各生产班存在浪费瓶子现象，进取配合各部门查找瓶损非正常损耗分析原因。杜绝后续再出现浪费现象。争取做到低成本高效益的管理理念。

⑶在紧张的工作之余，加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到发挥他们的主观能动性及工作进取性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。

⑷作为基层管理者，我充分认识到自我既是一个管理者，更是一个执行者。要想真正把公司成本降低，除了对员工的合理安排调动外，还需要认真实在培训员工，首先要以身作则，这样才能让自我的下属有榜样看，大家都能够主动构成节俭意识。

⑸加强对叉车司机的驾驶技能培训，和安全职责意识，减少倒瓶率，同时要对包装车间在生产使用塑箱过程监管，严禁把塑箱做其它用途使用，制订塑箱使用管理规定，职责到人，加大对故意损坏塑箱的惩罚力度。

2、在仓库管理及数据管理本事上提高。

⑴为提高物料的管理，对所有进出仓物料必须按仓库管理制度执行，对经销商严格把关回退瓶质量和数量。为确保采购部、生产部及销售部能及时了解瓶箱库存情景，对金蝶数据及库存日报表需要实时录入。确保在进出仓前查询并录入相关数据再收发料，确保数据的准确性与及时性。

⑵加强对本部门职员的培训学习，真正掌握物料进、出、存的工作流程，使他们真正发挥技术骨干和模范带头作用，使物品能起到物流顺利周转，同时也真正做到物尽其用，人尽其才的作用，使其仓库管理工作得到有效的改善。进取配合采购部和销售部，对库存呆滞物品的积压进行整改，避免原材物料的浪费，节俭原材料，处理部分呆滞物品，并改善仓库物品和堆放位置的紧缺现象，就能给生产周转瓶箱转运供给了合理空间。

⑶重新对仓库库位成套瓶放置进行更有效合理的规划，使成套瓶摆放更加整齐，盘点更加方便，塑造目视仓储管理。

三、瓶箱库提出的提议

联邦快递员工作计划 第4篇

电话销售工作计划11、制定出每日销售员销售工作的销售工作量。

每天至少打30个电话，下周至少拜访20位顾客，促使潜在顾客从量变到质变。上午重点电话回访和预约顾客，下午时间长可安排拜访顾客。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择顾客在相同或接近的地点。

2、见顾客之前要多了解顾客的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为顾客提供针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天销售员作的销售工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段的销售员销售工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次顾客，必要时配合工程商做业主的销售员销售工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。

工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计销售工作。

8、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9、投标结束，及时回访顾客，询问投标结果。

中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计销售员销售工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10、争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的.需求，争取早日回款。

11、货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12、提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

电话销售工作计划2在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

一、下面是公司__年总的销售情况：

从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在河南市场上，__产品品牌众多，__天星由于比较早的进入河南市场，__产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在

1)销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今年四月中旬开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有__个，加上没有记录的概括为__个，八个月__天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量__个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2)沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，洛阳迅及汽车运输有限公司就是一个明显的例子。

3)工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4) 新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

二、市场分析

现在河南__市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。

在郑州区域，因为__市场首先从郑州开始的，所以郑州市场时竞争非常激烈的市场。签于我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在郑州开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比郑州小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。

市场是良好的，形势是严峻的。在河南__市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。

三、__年工作计划

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1) 建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

2) 完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3) 培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4) 在地区市建立销售，服务网点。(建议试行)

根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的`目的。造成时间，资金上的浪费。

5)销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。

电话销售工作计划3成功的电话销售简单理解就是在与客户未见面的情况下，通过电话的形式销售你的产品，并且达到让客户购买的目的。这样的销售模式是难度很大且非常锻炼，若没有周详的工作计划成功的

我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚开始的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。其中的滋味真是一句话难以形容。正因为这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今天的成就我感谢这些客户。以下是我做出的20__年下半年电话销售工作计划：

在下半年销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：

1、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

2、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

3、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

4、今年的销售工作计划我对自己这样要求：

(1)每周要增加5个以上的新客户，还要有5到10个潜在客户。

(2)一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

(3)见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

(4)对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

(5)要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

(6)对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

(7)客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

(8)自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

(9)和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

(10)为了今年的销售任务每月我要努力完成20__到20__万元的任务额，为公司创造更多利润。

电话销售工作计划4时间飞逝，马上就要迈进20__年的时光机了，我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚开始的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。其中的滋味真是一句话难以形容。正因为这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今天的成就我感谢这些客户。以下是我做出的20__年电话销售工作计划：

在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四;今年的销售工作计划我对自己这样要求：

1：每周要增加5个以上的新客户，还要有5到10个潜在客户。

2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了今年的销售任务每月我要努力完成?到?万元的任务额，为公司创造更多利润。以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。

电话销售工作计划5一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四;今年对自己有以下要求

1：每周要增加_个以上的新客户，还要有_到_个潜在客户。

2：做好电话销售工作总结，一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了今年的销售任务每月我要努力完成?到?万元的任务额，为公司创造更多利润。

工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献：

一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。

经过年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

20__年是我们广告部业务开展的开局之年，做好20__年广告创收工作，对开创市场、媒体运营管理有着至关重要的意义，做好20__年广告创收工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年广告创收工作。

通过20__年上半年各项工作开展情况的总结，我充分认识到了自身存在的不足，总结当前及今后广告创收工作存在的实际问题，我现将10年工作计划陈列如下：

一、制定每月、每季度的工作计划。充分利用现有资源，尽最大努力、最大限度的开拓广告市场。鉴于目前我们的终端数量有限的情况在争取投放的同时，也会为未来的市场多做铺垫工作，争取有更多大投放量、长期投放的客户参与进来。根据终端数量的增长情况，有针对性地调整工作策略、开发新的领域。

1、在第一季度，以市场铺垫、推动市场为主，扩大___公司的知名度及推进速度告知，因为处于双节的特殊时期，很多单位的宣传计划制定完成，节后还会处于一个广告低潮期，我会充分利用这段时间补充相关知识，加紧联络客户感情，以期组成一个强大的客户群体。

适当的寻找小一些的投放客户将广告投放进来，但我预计对方会有要求很低的折扣或者以货抵广告费的情况。

2、在第二季度的时候，因为有“五一节劳动节”的关系，广告市场会迎来一个小小的高峰期，并且随着天气的逐渐转热，夏季饮品、洗浴用品、防蚊用品等的广告会作为投放重点开发。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，广告市场会给后半年带来一个良好的开端，白酒、保健品、礼品等一些产品会加入广告行列。

并且，随着我公司终端铺设数量的增加，一些投放量大的、长期的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的广告大战做好充分的准备。

4、年底的广告工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的终端铺设、客户推广，我相信是我们广告部最热火朝天的时间。

随着冬季结婚人群的增加，一些婚庆服务、婚庆用品也会加入广告行列，双节的广告气氛也会在这种环境下随之而来。

我会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我的工作思路。争取把广告额度做到最大化!

二、制订学习计划。做市场开拓是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。产品知识、营销知识、投放策略、数据、媒体运作管理等相关广告的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

联邦快递员工作计划 第5篇

2021标准的年终总结一自今年7月入职至现在，我一直在__县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提__县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

2021标准的年终总结二时光如流水，不知不觉又迎来了新的一年，我想了很多，年终总结千遍一律无非就是上年度计划目标完成了多少，实现利税多少，再找出存在的不足之处，按照新年度的工作任务目标，制定纠正措施和实施计划加以实施等等。我决定不这样说，还是说说从我来总公司再到_的身心体会和感想。

我和大家一起工作将近一年了，回顾这一年的工作历程，作为_的每一名员工，我们深深感到公司蓬勃发展的热气，人人为之拼搏的精神。深感欣慰，为之高兴。

当初来到总公司，我从行政单位来到企业上班，这是两个运行机制截然不同的单位。给我的感觉耳目一新。这里的每位员工来也匆匆、去也匆匆，从早上上班到下午下班，每个人都为手头上的工作忙忙碌碌，同事之间互相帮助，有活大家一起干，不用领导派遣。那团结的氛围，奋斗的朝气催人奋进。看不到闲散人员，更看不到上网浏览网页或是玩游戏的。就像是一台高速运行的机车。

一个月后，我就来到_医疗器械有限公司，工厂占地面积_____㎡，生产车间____㎡，设备齐全，还有____㎡的办公大楼，生产办公条件十分优越,。

_医疗器械有限公司是一个医疗器械生产企业，是个朝阳企业。自____年建厂，已经经过了两个年头，在这短短的两年里，_经历过了多少风风雨雨，走過了很多的艱辛，一路走来，如同瞒珊学步的孩童，避免不了磕磕碰碰。不经风雨，何以见彩虹!

2012年第四季度初_调整了战略发展方向：主打产品为骨科、产科医疗器械及耗材;横向与有关企业强强联合;大力发展营销，以营销促生产。目标明确，找准方向。公司就有了前进的方向，员工就有了工作的动力。我坚信，公司有大家的共同努力，一定能茁壯成長。在此，我想问大家一句，你为公司的生产发展准备好了吗?也许你会说，我是一个平常打工者，在平常的岗位上工作，我能做什么?那些都是老板的事。在这里，我要大声的告诉你：你错了!在公司的生产发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是沧海一栗，但是，你我爱岗敬业的实际行动必将成为公司发展壮大的坚实基础。

人活在世上，总要有个人生目标，总要有个发展方向，说白了，就是有个谋生的依托。这依托就是我们的公司。我想说，一个企业的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的每位优秀员工;公司的发展，更需要新鮮血液的不断加盟。互相激励，诚信经营是我们永远的理念。我們是一个大家庭，我們要以宽广胸怀，接纳、包容在场每一位。我们虽然在公司不同岗位，但我们都是企业的骄傲，都是企业的主人!正是我们的主人精神，支持我们为公司默默地奉献着!企业的壮大，前期需要不断的投入。也許，大家的付出目前还得不到满意回报;但是，我們要相信，只要企业发展了，我們个人才能得到发展空间。我們要知道，企业是一个相互配合的整体。需要员工的敬业爱岗、无私奉献!为此，我再一次提议，让我们振臂高喊“敬业爱岗、无私奉献!”。有了员工的默默支持，公司才能无后顾之忧，勇往直前!通过大家的不断努力，我們把产品品质做到精益求精并确保没有客诉退货，尽快在医疗器械行业竖起_品牌。我們会不断加油!胜利的荣耀属于我们，属于企业的全体同仁!最后，我用一个小故事做个总结：有三座和尚庙，离河都很远，怎么解决吃水问题呢?

第一座庙，三个和尚商量：咱们搞接力吧，每人挑一段。第一个和尚从河边挑到半路，停下来休息;第二个和尚继续挑，再传给第三个和尚，挑回去灌进水缸里，空桶回来再接着挑。结果，大家都不累，水很快就挑满了。

第二座庙，老和尚立了一个新庙规：每个和尚都去挑水，谁挑得多，晚上吃饭加一道菜;谁挑得少，吃白饭，没菜。结果，三个和尚拼命去挑水，一会儿水就满了。

第三座庙，三个和尚很聪明：庙旁边的山上有竹子，竹子中心是空的，他们把山上的竹子砍下来连在一起，连接成了一条管道。结果，一劳永逸，不用抬，每天都有清凉的河水流进庙来。

三座庙解决吃水问题的故事喻示企业要生存、要发展：

1、就要发挥协作精神，内部要协作，相互之间也要协作;

2、要引进新的机制，诸如竞争机制、激励机制等;

3、要搞创新，包括机制创新，管理创新，技术创新等。

新年到了，给大家拜个早年，衷心祝福每位同仁工作顺利、身体健康、家庭幸福、阖家欢乐!

2021标准的年终总结三一、对销售工作的认识

1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。

暂订年任务：销售额100万元。

2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。

并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。

并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、工作的安排和监督

1.作为一名销售经理岗位职责其一就是制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。

每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从_网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。

工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9.投标结束，及时回访客户，询问投标结果。

中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10.争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11.货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

三、销售与生活兼顾，快乐地工作

1.定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。

客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。

2.对于老客户和固定客户，经常保持联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，可以增进彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班时间和周末参加一些学习班，学习更多营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯和产品，不断提高自己的能力。

2021标准的年终总结四尊敬的各位领导及同事大家好，首先我要感谢_总让我成为这个具有巨大发展潜力和光明前景的大家庭中的一份子。同时也要感谢综合部各个部门，正是你们全力的支持与帮助为项目的顺利进展奠定了基础，使我们更能够及时有效的完成各项任务。

紧张而繁忙的20__年即将逝去，留给我们的是思绪万千的不尽回忆，在这一年我们有失、有忧、有付出，更多的是有得、有喜、有收获。过去的一年对我们来说，是经历着新形势下经营考验的一年;是专业服务水平提高改善的一年;是取得业主充分肯定的一年。为了继续发扬成绩，保持好的工作势头，同时在新的一年妥善扎实的安排好工作，现就20__年的工作做以下总结和回顾：

一、项目情况

20__年初物业公司接收了___和___两个项目。(两个项目共计___户，总服务面积____㎡。截止到___交房__户、装修__户、入住__户。___交房__户、装修__户、入住___户)。交房后天气逐渐转暖，随之我们便迎来了两个项目的装修期，新小区的装修、入住阶段的工作是最复杂多变、最容易出现问题的阶段，面对不成形的小区，不完备的配套设施，我们经常处于尴尬、两难的境地，比如：

1、在装修的初期正是使用电梯频繁的时期，但就恰恰在这个时期__1号楼电梯，经常出现困人、滑梯等现象，任何人遇见这种情况都会忧心忡忡，毕竟这涉及到个人及家人的安危。

碰到这样的情况我们客服一方面要买上水果，亲自上门安慰业主，希望得到业主的谅解，另一方面还要作好记录并联系杭州电梯厂家查找原因。电梯出现故障时遇到拉东西或者搬家

的业主，我们将启动应急预案：留下值班人员组织全员为业主搬运东西。事后被感动的业主会为我们擦汗，给我们买水。业主们都说“我们遇上了一个好物业”。

2、在___项目，7-1-501户是结婚准备的婚房，而且婚期定在的7月份。

由于工人短缺小区配套的道路铺装一直未完成，业主多次找到我们，催促道路施工进度。为了在结婚前将道路铺通，经过与项目部协商，主路的铺装由项目部监督施工队加班加点施工。小路由我们物业负责临时铺通，为了保证小路的通畅和安全，大家各抒己见最后决议底层由沙子找平，上面铺上施工队剩下的木板，这样既不影响沙子木板的二次使用，也保证了道路的平坦。由于时间紧迫在铺路这几天大家发扬了我们物业人的不怕苦不怕累，一专多能的精神顺利在婚前完成各个道路的畅通。婚后业主特意跑到办公室致谢，业主感动的说到“远亲不如近邻，近邻不如有一个好物业”。每当听到业主夸赞我们的话，我们心里总是暖暖的，让我们感觉每天的付出是值得的。

二、服务管理方面：

1、我通过认真学习公司新制定的各项文件并及时贯彻落实。

根据领导指示为了规范化管理，做到有序可循、有规可依，在原有的规章制度基础上，逐步完善健全了消防制度、公共设施设备养护标准及养护方案、业主装修注意事项细则、监控室操作规范、地下停车场管理规定等多项管理制度。

2、坚持执行“周例会(__周五11：00、___周日4:00)、早班会、每天写工作日志”制度。

通过以上制度实现了各个主管：从每天的被动执行、被监督到主动思考、主动筹划、主动工作的转变。更潜移默化的提升了各

个主管的责任心、执行力、凝聚力、管理能力。为公司的可持续发展以及物业队伍建设发挥了积极的作用。

3、为方便和小区业主沟通，我们以物业名加入了业主的qq群，业主可以通过留言、邮件等方式提出意见建议，加入群后极大的减少了业主来回路上奔波的麻烦，而且我们在下班后也能帮助业主解决问题，此方式受到业主的广泛好评，据统计通过网络解决业主问题就高达65例。

三、加强员工队伍建设

两个项目现有员工58名都是有一定的素质修养和团队精神，有较好的业务能力和素质，能够爱岗敬业、遵纪守法、勤于学习、积极向上、对公司有很强的向心力和凝聚力。同时为了能顺应市场用工形势在用人机制方面采取市场经济框架下灵活的用人方法，对胜任者留、不称职者走，不留闲人庸人，并在平时增强对所有人员进行业务能力专业知识和敬业态度的考核，随时把优秀人员推到管理岗位担任较重的工作任务。用成绩说话用制度和规定管人。现在员工都能自我加压有一定危机感，能热爱本职工作，敬业爱岗，不分节假日的各司其责，尽职尽责的愉快完成各自的工作任务。灵活的用人机制为公司创造出了一支优质高效的物业服务队伍，也为公司的继续稳健发展夯实了坚实的发展基础。

总之，一年前如果让我看到这么大量的工作负荷、这么复杂的工作内容，我一定犹豫接受不接受这样的挑战。但是在经历了这一年__总和各位领导的熏陶及自己的锻炼后，我和我的这个集体不仅敢于面对来年这么复杂多变的工作，更敢于向李总和各位领导保证：一定不会辜负各位的希望的!

2021标准的年终总结五时光过得飞快，在不知不觉之中，充满希望的一年就要伴随着洁白祥瑞的雪花到来了。在过去的一年里，我们有硕果累累的喜悦，也有与同事协同攻关的艰辛;我们有观望惆怅的疑惑，也有坚信前途光明的时刻……就是这样，我们一步一步坚实地走过了__年的春秋夏冬。

可以说，__年是公司推进改革，拓展市场，持续发展的关键一年，也是我们公司向集团公司迈出最坚实一步的一年。回顾过去的一年，感慨很多，收获颇丰，信念更加坚定，思路格外清晰。现将__年工程部的工作总结以及明年的工作思路和计划向公司做以回报。

一、一年来的工作：

1、努力工作，圆满完成自身任务。

1)本年伊始，工程部在公司各位领导的关心帮助下，对丽水金沙温泉会所的后期安装、精装修工程展开全面的施工。由于我公司以前以土建为主，管理人员对装饰工程还不尽精通，但是，我们不气馁，不自卑，虚心学习，多方请教，克服重重困难，经过近八个月的不懈努力，终于在十一前，使温泉会所隆重开业。完成装饰面积近3__平方，其中吊顶22__ 平方，木地板8__ 平方，壁纸17__ 平方以及相应的给排水、电气、中央空调的安装调试工作。同时，温泉会所的第二阶段的改造、装饰工作正在有序进行。

2)__年__新世界二期23号交工后，由于多种原因人防车库工程没有彻底完工。今年年初，工程部立即组织人力物力对其剩余工程抓紧施工，经过一个月的努力，完成地坪18__平方，十个集水坑，四个截水沟以及两个坡道的面层工程。同时对__新世界一期13号、14号楼，二期23号楼、人防车库的结算资料进行搜集整理。

3)总建筑面积255__平方的__地税局__街住宅小区工程，今年是关键的一年，在缺少技术员的情况向下，工程部及时派出__工程师配合吴经理的工作，每日坚持骑自行车往返两个工地之间。精心组织施工，工作细致认真。完成了水、电、暖以及木质防火门、防火卷闸门的安装工程，完成了上料提升机的拆除和上料洞口的封堵工作。同时完成地下室地坪34__平方，内墙涂料35__平方，外墙涂料约9__平方。做到竣工资料齐全，结算资料完整。为工程的竣工移交和竣工结算打下了坚实的基础。

4)__学校及村委办公楼工程，去年主体结束后一直没有进展。为了是__学校在今年暑假后按时入驻，工程部迅速组织人力物力对教学楼的内外粉工程、屋面保温及防水工程进行施工。完工后又及时对室内隔墙、装饰、安装工程展开全面施工。经过三个月的努力工作，共完成内外粉5__平方，轻质隔墙15__平方，铺地板砖3__平方，屋面保温防水1650平方，内墙涂料75__平方，外墙涂料32__平方，硬化停车场3__平方，其中篮球场7__平方。

5)经开区商混站是公司居安思危、着眼未来的新上项目。工程部为了做好商混站的基础工作，多次实地考察，仔细研究恒基商混站的优点和不足，征求专业人士的意见，图纸几次移稿，如今已经破土动工。

2、心系公司，认真履行职责，对分支机构的项目加大管理力度。

分包项目做的好与坏，与公司息息相关，不仅直接影响公司的经济利益，而且影响公司的整体形象。自工程部重新组建以来，遵照公司领导的指示精神，加大对分支机构的横向管理力度。做到有计划、有组织、定期不定时的巡查监督，工程部对此多次召开专题会议，研究方案，部署任务。要求巡查人员做到：检查细致，有记录;督查严谨，有通知。提出整改意见，落实整改效果。针对在工程质量、安全文明生产上有重大隐患的项目，提出严肃批评，限期整改。半年多来，工程部对锦绣家苑(1#——61#楼、三栋办公楼)汇龙城(2#、3#、5#楼)、__新世界三期(1#、2#、8#、10#)以及司法警官学校体育馆、图书馆工地，现场巡查8次，记录8次，下达整改通知六期。每次检查都发现较上次有大的改观，成效显著，近40万平方米的建筑群，没发生一起质量、安全事故。同时，对工程部管理人员在技术水平也有不同程度的帮助和提高。通过此项活动，既锻炼了自身队伍，也提高了公司形象。

3、配合其它部门做好工作。

__年，为配合公司做好__工业园的投资预算工作，工程部先后数十次派人进驻工业园区，亲自测量，据实绘图。历经两个多月，绘制了18座仓库、16栋住宿、办公楼的建施、结施和水电图。

工程部一向把搜集结算资料，配合经营部做好工程结算，作为份内的工作。__年工程部完成了__新世界一期13#、14#楼，二期23#和人防车库的结算资料的整理工作，__街住宅小区结算资料的整理工作，同时配合分包单位完成了新世界二期污雨水、道路工程，17#、18#楼以及发电机房工程的结算工作。

协助办公室做好公司的迁移工作，工程部派人打包办公用品，装车押运，积极搬运贵重、沉重物品，为公司成功按期搬迁，为公司的职工食堂的建造，做出了应有的努力。

二、取得的经验和收获。

1、只有摆正位置，下功夫熟悉本职工作，才能有所作为。

2、主动融入集体，处理好各方面的关系，才能把工作做得得心应手。

3、以公司利益为重，不计较部门和个人利益的得失，才能有更大的收获。

4、虚心学习，不断追求进步，才能跟上公司发展的步伐。

三、存在的不足问题。

1、质量控制手段需要改进。

质量是公司发展的基础，在过去的一年里，质量控制还有许多不足，质量控制的管理思路不太清晰，重点不突出，质量控制手段单一，没有形成全过程的把控体系。往往突出进度，而忽视施工程序层次化，施工方案常有变化，从而造成进度与质量之间的矛盾突出。

2、安全文明生产大多存现在形式。

安全文明施工是企业的一面镜子。在过去的一年中，安全文明管理较以往有大的改观，已经提到工程部的工作日程上来，成为工程部工作的重中之重，但缺乏明确的目标，尤其对分包单位，缺乏有效的力度，没有形成可畏的约束力。

3、合同管理重视程度不够。

过去的一年中，对合同管理的重视程度不够，表现在合同交底不清楚，项目管理人员对合同内容掌握的不是很清楚，甚至就没见过自己所管理项目的合同。许多项目的合同，工程部压根就没有，所以，造成出现了问题不能按照合同的约定及时有效地处理。

四、明年的工作思路和工作计划。

__年让我们认识到自身工作的不足，__年工程部面临的任务更艰巨：__新世界三期工程，汇龙城工地，锦绣家苑小区以及司法警官学校项目面临着全面交工，公司三门峡伟创基地项目，丽水金沙温泉会所第二阶段的改造装修，郑州经开区商混站的建设，正在紧锣密鼓的进行。质量管理和进度管理任务很重，安全文明生产面临要上一个新的台阶，及时做好工程结算、催要工程款的难度加大。这就要求我们;早谋划，严要求，坚决执行公司的决策，及时总结工程部阶段性的工作经验和不足，为使工程部的管理工作日趋制度化、规范化、合理化，需要加倍努力!

工作思路：以分公司经营管理目标为导向，以总公司项目管理为重点，以加强工程部职能建设为保障，确保公司全年目标的实现。

1、继续加强对分支机构的管理工作。

坚持每一礼拜巡视一遍，重点由安全文明管理转移到工程扫尾的质量和进度管理，及时整理竣工资料，做好工程备案工作。要逐楼排查、摸底，记录在档，做到心中有数，使一次合格交工率达到1__%，同时协助催要工程款。

2、公司项目永远第一。

公司利益关系到工程部每一个管理人员的自身权益，要把公司的项目做为核心，做为重中之重去落实。要求每一个工程管理人员，要以一个主人翁的姿态全身心地投入到工作中进去，真抓实干，协同作战，使工程部成为公司战无不胜的排头兵、尖刀班!

3、社会在前进，公司在发展，工程部管理人员的职能建设不能忽视。

在新的一年里，要做到专业知识培训三次，组织到优秀企业参观学习两次，一定使员工知道如何去开展工作，如何规范自己的行为，如何提高自己的工作效率。__年，工程部要定期对各项目进行检查，并对检查结果组织评审，从而对项目的管理人员进行奖罚。过程检查每周一次，评比检查每月一次。要营造一个比学赶帮、争先恐后、先荣后耻、团结和睦的良好氛围。

联邦快递员工作计划 第6篇

答案是：一辈子。在理论上，一个人生活所需的一切，无论是收入还是消费、投资、应付日常开支等等，几乎都已经可以靠互联网来找到不错的解决方案。当然，厕所还是要自己去上。

如何来形容这样一种倚重互联网的生活形态呢？中国人借用了邻国日本发明的一个词语：“宅”。

如果说五年前，宅人们还停留在打打网游、弄弄“空间”的“幼儿园”阶段，今天，从商业到文化，从生产到消费，“宅人”们都已经开始用实实在在的贡献告诉这个世界：宅，其实可以很健康，并为这世界创造更多的价值。

阿Hong的小日子

早晨8点多一点，24岁的陕西男孩阿Hong像往常一样睁开了眼睛，刷牙洗脸后，他打开了电脑，开始查收电子邮件。这些邮件主要来自美国和澳洲，内容大同小异，多是询问他关于商品质量、发货情况和到货时间等信息的，也有一些老主顾发来的Flash贺卡，比如这封：一座被雪覆盖的欧式庄园，星星们组成了一句花体的Happy New Decade。

这是2011年1月1日。不知不觉间，阿Hong迎来了自己作为“宅人卖家”的第四个年头。四年宅生活让他收获颇丰：他和女友已经拥有了一套精装修两居室。虽然地处五环外，但对于一个像他这样既没有高学历，也没有人脉关系，进入社会仅仅三年半的年轻人来说，已经是可以让远在乡下的父母拿出来向亲友炫耀的了不起的成绩了。

正是那个看得见却摸不着的互联网，让他可以用一种很“宅”的方式，承担起了“事业”和“家庭”的责任。

曾经在北京某高校读英语专业的阿Hong，大四那年在网上开了个小店。“的确是积累了一些实际经验，比如进什么货啊，怎么和客户沟通啊，现在看来，这些算是最大的收获，而不是钱。”

毕业时，阿Hong和女朋友圆圆（化名）穿起西服和皮鞋，挤进了人才市场的应聘人海。

“我们俩上了一段班，但觉得给别人打工，赚得太少了，每个月那么点死工资，什么时候能买车买房啊？所以我们一直没有放弃网店的事情，后来试着做外贸，才尝到了些甜头。”

2007年下半年，圆圆接到了几单来自美国的“圣诞节订单”，赚到了“人生的第一桶金”：3万美元。“长这么大就没见过这么多钱，全换成了人民币，约了哥儿几个出去暴撮了一顿！”

看到了“钱”景，阿Hong和圆圆辞去了工作，夫妻双双把家“宅”。圆圆负责上货，阿Hong负责物品上线、客服和发货，忙并快乐着。随后的金融危机虽然让生意清淡了一些，但因为早早布局了多个英语国家，加上发展了一些“主顾”，他们还是得以在2009年初赚够了首付的钱。

四年来，阿Hong差不多一星期出一次门，和圆圆逛逛街，吃点她喜欢而快递无法送上家门的东西，比如甜筒和自助餐。

小汪和她的“深宅浅浅”

2010年，即使淘宝网上的中小卖家们经历了像“商品排名规则调整”这样的不愉快，但“专职宅人”们的创造力和创业激情并没有被完全碾杀，他们仍然在悄悄地开疆拓土，积蓄力量。

据“淘宝网原创品牌商盟”的副会长“潇锋居士”介绍，目前淘宝网上从事手作DIY业务，甚至已经在发展自有品牌的会员，大约有600家，其中大多数都是专职。在淘宝网上300多万家店铺中，他们的创造和坚持显得十分可贵。

远在上海的女孩小汪辞掉了广告公司的设计工作，全身心投入到自创情侣T恤品牌“深宅浅浅”的经营当中。她曾经参加过一次上海官方主办的“创意市集”，谈起那次活动给她留下的最深刻的印象，却是那场把一切搞得狼狈不堪的大雨。

“网上从不下雨啊。”她一语双关，“我是那种不适合现场卖东西的人，我买衣服也不会还价，卖衣服被人还价还两下就傻了……”她觉得自己的性格更适合于专心做自己的东西，而不是去和人面对面地打交道。

就像她创立的品牌名字一样，小汪过着标准的“深宅”生活。“开网店能不宅吗？我妈成天说我宅女，她都学会这词了。”但汪爸爸却很支持女儿的创业，父女俩还会经常交换些想法。

“我算是个典型的射手座吧，特别受不了约束。虽然目前也是有点觉得被约束在电脑前，不过打算招一位客服来帮忙。我想做更多的事。”

网络为许多像“深宅浅浅”这样的原创品牌的萌芽和成长铺好了物美价廉的营养土。这里看起来是比那些一本正经的“创意产业园区”更自由的一个温室。

金庸先生说：“有人的地方就有江湖。”但对于栖身于此的年轻人来说，网络这片江湖，风更平一点，浪更静一点，像一个避风港。

一半是宅，一半是外

虽然一线大城市仍然是网络店铺最为集中的地区，但有越来越多依靠网络谋生的人群，分散到了二线甚至三线城市。那里没有高昂的房租，而十分发达的物流服务让成都和上海能享受到一样的便利。

对于年轻的女设计师歹朱儿来说，2010年的最后几天结束得并不轻松。

12月28日，第一缕曙光将在8点整到达成都。早上7点钟，当歹朱儿伸手关掉了手机闹钟时，西南中国的天还未亮。收拾停当后，她开着自己蓝色的标致206，来到了自己的工作室。8点整，这位中国本土原创设计品牌“多纸巷”的所有者兼设计师，和太阳一起，开始了新一天的工作。

按照这天的工作计划，她不需要去印刷公司或其他地方，那么午饭就用面包解决，在办公室里一直安静地工作，直到夜幕把天空遮严。

“工作的时候我不会听音乐，我要把所有声音都关了，我觉得自己脑袋不好使，会分心，呵呵。”这位选择以原创纸品来表达自己的女设计师自嘲道。

到目前为止，“多纸巷”的所有工作，从设计到客服，都是由歹朱儿一个人来做的。这意味着至少在28日这一天，她过的是一个人、一间屋子、一台电脑的宅女生活。

实际上，歹朱儿每年都会给自己安排两个月的旅游时间，她将此作为给依然年轻的自己的福利。2010年，她和朋友自助游到欧洲，虽然用她的话说，“很累，玩得也很崩溃”，但异域文化仍然带给她许多设计灵感。“我随时都很操心，出去玩的时候就搜集灵感了，设计这个东西是需要发现的。”旅游期间，她会暂停网店，这也让那些有趣的纸品因为不是随时能买到而显得难得，更受到欢迎。

其余时间，她完全属于自己手中的纸。从小就喜欢搜集各类纸制品的歹朱儿，在某著名纪录片频道做了一年多的策划助理工作后，毅然转身至原创设计这样一个自己喜欢、却从未涉足过的领域，开始创业。

“对我来说，网店只是一个销售渠道，也有在一些创意店里寄卖。将来还是希望能开起自己的实体店。”她很希望尽快将自己的品牌做大。

“我不喜欢自己一个人闷在家里，很压抑的感觉，周末还是喜欢和朋友出去玩玩。”但平时，多数时间仍然需要她宅在工作室里处理各种事务。

年底这段时间以来，为了赶一个活儿，她的生活天平大大地向着宅的一端倾斜。从工作室回到家里，晚饭过后，她会继续工作到凌晨2点。

喜欢和纸打交道的歹朱儿就这样满负荷地运转了23天。在接受完《中国青年》突如其来的半夜采访后，她终于可以在第二天睡到自然醒了。

“从明天开始，一切恢复正常。”她舒了一口气。

在路上

对正在追求梦想的年轻中国宅人们来说，凯鲁亚克当年写下的《在路上》，依然有效。

中国互联网络信息中心的统计报告显示，中国网民数量突破亿；日平均上网时间接近3小时，成为世界第一；30岁以下的青少年网民接近亿。其中，每天上网达5小时以上的超过5000万，相当于法国全国人口。因此有评论认为，中国的网民，无论从人数上还是从上网时间上，都正在变得越来越“宅”。“宅一族”，至少在中国，已经是一个不可忽视的人群。

职业宅男宅女所做的事情，往往是在小心地与当下的种种现实保持着距离。这看似疏离，但他们依然在用自己的方式参与进这时代的大剧，并逐渐地担纲起更重要的角色。虽然对于此，宅人们并不太在乎。

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联邦快递员工作计划 第7篇

紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。记得初来本公司时，由于行业的区别，及工作性质的不同，确实有过困难，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的.工作中形成了一个清晰的工作思路和一定的了解，在这短暂的两个多月里，通过对一定量客户的拜访等工作使我对本行业有了一定的认识和了解，也为后期的销售工作打下基础。面对市场竞争激烈的挑战，抢抓机遇，提升自己。

一、工作不足：我作为销售部门的一名普通员工，在公司领导和同事的关心和帮助下走过了两个多月，在这两个多月中各方面没有很好地完成公司给我的各项指标，主要表现在如下几个方面没有做好

1、我作为销售部门的员工，深深地感到肩负重任，作为公司的窗口，自己的一言一行也同时代表了公司的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，加强自己的专业知识和技能。

2、在拜访的客户中优质客户这一块中，也屡次没有取得好的成绩，错过了很多客户资源，因各方面因素导致大部分客户没有选择我们的机组。

3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何出国留学有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。

二、明年工作计划：公司在不断改革，订立了新的规定，特别在销售业务方面，作为公司一名业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。我对自己有以下要求

1、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

2、在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道获得更多客户信息，加大客户拜访量。

3、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。

联邦快递员工作计划 第8篇

全年销售计划模板范文1作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。

增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。

不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。

发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们店。

全年销售计划模板范文2经过__年两个月的工作，我对房地产销售有了更深层次的了解，同时也学到了很多东西，为了让自己在新的一年中有更高的收获，自身有更高的提升，特总结去年展望今年，根据自身的实际情况，特做出具体的计划。

一、业务的精进

1、加强团体的力量

在团体中能够更好的发挥自身的能力，同时对提升个人素质具有更大的帮助，在与同事们两个月的相处中，我发现我和郝姗在性格上有很多的共同处，同时也有很多的不同，其中有许多是我要学习加强的，这种性格上的互补，在具体的工作中可以帮助我们查缺补漏，提升自己。在新年中，我更要加强队员的团结，团结是我不断成长的土壤。

2、熟识项目

销售最重要的是对自己所从事项目的精度了解，我在年前散发传单不断的与人接触的过程中，对本项目有了深度的了解，但在接待顾客的过程中，还是不断的有新问题的出现，让我无法流利的回答顾客的提问，主要是对项目及相关房产知识的不够了解，在新年之后，对项目的学习，对房产知识的了解，是熟识项目的首要。调盘，新年后又新起了几个楼盘，在与同行之间比较能够更好地加强对自己销售对象的信心，在不断的学习中充实自己，在不断的实践中提升自己。

3、树立自己的目标

有目标才会有方向，有方向才会有不断努力的动力。在每个月的月初都要对自己订立下目标，先从小的目标开始，即独立流利的完成任务，然后再一步步的完成奖励下授的销售任务，直到超额完成任务。在每月的月初订立下自己当月的销售目标，同时记录下当天接待顾客中出现的问题及解决之道，不时的翻动前期的工作日志，温故而知新。

二、自身素质的提升

销售的产品可以不同，但销售的目的相同，都是为了把自己的产品卖出去，用实物换成钱。因我从未正式的接触过销售，所以在推销及推销技巧处有很大的不足，所以提升自身就要从提升自己的销售能力开始。首先，书籍是活的知识的最有利的途径，新年后要大量的阅读有关销售及销售技巧的书籍，同时不断的关注房地产方面的消息，及时的充实自己，总结自己的实践经验。其次，实践出真知，所有的理论只有与实践相结合，才能被自身很好的吸收，提升自己，从基础的做起，重新对销售流程进行学习，在演练中对项目加深印象，同时对顾客关心的合同条款进行熟读并学习。

了解的法律法规知识。在与顾客的交流中，不断的发现问题，在团队的交流中，解决问题，不断的提升自己。最后，在生活中用心的观察他人的销售方式，尤其是在同行之间更能学到，前期先照搬他人在销售过程中，遇到问题后的解答方式，经过后期的语言加工，再遇到问题时就能有自己的方式解答。

最后，感谢公司所有的领导和同事，因为我个人的进步离不开大家的帮助和支持。__年我会不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造效益，让事业充满生机和活力!我们是一个整体，奔得是同一个目标!我会和大家一起齐心协力，从新的起点开始，迈向成功!

全年销售计划模板范文3为了加强与经销商的沟通与协调，掌握销售终端的第一手资料，更好为经销商提供优质服务，为此制定工作计划如下：

1、根据营销部下达总体业绩目标，管理所辖区域的月销量和月回款金额。

2、负责对经销商的销售跟踪，协助经销商提高终端销量。

3、准确掌握当地市场销售信息，了解当地市场容量、经济状况、人口及消费习惯等，并建立客户档案。

4、帮助经销商跟催订单及跟踪回款。

5、负责管辖区域的客户来访接待工作。

6、查处区域商越区窜货行为，加强对终端市场维护工作。

7、协助处理售后服务、客户索赔事项并及时跟踪处理。

8、加强对总直营店及经销店面的管理，对已制作完成的专柜进行及时验收，并监督公司专柜之专用性，发现它牌摆放要限期撒换。

9、对经销商做进销存分析，设立库存的最低和限额，设定货物周转时间;

对库存不足要求备货，对滞销产品要求及时排空。

10、收集竞争对手的情况，包括销量及产品资料，各市场前五名的销量及产品资料。

11、协助经销商促销活动的开展及终端跟进，掌握时机，提供货源、宣传品质、卖点等;

及时传达公司有关促销政策，促销效果评估的有效性。

12、出差期间，保持与公司联系，及时向公司营销部汇报。

13、协助商对空白市场进行开拓及对销售不畅的市场提出整改意见。

14、定期对终端促销员进行培训，提高终端导购水平，建立一支高素质的销售队伍。

15、组织召开区域经销商会议。

全年销售计划模板范文4第一：沟通技能不具有。

天天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已合作的客户的后续服务不到位。

看着自己成功客户量渐渐多起来，固然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户固然已签下来了，之前感觉万事大吉了，实在这类想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的题目。确切感觉到一个新客户开辟比较难，但是对已成功合作的客户实际上是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单进程当中肯定会想到__防伪的小周。那末这样不但继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把眼光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对我们这个行业来讲有旺季和淡季，对淡季或邻近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表回纳，而我这方面做的不够好。确切报表就是天天辛劳劳作的种子，日积月累，需要自己专心的往经营，否则怎样结出成功的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也天天做好完全而又具体的报表也能够天天给自己订一个清楚而又有指导性的工作总结和来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那末也更加如鱼得水。

第四：开辟新客户量少。

联邦快递员工作计划 第9篇

生产助理工作职责1

1、协助生产经理完成日常生产记录的维护;

2、完成生产计划更新,生产扣单(分配)、生产单控制;

3、协调计划经理计划安排，及时调整生产动态变化，保障生产正常进行;

4、根据生产计划合理规划并指导生产主管收发原料生产领料以及生产现场原料库存控制;

5、现场物料控制，定期盘点和月底盘点，完成生产月度统计报表;

6、维护生产部排班表与考勤表统计;

7、供应商投诉处理登记，与下一步流转交接,投诉后退布处理;

8、领导交办的其他工作。

生产助理工作职责2

精通不干胶标签生产设备：柔印机、轮转机，模切机，丝网机，数码机等;

对不干胶标签印刷工序、工艺熟悉;

3、 生产现场5S/6S推行，熟悉精益化管理模式，负责的日常生产、管理、运营工作;

4、 负责生产部日和月度工作计划的安排，控制所辖生产班组的工作进度;

5、 质量的监督和控制，能对不良生产进行分析改进，提高效率，保障质量，降低生产成本;

6、 能够熟练的处理产生部的各种异常问题并妥善处理与其他部门之间的协调;

7、 能及时对制定生产部工艺及改善方案，以备改进;

8、 完成上级安排的其它临时性工作。

生产助理工作职责3

1. 根据销售状况和客户需求编排、制定生产计划和物料需求计划;

2. 合理配料，跟踪物料供应情况和生产计划的完成情况以满足销售部门的交货计划;

3. 利用基础数据、合同和生产规格，预计制造产品所需的人力、物料、工具和设备;

4. 对短期和长期的生产能力进行预估分析;

5. 调整计划，适应设计变更、材料和人力短缺;

6. ERP系统中的订单下达、调度等操作.

生产助理工作职责4

1、有效对接销售部门、运维部门，按客户及工厂生产要求打印销售流转单、售后流转单;

2、有效拆分销售流转单，辨明物料明细需求量，区分库存与采购，录入 ERP 系统中;

3、跟踪销售订单、售后单生产或维修进度，及时协调与反馈信息;

4、与物流、快递对接，沟通确认当日发货的相关信息及费用;

5、定期统计汇总常规订单物流费用并对账，填写运费申请提交财务核销;

6、负责销售订单及售后订单台帐信息的建立;

7、负责部门办公用品申购、领用登记管理，定期统计办公用品需求提交申请给人事行政部申购;

8、负责所有生产管理文件发放、领用、分类归档，对旧文件回收后上交给相关部门销毁;

9、负责厂部办公室的6S管理工作，保证办公室整齐有序;

10、完成上级领导临时安排的各项各项工作任务。

生产助理工作职责5

1. 按照产品规格、等级、价格、工序、产能、员工、岗位、小组、车间等不同对象和要求分别建立统计台帐，加工整理汇总，制作日报表、月度、季度、年度报表，做好统计数据资料分析，为领导科学决策提供信息，与财务、业务、质检、仓库等部门的相关工作协调衔接，了解生产全过程;

2. 负责根据生产现场实际情况统计各种消耗品的标准用量并制定标准消耗量，每周对各生产组需用的消耗品进行统计;

3. 根据《生产统计表》等与仓库确认后的《入库单》统计各种入库数据;

4. 负责将各生产组提交的经确认的成品、半成品入库单各项数据输入电脑建电子档(存档);

5. 负责将生产部临时性计划传达发送到相关人员手中，并负责追踪落实情况向部门经理报告;

6. 定期对部门(包括各生产组)各种物料的成本进行汇总统计;

7. 负责对未入库的半成品、成品每月进行盘存、核实产成品、半成品的数字，核实废品数量及品种，每月定期汇总汇报;

8. 根据需要拟定本部门申购物品的报告，经批准后交采购部门实施;

9. 领导交办的其他工作。

生产助理工作职责6

1. 根据销售状况和客户需求编排、制定生产计划和物料需求计划;

2. 合理配料，跟踪物料供应情况和生产计划的完成情况以满足销售部门的交货计划;

3. 利用基础数据、合同和生产规格，预计制造产品所需的人力、物料、工具和设备;

4. 对短期和长期的生产能力进行预估分析;

联邦快递员工作计划 第10篇

转眼间，20xx年已过去，我在公司的试用期已到。回首两月来的工作，尽管我为公司的贡献微薄，但总算迈出了新区域，跨行业发展的第一步，通过学习工作和其他员工的相互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。

俗话说：隔行如隔山，初来本公司时，由于行业的区别，及工作性质的不同，确实有过束手无策，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉办公室的工作及对市场操作流程有了一定的了解。在这短暂的两个多月里，通过对一定量客户的拜访，回收货款等工作使我对本行业有了足够的认识和了解，也为后期的办公室工作打下基础。

现将本年度的工作总结如下

1、思想政治表现、品德素质修养及工作心态。

遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。

我是十月份来到公司工作，在公司系统集成部门担任办公室后勤和业务工作，协助部门经理做好一些琐碎工作。为了更好的工作，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在短的时间内理清部门工作，熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路。在来公司后，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成领导分配的各项工作，在余限的时间里，和部分政府，各企事业单位的网络部门，采购部门，及主要决策人进行沟通，搜索工程信息，为下一步工作打好基础。

3、认真、按时、高效率地做好公司领导及部门经理交办的其它工作。

为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。

4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，坚守岗位。

5、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的.效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步，但在很多方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，业务类客户资料太少，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。