银行服务培训计划书 第1篇
以落实意识、能力、培训效果为核心，紧密围绕xxxx银行战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，培养一支能力强、业务精的高素质员工队伍，满足业务发展需要，提升企业核心竞争实力，结合已取得的经验和我行的实际情况，制定20xx年培训计划。
一、指导思想
从本行各项业务的发展规划及对人才的总体需求出发，坚持“以人为本”、“人才兴行”和“人尽其才，有为有位”、“三工并存，动态转换”的理念及管理机制，以提高全行员工工作水平，提升企业核心竞争力为目标，大力开展各项专业性常规培训，合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量，积极探索创新教育培训新模式，建立健全培训与开发体系，打造一支秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。
二、基本原则
以促进稳健经营和快速发展为根本出发点，以业务发展需要为中心，以素质培训为核心，实现人力资源向人力资本的转化，突出重点，面向基层，坚持全员、全方位、全过程的原则，建立知识管理的共享平台与自主学习为主的培训开发体系，开展有针对性的差别化培训，创建学习型、创新型团队。
三、培训内容
20xx年培训工作将按照三级培训体系继续开展常规性培训，具体培训内容如下：
（一）总行、分行、支行三级培训体系
由总行各条线牵头、与各分行沟通，共同制定三级培训计划，建立xxxx银行协调运转的总、分、支三级培训体系。
1、一级培训：由总行组织的培训项目，包括各专业重要的方针政策的专业培训和新员工入行培训等。
2、二级培训：由分行组织发动的培训项目，主要是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际，举办的员工专业素质培训，任务落实培训等。
3、三级培训：总分行条线内部及各支行组织的培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。
（二）外派培训
1、高级管理人员培训。随着全球宏观经济形式发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。
2、中层管理人员培训。结合本行实际，选择性地对中层管理干部人员进行外出培训。
3、员工可以根据自身情况，自定外出培训计划。
（三）企业文化提升培训
企业文化是企业的灵魂，企业的竞争，就是企业文化的竞争，企业文化建设既是企业生存发展的内在需要，更是实现管理现代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，坚持业务发展和文化培育共同推进，做好企业文化提升的工作，外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。
（四）专业性人员升级培训
根据专业人员岗位分级，主要对主管柜员、综合柜员、信贷员、客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。
（五）新学员岗前培训
我行对外招聘的新员工，必须参加统一组织的岗前培训班，培训将视具体情况由总行或分行组织，分为有工作经验和无工作经验两类，新员工须在培训考试合格后方可上岗。
（六）总行统一组织各类专题讲座
以职业道德建设与业务能力培训并举，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由人力资源部门组织专题讲座。
四、培训管理
为确保培训工作达到预定的效果，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情。20xx年将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作，将培训评价与员工的晋升、考核、薪酬等有机结合起来，强化培训的效果。
五、具体要求
（一）领导重视，落实到位。原则上由主办部门组织实施，人力资源部协助，即各主办单位负责培训牵头，主办单位的领导要充分重视培训工作，确定专人负责培训工作，树立“培训是员工最大的福利”的现代培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。
（二）培训计划切实可行。各单位要结合自身特点，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的培训计划，并严格按计划实施培训，确保培训效果、目标的实现，避免形式化。
（三）建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。培训结束后，各培训责任单位应严格按照ISO9001质量标准要求将每次培训资料装订成册存档备案。
（四）人力资源部门可根据实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。
（五）各种培训原则上一律安排在周六、周日进行，也可根据实际情况自定；请参训人员根据培训通知，安排好自身工作准时参加；培训时间若与统一安排的重大活动有冲突，由主办责任单位负责另行通知。
（六）严肃培训纪律，强化制约机制。加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并请主管领导签批，要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入年度考核中，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报所在单位。人力资源部门将各单位对培训工作的重视程度和参培情况进行不定期抽查，并作为年终人力资源工作评比的重要内容。通过健全的制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。
（七）全年培训严格按计划执行，培训计划执行情况作为绩效考核数据的来源。
（八）各单位根据计划表组织培训，每月电话通知培训计划完成情况，每季度末将本季度已执行的培训计划记录表电子版发送到。
银行服务培训计划书 第2篇
一、培训目的：
1．引导员工思维，聚焦员工目标，塑造积极心态，树立职业意识、提升职业素养，加强员工的严格严谨态度和求真务实精神，从而获得企业与员工的共同快速成长；
2．员工了解自己的兴趣特长，准确定位自己的职业方向，从而提升员工的稳定性和忠诚度，达到有效留人、育人、用人；
3．帮助企业与员工有效沟通，实现高效团队，进一步塑造新员工敬业、创业、提供国际一流产品和真诚服务的企业文化；
4．帮助员工养成一流的银行服务礼仪，提升个人和企业美好形象。
5．充分了解服务营销的重要性，掌握现代银行业必须具备的营销理念，并掌握在实际操作中运用。
二、课程对象：
银行新招聘员工以及入职两年以内的新员工。
三、课程简介：
如何使新员工能以最快的速度融入公司？如何能让新人以良好的心态、出色的成绩为企业创造产出？这是每一个成长中的企业都必须面临的问题。
一个新人在企业的.成长与发展要经过一个较长的过程：一个新人要摆脱外来者的心态，一般需要6个月左右的时间；而一个新人要真正理解与接受公司的文化，实现为企业创造价值，需要2年甚至更长的时间。
_如何在较短的时间里使新人建立归属感？如何让新人更好了解和融入企业文化_。
_如何使新人迅速进入工作角色，并建立良好的同事关系_。
所有这些问题都是企业经常面对的问题。
四、课程模型：
根据员工能力冰山模型：冰山上（职业资质、职业技能、职业规范）和冰山下（职业心态、职业道德、职业意识），从深层次冰山下隐形部分出发，最终落实到冰山上显性部分。
五、授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师将多年的实际工作经验与案例开放式与学员分享。
银行服务培训计划书 第3篇
关键词:中小企业 商业银行 营销观念 战略规划
转变经营观念
长期以来,商业银行在漠视中小企业市场价值的同时,一直强调中小企业存在财务管理水平普遍较低、企业规模较小、存续期限短、企业信用差、担保机制不健全等诸多不利于银行服务的问题。因此,大型企业始终是商业银行,特别是国有商业银行主要的客户群。然而,商业银行偏废中小企业银行服务的主要原因在于银行管理者缺乏现代市场营销意识。现代市场营销观念是一种以顾客需求为导向的经营哲学,它与传统营销观念的根本区别在于:后者是以企业自身或产品为中心;前者是以顾客需求为中心。现代市场营销观念下的营销逻辑是:“需要”来自消费者,不是来自企业产品;企业利润来自于你熟悉的市场,并知道如何去满足它。由此可见,商业银行要在中小企业市场上实现自己的各项目标,就应在对其进行充分的市场调查基础上,推出适合中小企业客户需要的、比竞争对手更有效的“中小企业银行服务”发展战略规划和营销组合策略。
我国中小企业银行服务的市场价值在于:
发展迅猛,需求旺盛以及能够给商业银行带来市场竞争的新机遇。同时,有利于提升商业银行市场竞争能力。中小企业对社会经济的贡献愈加明显,已成为拉动经济的新增长点。为了促进自身的快速健康发展,中小企业充满了对全方位银行服务的渴望和需求。国内银行业的竞争主要来自于同业、新加入者和替代者。“入世”的推动和金融体制的深化改革,使银行同业既得利益者之间、既得利益者与新加入者之间的激烈竞争会更多地表现在营销战略上的远见卓识和营销管理上的精耕细作。抢滩站位,分散金融风险,拓展生长空间是商业银行当下市场竞争的主要目的。商业银行对中小企业服务市场的争夺已显露端倪。开拓中小企业银行服务市场,从长远角度看,是商业银行保持长期稳定发展的战略目标。
我国中小企业要想真正发展壮大起来,既需要良好的外部营销环境,又要提高内部经营管理水平。在企业内部管理中,财务管理涉及到筹资、投资、营运资金、利润及其分配,是企业内部最基础、最核心的,又恰恰是与银行服务联系最直接、最紧密的管理活动。与银行越来越多的业务交往,有形无形地约束、矫正中小企业“散兵游勇”样的经营作风,促使中小企业切实提高自身管理水平,规范管理制度。因此,银行服务是中小企业良性发展最倚重的外部环境,业内各家银行,特别是国有商业银行肩负着推动中小企业发展的社会责任。积极、主动地为广大中小企业提供全方位银行服务,归根结底还是通过对中小企业市场培育战略、品牌忠诚战略,将社会利益转化为银行的经济效益,在日益复杂的金融环境和激烈的市场竞争中抢得先机。
定制营销战略规划
在银行整体战略的统领下,制定对中小企业银行服务的营销战略规划,对于开发中小企业市场具有不可或缺的决定性作用。首先,金融服务社会化、专业化、国际化程度的日益加深,使得银行管理者一旦决策失误,变更或补偿的机会越来越少。其次,在市场竞争机制的作用下,银行面临多方竞争对手的强劲挑战,没有战略的全盘考虑,就难以比竞争对手更有效地满足中小企业需求,并由此获得盈利。再次,在中小企业普遍粗放经营的情形下,银行必须了解自身“因做什么而发展”,明确“今后要做什么”,研究制定针对中小企业市场的营销组合策略。还有,当中小企业银行服务战略为银行员工指明美好前程,并成为他们认同的目标时,才会在员工中产生克服困难的勇气和力量。
中小企业银行服务营销战略规划,包括科学的市场细分、选择目标市场和准确的市场定位。商业银行对中小企业服务市场进行细分,例如,按最终用户标准细分出工业、建筑、批发零售等中小企业;按销售额与资产总额标准细分出中型企业、小企业;按科技含量标准细分出劳动密集型、科技型中小企业;或按其他一些标准划分出中小企业群、与大企业配套的中小企业等等。这不仅是商业银行资源限制和有效竞争的强制条件,而且也有利于商业银行发现最好的市场机会,提高市场占有率和经济效益。同时,由于下一步的目标市场选择是一个比较的过程,必须为此提供多个评价对象,以便从中选优。因此,对中小企业市场细分是确定目标市场的前提与基础。
在市场细分的基础上,商业银行根据自己的任务目标、资源特长和市场潜力等,权衡利弊,决定进入哪个或哪些中小企业市场部分,并将其作为目标市场。根据迈克尔•波特的竞争战略,中小企业目标市场的涵盖战略,可以有三种选择:一是无差异市场营销,抓住中小企业银行服务的共性,运用单一的服务组合,力求在一定程度上满足尽可能多的中小企业需求;二是差异市场营销,同时为若干个不同细分标准下的中小企业市场服务,相应地设计多个银行服务营销组合,以适应不同市场的竞争;三是集中市场营销,银行集中资源,以一个或少数几个关联性较强的细分市场作为目标市场。例如,推进中小企业集群银行服务,企业集群的中小企业由于地理接近,产业专业化,在共同的产业文化和制度背景下,增大了企业的守信度、减少逃废债务的可能性、降低银行交易成本和风险。商业银行集中着各类人才,具备对产业集群宏观发展的指导能力。通过对同一产业的众多中小企业提供专深银行服务,而获得规模效应和乘数效应。
在所选定的目标市场中,商业银行还应进行市场定位,目的是取得目标市场的竞争优势,保证本企业的银行服务给客户留下“值得购买”的深刻印象。定位的关键是银行要设法在自己的服务产品上找出比竞争对手更具优势的特性,例如,价格优势,在同样条件下比竞争对手定出更低的服务价格;偏好优势,在服务增值、服务流程等方面比竞争对手更全面、更有效率。
服务流程创新
金融业务是专业知识含量很高的服务活动。一般来说,产品的技术含量越高,就越需要用“知识”去赢得客户,为目标市场客户制造一个学习的过程,让客户了解如何使用产品以及使用所能得到的收益。面对经营管理水平普遍不高的中小企业,商业银行,特别是实施差异化战略的银行,首先要做的具有战略意义的营销活动,是通过提供增值服务,对中小企业市场的精心培育,有目的、有计划、有组织地向中小企业客户传授有关银行服务、市场营销、项目投资等管理知识,提高中小企业的金融素质。只有这样才能帮助和促进中小企业的成长,进而改善银行自身的资产质量,推动银行业务的多样化,挖掘新的利润增长点,拓宽收益来源,实现银企双方互相促进、共同发展的目标。银行增值服务是一种通过向客户提供与银行核心服务相关的附加服务而增加服务价值的完全银行服务提供方式。由于银行服务具有不可分性,即银行服务的提供与消费同时进行,增值服务的提供便可在服务过程之前、之中、之后开展。
银行服务开始之前的增值服务
服务之前的增值服务目的是通过对中小企业客户的培训,以便在以后的服务过程中不出问题、少出问题。具体内容包括:企划咨询、金融知识讲座、银行服务产品演示、银行与中小企业“焦点访谈”等等。例如,利用银行广泛接触各类企业和集聚各类管理人才的优势,帮助中小企业牵线搭桥寻找合作伙伴,提供投资项目建议,或评估具有竞争潜力的投资项目,若能配合相应的贷款方式,就会形成一项有竞争力的业务;中小企业因缺乏财务金融方面的专业人才,怎样和银行打交道,怎样充分利用金融服务高效使用资金等一系列财经问题比较生疏,而且,由于财务管理的复杂性,中小企业普遍存在对资金时间价值认识的浅显和营运能力的缺陷,通过“金融科普” 知识讲座,向中小企业管理者灌输财务管理的价值理念和基本知识,了解金融市场和各种金融产品的“功效”,避免他们投资、融资的盲目性和资金使用的低效与浪费。同时,在银行服务开始之前,对“问题客户”进行有针对性的教育、培训,对银行来说,既是防患未然,又是争夺市场、促销宣传的第一步。
银行服务过程中的增值服务
过程中的增值活动的目的是掌控中小企业的经营活动,预警将要出现的问题,及早纠正已经出现的问题,并和中小企业一道利用金融市场这个舞台共同发展。其营销策略是提供多功能的银行服务。多功能服务,是指同一家商业银行对同一顾客群提供多种不同但相互关联的银行服务。中小企业对银行服务的需求,决非“贷款、汇兑、存款”等具体业务,其需求的本意是“理财”,银行应围绕“理财需求”这一核心,为中小企业提供全方位的、多功能的银行服务。例如,在掌握大量信息和经验的基础上开展企业经营诊断业务,对经营管理等方面存在困难的企业,就管理各个环节进行详尽的定性与定量分析研究,找出原因,提出有参考价值的解决方案;作为理财顾问,在收益性方面,帮助企业以高效、简便、低成本的方式筹措资金,并为资金宽松的企业提供具有较高回报的短、中、长期的投资咨询;在流动性方面,帮助中小企业高效地滚动资金,合理安排资金的收支,以免发生资金周转不灵的问题;在安全性方面,设计可靠的财务监控和风险防范系统,定期对中小企业的财务状况作出风险分析,提供分析报告,以免其因不确定的应收款或风险投资导致不良资产的出现,同时,也须防止过度举债,使其保持较好的偿债能力,避免陷入债务困境;还可以通过服务合作化、服务交叉化等形式与其他金融部门、法律部门和政府管理部门配合,解决中小企业经营管理中的财务问题。
银行服务过程后的增值服务
服务过程后的增值服务的目的是建立、维持稳定的客户关系,发展忠诚客户。通过相应的一系列服务提升银行产品价值,不仅使中小企业超值满意,而且成为其品牌转换的障碍。相应的一系列服务,是指商业银行对同一顾客群提供多种功能不同的服务,不仅相互关联而且成龙配套。与多功能服务的区别在于挖掘与满足客户潜在的、边缘的需求。例如,为中小企业提供“资产重组的策划和操作”服务,随着大批中小企业的下放,一些因技术、管理、行业等种种因素难以生存的中小企业也会大量通过购并的方式获得新生。但是,资产重组是一个十分复杂的运作过程,涉及金融、投资、证券、财务等一系列的专业知识和经验,中小企业没有能力独立完成整个改组过程。银行可发挥其财经优势,为中小企业之间的兼并收购提供信息、法规方面的咨询、对具体方案(如购并的目的、方法)作出论证乃至直接设计重组方案;此外,银行拥有财务专业人员方面的优势,在开展“资产评估、企业包装、债券承销和信用评级”等业务方面可以给予中小企业服务与指导。
参考文献:
1.陈觉.服务产品设计.辽宁科学技术出版社,2003
2.克里斯托弗•H•洛夫洛克著.陆雄文,庄莉译.服务营销.中国人民大学出版社,2001
银行服务培训计划书 第4篇
Franz Odermatt此次是应上海理财专修学院之邀，为该学院与瑞士商业金融大学合作推出的“瑞士私人银行与财富管理”高级研修课程的学员进行培训的。Odermatt先生对私人银行在中国的发展前景表示了乐观，同时对私人银行从业人员的培养有着自己独到的见解。
瑞士私人银行业源远流长
《理财周刊》：瑞士是私人银行业务的发源地，也是私人银行业务最为发达的国家。您能为我们介绍一下瑞士私人银行业的发展状况吗?
Odermatt：瑞士的私人银行业务拥有悠久的发展历史，从18世纪开始，瑞士的银行就开始为富翁们提供私密性极强的专业金融服务。在过去的100年中，瑞士的私人银行业务也得到了长足发展，这与瑞士这个国家本身的特点是分不开的。瑞士是一个中立国，在二战期间瑞士没有受到战争的影响，而独有的《银行保密法》使得更多的富人选择把他们的资产存放在瑞士的银行里。尽管目前对于瑞士的《银行保密法》存在着一些争议，但是不可否认的是，《银行保密法》增加了瑞士金融资产的流入量，这为私人银行业务的发展提供了很好的基础。
同时，和瑞士的钟表一样，瑞士的银行业高度发达。金融从业人员在瑞士人口中的占比约为5％～6％，却创造了超过40％的GDP，而私人银行业务也在瑞士的金融业中占据了很大的比例。就目前而言，瑞士仍然是世界上私人银行业务最为发达的国家。
除了拥有悠久的历史和强大的金融人才积累，瑞士的私人银行业还有一些自己的特征。比如经营手法上比较传统，擅长于进行投资组合管理，崇尚稳健的投资风格，同时离岸业务占据了较高的比例。
私人银行让富翁生活更轻松
《理财周刊》：对于大部分人来说，私人银行业务似有一层神秘的面纱，请谈谈私人银行业务的主要服务内容。
Odermatt：私人银行所针对的客户群是一小部分的富翁。在客户现有资产的基础上，私人银行为客户提供全面的财产管理业务。
例如通过投资组合管理的方式，帮助客户的资产获得稳定的增长。在现在的市场环境下，全球化投资是投资组合的一种重要管理方式，我们根据不同地域市场的发展，在各个市场进行资产的配置。税收的筹划也是一项重要的内容，通过一些合法的手段进行税收的筹划。在不同的国家和地区，税收的政策存在着很大的差异，私人银行可以帮助客户规避一部分税务负担。满足客户的财务需求，也是私人银行服务的内容，如我们帮助客户来制订养老、教育和资产传承的计划。
中国市场非常有吸引力
《理财周刊》：这几年随着经济的发展，亚洲已经成为私人银行业务一个新兴的市场，很多私人银行机构都开始进驻这个市场。而在中国境内，超过百万美元资产的客户已经超过了30万人。您是如何看待中国这个市场的?
Odermatt：是的，包括中国在内的亚洲经济正以飞快的速度发展，同时孕育了一大批富裕人群，对于私人银行机构来说，这是一个非常具有吸引力的市场。其实，类似的市场经验我们可以在俄罗斯的发展过程中找到几乎相近的例子。这几年中国经济的发展为世界所瞩目，中国一直保持高速的经济发展速度，而且未来这一发展还将得到延续。与此同时，中国的富裕人群也在不断增加，他们积累了相当多的财富，财富的保值、增值是他们迫切的需要，而私人银行业务正可以满足这一需要。我也关注到，中国的工业化进程不断加快，人们非常富有商业头脑，他们的资产管理愿望也更加迫切，这为私人银行业务提供了更好的发展机遇。
不过，在为中国及亚洲的富裕客户提供私人银行服务时，我觉得有一些方面也值得给予更多的关注。如财富的稳定性，是否有可靠的机制保障客户的财产、同时客户对于不同市场、不同领域的投资产品的理解，也是私人银行业务在开展的过程中需要予以重视的一项内容。现在越来越多的投资产品拥有了与原有产品不同的特点，私人银行服务的前提是客户真正理解我们的服务和产品理念。
《理财周刊》：您对中国的富裕阶层如何打理自己的财富有怎样的建议?
Odermatt：我很抱歉，对中国的市场情况我还了解得不多。但是从国际经验的角度来看，对于富裕人群来说，在自己的资产进行管理时，最重要的一点就是多元化地配置自己的资产，进行国际化投资。我们可以通过投资组合的方式，在不同的国家和地区分散自己的投资，从而规避税收、通胀和货币贬值所带来的一些问题。当然了，我也知道，在中国目前人民币正以较快的速度在升值，资产的国际化流通可能还有一些条例上的限制，这可能需要我们按照市场的特点制订出可行的投资组合方案。
人才选拔更看重软能力
《理财周刊》：私人银行业在亚洲的发展，对私人银行人才也提出了更高的要求。目前很多机构都在着力培养自己的私人银行人才，您觉得作为一个合格的私人银行从业人员，需要具备哪些方面的能力和素质?有哪些培训的方式和途径?
Odermatt：私人银行业对于从业人员的素质有着较高的要求。通常可以分为软技能和专业技能这两个方面。就软技能而言，最基本的是从业人员的道德素养。他们是与金钱在打交道，这对道德品质提出了很高的要求，同时要尊重客户的隐私。而良好的社交能力和沟通技巧也是私人银行从业人员必需具备的，这可以敏锐地了解到客户的需求。此外，我们更希望从业人员拥有开朗的性格，有利于和客户的沟通交往。专业技能也是一个重要的方面，它可能包括资产管理能力、语言能力、对不同国家不同地区各种法律法规的熟悉与了解。
银行服务培训计划书 第5篇
20XX年是我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型全面推进的一年。为更好地适应其发展的需要，积极创建学习型银行，努力培养和造就一支道德素质好、专业水平高、风险意识强、服务质量优的员工队伍。市分行在充分考虑员工培训意向、发展需要和培训资源的基础上，制定了《中国银行XXX分行20XX年的教育培训计划》，现发送给你们，请各单位结合实际、周密计划、精心组织、确保完成全年各项培训计划。
一、基本原则
以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相结合的原则；专业素质与企业文化建设相结合的原则；全员培训与全面提高相结合的'原则；按需培训与业务发展相结合的原则。
二、培训目标
为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20XX年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；三是推动业务发展，突出展业培训；四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。
三、基本做法
1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。
2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。
3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。
4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质；二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自我。
银行服务培训计划书 第6篇
一、基本原则
以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相结合的原则；专业素质与企业文化建设相结合的原则；全员培训与全面提高相结合的原则；按需培训与业务发展相结合的原则。
二、培训目标
为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20XX年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；三是推动业务发展，突出展业培训；四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。
三、基本做法
1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。
2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的.便利条件进行学习。
3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。
4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质；二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自己。
四、基本要求
(一)提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。
(二)周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高培训质效。
银行服务培训计划书 第7篇
今天距第*届奥运会开幕只有-天了!第一次在我国举办的这届奥运盛会必将给我国带来难得的发展机遇，同时也是对我国改革开放成就的一次检验。各行各业都在为做好奥运服务工作积极准备着。刚才，中国银行业协会已对如何做好迎奥运金融服务工作进行了周密部署，向会员单位和准会员单位了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》，中国银行和北京市银行业协会代表会员和准会员作了表态发言，我觉得工作思路清晰，重点突出，措施到位，部署周密。今天的大会将正式拉开中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动的序幕，在此，我代表银监会对大会的召开表示祝贺!
为奥运提供文明规范服务，是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平、塑造良好国际形象的难得机遇。为把活动开展好，切实做好银行业奥运各项金融服务工作，借此机会，我就银行业文明规范服务工作讲几点意见。
一、把握机遇，全力以赴，积极努力做好奥运会金融服务各项工作
奥运会是世界瞩目的大舞台，银行业金融服务将受到严格检验。中国银行业应把握机遇，全力以赴在奥运金融服务的平台上，积极努力做好各项准备工作，大力提高文明规范服务管理水平，共同为奥运金融服务贡献力量，充分展示中国银行业的和谐诚信形象。
各银行业金融机构，各地银行业协会，要按照中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动要求，做好工作。北京、青岛等六个奥运赛区城市，将承担奥运会金融服务的主要工作，必须充分准备，确保万无一失。各银行、各地协会，特别是赛区城市、重点旅游城市的银行业协会和银行服务窗口机构，必须对奥运金融服务工作早部署、早行动。各单位要将国家利益和银行自身利益高度统一，增强大局意识、责任意识、声誉意识和风险意识，共同做好奥运会期间金融服务工作。
二、以科学发展观为指导，切实做好银行业文明规范服务工作
各银行和各地协会，要以科学发展观为指导，扎实推进文明规范服务系列活动，采取积极有效的措施，切实提高银行服务管理水平和服务质量，向世界展示中国银行业和谐诚信服务形象。当前重要的工作任务：
一是要加大服务设施投入，完善服务渠道。商业银行要认真整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。要加快物理网点综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸银行服务空间。要科学合理设置柜台服务窗口，建立弹性窗口和弹性岗位制度、业务等候时间预告制度、业务分区服务制度，加强大堂引导和服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适。
二是要整合服务流程，提高业务办理效率。商业银行要注重服务基础工作，根据市场需求和客户需求，科学合理地制定本系统中长期服务发展规划、管理制度、规范标准，优化个人金融业务服务，在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化，最大限度地缩短单笔业务办理时间。要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物资源配置，切实改进和提高银行服务工作效率。
三是要改进服务手段，提高服务水平。商业银行要完善规范服务标准，做好业务宣传、公告和提示，规范服务收费。要加强培训，大力提高员工的服务素质和操作能力。要建立完善的服务投诉和应急处理工作机制和流程，切实提高客户投诉处理工作效率。要加强金融知识宣传和普及教育，加强对服务工作的检查监督，及时发现和整改服务工作中的问题，切实提高银行服务质量和水平。
四是要加强离柜业务服务，提高银行卡各项服务功能。商业银行要加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，提高银行卡业务各项服务功能。奥运会期间，银行卡业务量将大幅度增加，面对世界金融消费者高标准、大规模、综合性的银行卡业务需求，商业银行必须做好充分的准备。对于银行卡服务，要重点做好以下几个方面的工作。第一，要提供流畅、完善的金融服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”，避免出现国内操作程序与国际一般规则不一致，不衔接的地方；第二，要提供充分的语言支持，保证奥运期间境外客户使用银行服务语言交流“无障碍”，各金融机构要提前配置、培训可应用国际主要语种的银行服务人才，并组织实地演练；第三，要建立及时、便捷的投诉处理机制，保证奥运期间境外客户问题处理，争端解决“无障碍”；第四，要建立完善的客户服务跟踪机制，对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得将问题拖延或遗留；第五，对奥运事务主管部门实施的应急方案和工作要求，各金融机构要积极配合，加强协调，严格落实；第六，提前组织演练，实地检验各类服务方案效果，各金融机构要积极组织客户，特别是邀请境外客户模拟奥运期间情景，检测各种流程的便利性、合理性和安全性，及时进行补充完善。
五是要全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。商业银行要着力加强银行业信息科技风险监管体系建设，做好业务系统压力测试工作，切实提高银行业信息科技风险管控能力，全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。
三、以奥运为契机，进一步完善银行服务，积极承担社会责任
银行服务涉及千家万户，影响着广大社会公众生活的各个方面。我们必须以高度的责任感和使命感，以奥运为契机，把积极履行社会责任，作为金融企业必须的承诺和选择。在包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次的社会责任体系中，银行业金融机构要始终把对客户的责任置于基础性地位。银行服务，最终的检验者是金融消费者，银行客户满意不满意，是惟一的判断标准。中国银行业只有诚信经营，为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持自身长期可持续发展，为构建和谐社会做出应有的贡献。
作为现代服务业，文明规范服务是商业银行回馈股东和社会的主要方式，是检验改革开放成果的重要标志，是银行业竞争的生命线。银行业金融机构要在国际竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题和基本职责，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上。因此，各单位要加强社会责任研究，勇于承担社会责任，大力促进银行与社会的和谐发展。当前情况下，要积极响应银行业协会的倡议，深入开展文明规范服务系列活动，实施服务制胜战略，强化文明规范服务理念，建立优质服务平台，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，切实加强诚信自律建设，创建合规服务文化，不断提升服务规范化水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。
银行业金融机构各级管理人员要统一思想，提高认识，强化银行服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系。要认真贯彻落实银行业协会制定的《中国银行业文明服务公约》及其《实施细则》，《中国银行业文明规范服务工作指引》、《文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》等一系列规章，切实加强服务工作组织领导，进一步完善服务管理工作组织架构，明确工作职责，使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。
银行服务培训计划书 第8篇
为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的.执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。
一、指导思想
目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。
员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
二、组织领导
为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。
三、培训内容
按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：
(一)业务岗：
业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。
1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《_会计法》、《_票据法》、结算业务等会计相关知识。
2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。
(二)柜员岗
柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。
1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。
2、应会部分：点钞、假币识别、ABIS系统操作及柜面服务标准。
银行服务培训计划书 第9篇
关键词：银行网点；服务质量；银行服务；网点布局；业务流程
中图分类号：F832
文献标识码：A
中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2006年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为分(满分为100)。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、问题分析
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
(一)银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
(二)业务流程问题
近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。
(三)服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
(四)银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
二、解决方法
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
(一)优化网点布局结构
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
(二)整合业务流程
要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(三)加强从业人员的培训
员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。
(四)创造良好的企业文化
改善工作人员的服务理念，提高从业人员的整体素质。银行要使员工科学的认识银行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，例如：可以以“为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务”作为商业银行服务的理念，使员工在思想上得到统一，并将之付诸行动，体现在日常工作中。另外，银行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重市场(客户)对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务体制。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。
(五)重视客户需求
目前我国商业银行不断推出新业务，新产品，却忽视了客户的真正需求。为了体现差异化，大多业务都贴上了不同的标签，内容繁杂，导致了客户难以理解，需要花大量的时间了解接受，增加了工作人员与客户的沟通难度，不仅没有达到增加收益的效果，反而使客户对这些业务、产品敬而远之，既没有得到利益，还降低了服务质量。银行应该真正了解客户的需求，进行深入系统的市场调查，并采用换位思考的方法进行分析归纳。这样银行推出的业务和产品充分的反映了客户的需要，提高了顾客的接受度，使顾客满意度大大的提高。
银行服务培训计划书 第10篇
关键词：金融危机物流银行业务创新
当前，全球金融危机的影响已触及我国实体经济，作为我国重要金融创新业务的物流金融，物流银行业务同样受牵连。随着全球金融危机的不断蔓延，物流银行业务开始面临越来越多的挑战。中国
物流业是现代产业经济的“晴雨表”，金融危机使我国物流行业的业务量明显下滑，对物流企业造成较大影响；对于以外贸物流行业为主的企业造成的压力很大；许多以航海运输、航空运输、铁路运输、汽车运输方式进行物流的企业面临着破产。这种影响会随着金融危机在中国的不断渗透而变得更加严峻，整个行业前景不容乐观。银行放贷需要抵押，物流企业的资产大多是仓库、车辆等，银行不承认这些能做抵押，因此物流企业贷款难。在目前这种经济不景气导致业务量锐减的背景下，企业亟须资金支持。
物流银行作为近期兴起的一种重要金融创新业务，通过银行与物流企业的合作，主要以供应链上的动产担保为依托，给供应链提供融资服务，有助于提升供应链整体的运作效率。发展物流金融创新，还可以改变银行担保贷款集中在不动产领域的状况，对降低金融领域的系统性风险也具有重要意义。因此，金融业与物流业应以创新为契机，才能实现双方的“共赢”。
物流银行的产生
物流银行也称为“物流银行质押贷款业务”，是指商业银行以市场畅销、价格稳定、流通性强且符合质押物品要求的商品质押作为授信条件，运用物流商的物流信息管理系统，将商业银行的资金流与物流商的物流有机结合，向客户提供集融资、结算等多项服务于一体的综合服务业务。因此，物流银行不是传统意义上的、单纯的金融服务抑或物流服务，而是将两者有机结合的一项综合服务。物流银行以商业银行与物流商两个支点，为商贸公司架起了资金融通的大桥。
当前金融机构面临的竞争越来越激烈，金融机构创新意识增强。为在竞争中获得优势，金融机构，比如银行，不断地进行业务创新，这就促使了物流银行的诞生。物流银行是在运输与库存过程中，将凝聚在运输的资金剥离出来，让其“”流通，而没有占用生产资金，从而达到资金快速回笼，提高了资金利用率。相比较而言，引入物流银行的物流服务后，减少了资金占用，加快了资金流转，生产企业能用1元钱做10元的生意。物流银行可以帮助银行吸引和稳定客户，扩大银行的经营规模，增强银行的竞争能力；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的“物流瓶颈”——质押物仓储与监管；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的质押物评估、资产处理等服务。
物流银行表现为物流金融服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。通过向企业提供“物流银行”的服务，构建相关的创新性金融产品，可以促进供应链上下游间的信息流与资金流的结合，有效简化付款流程；银行以供应链上核心企业未来的现金流量作为凭贷，从而降低向中小企业提供信贷的风险，因此银行便可向中小企业提供更优惠的利率，使其融资成本大幅下降。
物流银行的发展现状
物流银行发展起源于物资融资业务。金融和物流的结合可以追溯到公元前2400年，当时的美索布达米亚地区就出现了谷物仓单。而英国最早出现的流通纸币就是可兑付的银矿仓单。
（一）发达国家的物流银行业务
国际上最全面的物流银行规范体系在北美（美国和加拿大）以及菲律宾等地。以美国为例，其物流银行的主要业务模式是面向农产品的仓单质押。仓单既可以作为向银行贷款的抵押，也可以在贸易中作为支付手段进行流通。美国的物流银行体系是以政府为基础的。早在1916年，美国就颁布了美国仓库存贮法案，并以此建立起一整套关于仓单质押的系统规则。这一体系的诞生，不仅成为家庭式农场融资的主要手段之一，同时也提高了整个农业营销系统的效率，降低了运作成本。
（二）中国物流银行的发展
国内物流银行服务的推动者主要是第三方物流公司。物流银行服务是伴随着现代第三方物流企业而生，现代第三方物流企业业务更加复杂，除了要提供现代物流服务外，还要跟银行合作一起提供部分金融服务。在国内实践中，中国储运集团从1999年开始从事物流金融部分业务。物流银行给中国储运集团带来了新发展机遇，最近该集团公司总结了部分物流金融业务模式，并在集团所有子公司进行推广。据了解，“物流银行”在山东省最早的“样板”是烟台海通物流的一笔1500万元的仓单质押融资。近几年，“物流银行”被山东省物流企业所采用，目前中储青岛公司、中外运青岛公司、博远、环鲁、烟台海通、临沂立晨等公司也推出了物流银行业务。
物流银行业务的特征
物流银行业务的业务特征。物流银行业务是一般动产质押业务的升华，与一般的动产质押业务的业务特征相比，具有标准化、规范化、信息化、远程化和广泛性的特点。
物流银行业务的信用特征。物流银行业务能为需要资金的企业提供数倍于原有交易规模的信用额度，这种业务模式具有信用放大效应。如果按照一般的物流银行业务中的保证金比率为1/3计算，对于一般的流通企业来说，物流银行业务可以使其销售额扩大了近50％，商品周转时间缩短1/3左右；如果整个销售网络全面采用物流银行业务，对于生产商来说，将使其整体销售额扩大50％左右。
物流银行业务的风险特征。物流银行业务的风险具有复杂性、多样性、难测量性和难控制性的特点。这主要是由质押商品的授信条件本身所决定的。
物流银行运营模式
物流银行运营要求银行针对现代物流运营的特点，提供相应的资金融通服务。物流银行业务主要包括以下模式：
（一）资金贷款融资
大型融资贷款业务。主要针对物流规划园区、基础设施投资或关键技术合作等与物流经营相关项目，提供技术性融资或大型设备租赁和技术参股；或采用票据性融资业务，使物流企业获得必要的资金来源。
中小企业融资贷款业务。物流银行针对中小企业缺乏固定可抵押资产的状况而设计金融综合业务。银行以市场畅销且价格波动小的物流产品质押为授信条件，并运用较强实力的物流公司的信息管理系统，将银行资金流和企业物流有机结合后向中小企业客户提供多项银行综合服务。一般最多见为融通仓业务。融通仓业务主要提供以质押物资仓管与监管、价值评估、公共仓储、物流配送、拍卖变现综合性物流服务。融通仓业务主要有仓单质押和保兑仓两种模式。
（二）资金结算业务
国内物流业务结算模式。资金结算是物流业最普遍的金融服务需求。我国现行的结算方式主要运用支票、汇兑、委托收款、托收承付、银行汇票、商业汇票、银行本票和信用卡等八种代表性的结算工具。
国际物流结算。物流金融业务延续了国际金融、国际贸易结算的传统做法，并在信息网络高速发展的今天，使之更加便捷、规范，成为实现物流全球化的有力支撑。银行为物流企业提供L/C（信用证结算）、T/T（现汇结汇）、D/P（付款交单）、D/A（承兑交单）以及多币种结汇、打包贷款等全功能贸易融资服务和非贸易国际结算服务。同时开办银行保理业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等。
（三）银行保理业务
在物流银行服务成熟发达的国家和地区，物流业为保证资金及时安全回收、减少资金占用，需要银行提供与其贸易结构相适应的应收账款保理业务及其它保证业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等这些带有国际金融性质的物流银行服务产品。
（四）物流保险
供应链运行的各环节，无处不存在风险。物流保险作为物流银行的重要组成部分，涵盖物流供应链条各个环节，合理的规避物流风险的方案是保证物流供应链安全的必要环节，也是物流银行服务的重要职责。
物流银行发展的策略
导致全球金融危机的深层原因，还在于金融机构过度开展金融创新追求最大利益，而忽略了对相应风险的承担与控制。这实际也给物流金融创新以重要的警示：在金融创新过程中，如何有效监管金融机构的具体运作，促使其对业务风险进行识别及有效管理，至关重要。
（一）加强物流银行的风险管理
我国物流银行业务目前主要存在的风险包括：一是法律风险，主要是物流金融业务中的合约欺诈及质权是否成立的风险等；二是操作风险，主要是物流金融业务中质押物的管理等；三是信用风险，主要是借款企业的违约风险；四是市场风险，主要包括质押物的价格风险和变现风险等。全球金融危机爆发历程，彰显了从系统角度考虑金融创新风险管理的重要性。
（二）关注与控制物流银行新增风险
类似于住房抵押贷款，物流金融创新可以缓释信用风险，但同时又会增加一些新的风险，例如担保品价格风险、变现风险等，对新增风险的分析与控制是业务能否正常发展以及风险管理水平高低的关键，将最终影响银行资产的安全。
（三）利用金融衍生工具建立物流银行分散机制
物流银行应该利用金融衍生工具建立物流金融风险的分散机制，比如，构建担保池、应收账款资产池，促使物流金融资产证券化等，这些有利于将业务风险有效分散和转移，但在这一过程中必须注意金融创新与风险控制的平衡，即便在业务蓬勃发展时，实时的监管、贷款审核条件的严格遵守等等仍然需要，这也是全球金融危机给我们的一个重要启示。
（四）建立物流银行的保障机制
开展好物流银行业务，需要在银行内部确立和完善制度保障。首先制定科学的定价机制，其次制定独立的考核机制。再次建立专业的培训机制。最后制定快捷的信息传导机制。
另外，应该鼓励银行基于物流金融的风险采用内部评级模型来设置相应的资本金，确保银行的资本充足率，防止流动性问题产生。
现代物流一体化运作的每个环节都离不开银行服务的支持，同时银行本身也需要物流这个巨大的市场吸纳、消化金融资金,实现资金流的良性循环。在金融危机背景下银行业务的持续创新，对银行的资金营运和盈利能力提出了新的挑战。物流银行不仅成为中国经济发展的必要，而且正在形成巨大的市场需求。
参考文献：
1.唐少麟.发展物流金融.强化整合[J].中国国际物流期刊网，2007
银行服务培训计划书 第11篇
一、评选工作的组织领导
（一）各会员单位要明确领导负责，成立相应组织，安排专门人员，负责评选工作的组织安排、联络协调、检查验收和材料报送等各项日常工作。
（二）各会员单位在××省银行业文明规范服务示范单位评选工作中的具体职责为：负责制定本系统、本单位的具体评选办法；负责组织本系统、本单位的基层机构参加评选；确定本系统、本单位文明规范服务示范单位并按时上报；负责配合××省银行业协会开展文明规范服务示范单位的检查验收等。
二、评选条件和步骤
各会员单位应严格按照《中国银行业文明规范服务工作指引》及《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》规定进行示范单位的评选。首先，各会员单位组织本系统基层机构申报；其次，各会员单位在申报单位中按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》组织现场考核验收。在此基础上按照分配名额（见附件一）填写申报表，（格式见附件二）向××省银行业协会推荐申报。
三、评选时间及内容安排
（一）准备部署阶段：
1．组织“20****年度中国银行业文明规范服务示范单位”负责人和上级主管领导赴江苏省学习考察（4月10日之前）
2．制订下发“2008年度××省银行业文明规范服务示范单位评选方案”。（4月20-4月30日）
（二）组织实施阶段：2008年5月底之前，各会员单位完成本系统、本单位示范单位的申报、考核、推选、上报工作。
（三）整改提高阶段：××省银行业协会举办“文明规范服务示范单位”培训班。聘请专家进行银行服务礼仪、示范单位标准讲解，组织示范单位到先进的银行机构观摩等。通过学习，各会员单位针对上报示范单位存在的问题，进行整改提高。（6月上旬）
（四）检查验收阶段：××省银行业协会组织会员单位对上报的示范单位进行交叉检查验收。根据验收结果，确定100家“2008年度××省银行业文明规范服务示范单位”。（6月中旬）
（五）公示阶段：在××省银行信息网对全部示范单位进行公示。（6月下旬）
（六）审查推荐阶段：根据对100家省级文明规范服务示范单位验收和公示情况，择优向中国银行业协会推荐35家“中国银行业文明规范服务示范单位”。
（七）授牌表彰阶段：××省银行业协会于10月份进行表彰，授予牌匾和证书，同时通过《××银行业》期刊和网站向业内和社会进行公告。
四、评选活动要求
（一）各会员单位要充分认识开展文明规范服务示范单位评选的重要意义，高度重视，迅速行动，认真部署，精心组织，制定切实可行的实施方案，确保评选活动有序开展，扎实推进。
（二）评选工作要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准、严要求，注重服务工作实效，突出服务创新，确保示范单位的先进性、代表性和示范性。
（三）各会员单位及经营机构要以评选活动为契机，通过完善服务设施、规范服务行为，优化服务流程、创新服务手段等措施，加大服务工作力度，培育诚信、合规、高效、和谐的服务文化，切实改进和提升行业服务质量，增强社会公众对银行服务的认同感，提高客户满意度。
（四）按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》规定，示范单位每两年评选一次。因此，20****年度我省被授牌的25家“中国银行业文明规范服务示范单位”也应重新参加评选。
（五）各会员单位必须按照本方案要求的时间进度安排工作，逾期没有上报有关材料的视同自动放弃参选；本方案所涉及的各种材料、表格文本，可在“中国银行业协会网”和“××省银行信息网”下载；对本方案有疑问的可以向××省银行业协会秘书处咨询。
联系人：（略）电话：（略）
银行服务培训计划书 第12篇
2005年5月，中国银监会《商业银行个人理财业务管理暂行办法》首次提出私人银行概念，“私人银行服务，是指商业银行与特定客户在充分沟通的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，客户进行有关投资”。2006年，我国金融市场的不断开放，友邦、花旗、汇丰等国际知名银行纷纷在中国设立私人银行，并为国内商业银行开展此项业务提供了良好的借鉴。2007年3月，中国银行私人银行部作为我国第一家私人银行在北京开业，自此我国私人银行业务快速发展，招商银行、中信银行等多家国内商业银行银行陆续开展私人银行业务。
二、我国私人银行业务发展现状
1.我国私人银行业务发展潜力巨大。据《2013年中国私人财富报告》显示，截止到2012年末，我国高净值人群（可投资资产1000万元人民币以上）超过70万人，相比于2010年增加20万人，年复合增长率18%。同时，高净值人群共持有22万亿人民币的可投资资产，人均持有可投资资产约为3100万人民币。而随着近年来我国私人银行业务的拓展，高净值人群对于私人银行的认知不断加深，越来越倾向于寻求专业财富管理机构实现财富的保值增值，甚至是财富传承。
2.我国私人银行业务快速发展。根据wind资讯数据整理，在客户数量方面，中国银行2013年末达到6万客户，较之2012年末客户数量增长50%。农业银行、工商银行、招商银行截止2013年末私人银行客户数也分别达到45000户、31300户、25496户，相比于上年都实现不同程度的增长。管理资产规模方面，如下图所示。除中信银行2011年未公布数据，其余四家商业银行过去三年私人银行管理资产规模均获得稳定增长。其中，招商银行2013年数据增长约32%，超越中国银行5700亿元私人银行管理资产规模，达到5714亿元。其他工商银行、农业银行、中信银行截止2013年末也分别达到5413亿元、5050亿元及亿元。
三、我国私人银行业务发展存在的问题
1.投资渠道较少，综合投融资理念尚未完善。由于我国商业银行能够为私人银行客户提供的产品通常集中在银行内部产品以及的第三方机构产品。以“产品为导向”的投资理念，大大局限了私人银行业务的产品来源，不能够为客户提供跨行业、跨机构、综合全面的投资理财方案。而且大多数商业银行业务的产品也存在同质化、简单化的现象，多以理财产品、信托、基金、保险等产品，投资渠道较少。
2.业务经营模式简单。以目前我国商业银行私人银行业务仅作为总行一级部门或准一级部门设立。一方面要承担管理职能，制定相应的发展战略、方案、政策及流程，同时还要承担总行下达的各项经营指标。这种双重职能定位类似于分行，不能充分体现私人银行业务的专职性。
3.缺乏高素质专业人才。私人银行业务的开展，为相关从业人员的专业素质、综合素质提出了更高的要求。一方面，由于我国一直存在的分业经营体制，使得从业人员知晓各自领域的专业知识，但缺乏对整体金融领域的诸多专业知识，面对高净值客户的综合理财需求，不能够提供全面的、完善的理财方案。
四、我国私人银行业务发展对策分析
1.树立“以客户为中心”投资理念，开发创新型私人银行理财产品。私人银行所面对的客户有更为多元化的投资理财需求，因而“以客户为中心”的投资理念尤为重要。提供多元化、个性化的解决方案不仅能够高效实现客户的理财需求，同时也能够增加客户忠诚度和客户粘性。
银行服务培训计划书 第13篇
从现在开始，紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用；树立人才投资理念，树立科学培训理念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。
主要措施：
（一）完善培训组织与责任体系。
1、成立培训工作领导小组，决定全行培训政策和重点。
2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。
3、加强培训工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。
（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。
（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。
对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。
笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。
（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。
加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。
（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的.全程评估。
培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。
（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。
加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。
笔者所在单位通过以上措施，加强和改进了员工培训工作，在员工学习现代商业银行的经营机制、运营方式和管理技术，熟悉资本市场的规则、深刻理解现代商业银行的经营管理理念和运行规律方面起到了一定效果。促使了各级各类人员尤其是管理人员尽快树立现代商业银行经营理念，培养其战略管理、资本管理、投资者关系管理等专业技能，较好地适应股份化改造对员工的履岗能力要求，促进了经营发展战略目标的实现。
银行服务培训计划书 第14篇
以安全防范工作为主线，认真落实各级上级部门关于加强安全工作的重要指示精神，把确保师生生命安危作为一项特别重要的工作，摆到突出位置。狠抓各项预防措施的落实，积极防范各类校园安全事故的发生，为长宁教育的发展，为全区社会稳定和经济发展发挥应有的作用。
一、主要工作
㈠完善学校安全工作体系，推动学校安全工作长效机制建设
进一步完善学校安全工作体系，各部门要把学校安全工作作为一项重要内容进行认真规划，精心部署。要按照“新虹桥小学学校安全工作责任书”的要求，认真履行职责，居安思危、常抓不懈、防微杜渐、警钟长鸣。各部门负责人要把“安全第一，预防为主”的方针真正落实到位。
进一步推进学校安全工作长效机制建设，要按照《中小学幼儿园安全管理办法》的要求，进一步强化学校内部管理，健全门卫、值班、巡逻等各项内部安全管理制度，切实做好与夜间、节假日及双休日值班人员工作，多沟通，保持队伍相对稳定，提高工作效率。加强对平安志愿者和叠加护校保安的管理。严格执行校外人员进出登记制度和来访人员挂牌进校制度，强化校园安全事故易发、多发环节的管理，坚持杜绝因管理不善造成各类事故；加强隐患的排查和整治工作，组织力量开展经常性的安全工作检查，强化学校消防安全制度，专人负责学校消防安全，及时更新消防器材，保持消防通道畅通。对容易引起群死群伤、食物中毒、交通安全、拥挤踩踏事故进行重点督查。对检查出的各种安全隐患，必须及时整顿。各学校要依据《应急预案》精心组织，周密部署，组织学生开展紧急疏散、逃生自救演练，提高师生应对突发事件的能力，确保预案随时启动。
结合学校实际坚决执行教育局关于家长进校接孩子的相关规定，并尽快调试门禁系统使其投入使用。
㈡加强安全教育，进一步提高安全意识
各部门要把安全教育作为学校教育的重要内容，要按照实际，贴近生活、贴近学生的原则，积极开展安全教育，普及安全知识，增强学生的安全意识和法制观念，提高防范能力。充分利用学校的宣传阵地开展形式多样的安全教育。要根据不同学生的特点，在各种教学和日常活动中适时进行，并善于利用发生的安全事故案例教育学生，防患于未然。
要定期根据预案开展疏散演练，提高师生的自我防范能力。
加强师生的思想政治教育。按照《关于加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》，加强德育和思想政治工作，开展心理健康和心理咨询活动，开展生命教育，帮助学生解决心里障碍，防止因心理问题导致自杀、自残、危害师生人身安全事件发生，促进学生健康成长。
㈢进一步规范技防设施使用和管理，保证技防设施正常运作
要规范对已安装的技防设施使用和管理，保证技防设施正常运行。要建立维护工作台账，清晰记录技防维护单位来访维护技防设施的时间、人员，发现的主要问题及处理情况。加强专业人员的'培训，使技防设施发挥应有的效能。规划好暑期大修对物防、技防设施的调整。平时加强管理，发现故障及时维修，在最短时间内排出。
切实做好“三门”管理，责任落实到各个部门，各个管理人员。
㈣围绕和谐校园建设，扎实做好矛盾纠纷排解工作
建立矛盾纠纷排解工作机制，做到预警在先、教育在先、控制在先、调节在先，从根本上减少发生矛盾纠纷的可能。要把涉及广大师生切身利益的实际问题作为工作重点，防止小问题演变成大问题，非对抗性问题演变成对抗性问题，年内确保不发生重大刑事案件、政治事件和社会治安事件。
㈤加强校园周边环境综合治理工作，进一步优化育人环境
积极参加学校周边环境综合治理工作，主动加强同公安、交通、市容、工商、街道等部门的联系，排除存在的隐患，为学校的发展创造良好的育人环境。
加强对场地开放时间段内的安全工作。
二、措施和要求
学校安全工作的总体要求是要以平安建设创建“上海市安全文明校园”为抓手，进一步完善学校安全工作管理制度，有效落实安全工作责任制，维护学校的安全与稳定。
银行服务培训计划书 第15篇
在金融业日趋激烈的全球化竞争中，中国银行业当务之急是尽快提高人力资源素质。本文分析国内外商业银行之间的差距、国内外商业银行培训体系的现状对比，结合笔者从事相关工作实践和经验，提出建立商业银行员工培训体系的建议。
市场竞争中，人才是企业核心竞争力的第一要素。国内商业银行或已股改上市的股份制商业银行都拥有一支规模庞大的员工队伍，如何盘活存量的人才储备，尽快提高人才的数量和质量、改善人才的结构，是确立国内银行在竞争中制胜地位的紧迫需求。当务之急，是建立、完善银行员工培训体系，强化中国银行业从业人员的培训。
一、国内外商业银行之间的差距分析
客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展，深化金融体制改革具有全局性意义。
商业银行竞争力评价指标体系分为两个层次：现实竞争力指标(包括市场规模、资本充足性、资产质量和安全性、资产盈利能力、资产流动性管理能力、国际化业务能力)；潜在竞争力指标(包括人力资源、科技能力、金融创新能力、服务竞争力、公司治理及内控机制)。现实竞争能力是指银行在当前条件下所表现出来的生存能力。而潜在竞争力则代表了实现这一现实竞争力的进程。
我们从以下几个关键指标来分析国内外商业银行之间的差距。
(一)盈利能力之比较
在“分业经营”的管理模式下，国内银行经营同质化致使行业内存在同层面的低水平竞争状况。目前，国内银行盈利能力主要取决于资产扩张效率与资产盈利能力即存贷利差收入，占总体盈利水平的90%以上；而中间业务创利能力是国内商业银行的薄弱环节，依然未摆脱种类少、收入占比低、盈利能力差的状况，其总体盈利水平在10%以下。
20世纪的最后十年，美国银行业信贷业务日渐萎缩，为此，xx和美联储陆续出台了一系列政策，促使商业银行实现业务多元化。例如，鼓励商业银行特别是具有人、财、物优势的大银行，全面“转产”，开发以金融衍生品交易为主的附营业务。正是这些政策的陆续出台，给美国银行业带来了丰厚的利润。在90年代后半期至本世纪初，美国商业银行非利息收入实现了两位数的增长；非利息收入在银行整个经营收入中所占的比重从1980年、1993年的35%上升到20xx年的。到20xx年，美国商业银行业更是取得了亿美元这一创历史记录的纯利，与上年同比增长了，当年非利息收入在银行整个收入中所占的比重也接近50%。需要强调的是，大银行从附营业务获取的利润，其实远不止占总收入的50%!从90年代中期开始，金融衍生品交易所产生的利润，已成为大约100家全世界最大的商业银行的主要盈利来源。
作为未来银行的业务发展方向，中间业务创利水平代表银行创造高附加值金融产品的能力，而其收入水平将更能反映银行的`经营管理水平和竞争实力。国内商业银行中间业务创利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但归根结底是缺少熟悉中间业务的人才。
(二)银行对中高端客户私人业务服务能力之比较
近年来，美国银行把以往用于公司客户的一些服务手段，用来对中 产阶级以上的“高端客户”提供私人理财服务。为这些“高端客户”提供理财服务的，除了银行自身或外聘的投资专家，还可能会有税务专家，或公正机构的公证人。他们共同的任务就是为每一位客户量身制定一些经营计划与投资计划，把他们当作小型机构(或者说是小型公司客户)来对待，使他们的金融资产能规避风险，并得到保全和升值。
国内商业银行在近两年才开始尝试建立个人客户经理队伍，服务中高端个人客户的战略转型刚刚起步，处于一个销售银行产品给客户的营销员阶段，根本谈不上替客户理财和规划；个人客户经理队伍与国外商业银行在经验、知识结构、了解和熟悉国际规范、国际准则等方面有相当大的差距。
(三)传统银行借网络走出新路径之对比
十年前，美国一家名叫“安全第一(SecurityFirst)”的网上银行呱呱落地。它的出世，成为美国整个银行业全面转型的先声。以网络技术为手段，这家银行为客户提供全天候24小时服务，业务涉及信息传递、数据查询和交易支付等各项传统银行业务。借助网络手段，网上银行无需修建遍布各地的营业网点、雇用大量柜面操作人员、支付昂贵的办公费用，所以其经营成本只占营业收入的15%，仅为传统银行的1/4。比尔.盖茨预言：“随着网上银行的出现，传统银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”为了幸免于难，近几年来各国传统银行纷纷拿出巨资开办自己的网上银行。美国人由于此前已长期使用信用卡，电脑普及率和因特网走在世界前面，因而很容易接受网上银行业务。目前，美国传统银行原来手工办理的存贷款业务几乎都转到网上银行。而花旗、汇丰等银行不仅提供个人网上银行的各项服务，而且对于公司客户，他们可以提供完善的现金流管理平台、财务顾问系统，运用知识进行营销。
国内商业银行也看到了网上银行的发展趋势，招行、建行、工行等紧跟潮流，在国内市场中占有一席之地。但用国际水平衡量差距仍是很大，症结之一是银行技术人才队伍数量、质量的不适应。
综上所述，不管是现实竞争力指标还是潜在竞争力指标，国内外商业银行之间的差距归根结底是体现在人员的知识结构和知识水平的差距上。
二、国内外商业银行培训体系的现状对比
这种人员的知识结构和知识水平的差距，有多种原因。缩短这种差距的有效途径是强化中国银行业从业人员的培训。不久前中国银行业从业人员资格认证委员会的宣布成立，无疑具有非比寻常的意义。要逐渐地推进中国银行业从业人员资格考试认证体系的建立，银行业对从业人员的培训要逐渐走上秩序化、专业化、正规化的轨道,花大力气培养和造就一大批自己的一流专业人才，切实提高整体素质,从而达到提高服务水平、满足社会各界人士对金融服务需求的目的。
下面，试分析国内外银行培训体系的差距。
(一)、以花旗、大通为例，看国外银行培训体系的建设、运作
花旗认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。他们把培训定位于“既有基于技能的培训、又有与顾客相关的培训，还有员工自我发展的培训”。每年平均每人培训达5天以上，培训的费用支出更是相当之高，在20世纪90年代，仅用于波兰分行120人的电子银行业务一项培训费每年就达40万美元。
花旗把对员工的培训作为一项长期战略，从中发现人才，发展企业。花旗在使用平衡计分卡管理绩效之外，还开发了能力测评体系以测量员工的能力(把该岗位的能力胜任模型和测评后每位员工的实际能力水平相对照，以决定该员工的培训和提升晋级等问题)。此外，花旗时刻怀有人才的“危机感”，采取有效措施防范因人才流动而形成的“人才陷阱”，对人才进行“备份”，有效应对高尖人才的断层和流动。
大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上，平均每年对教育经费的支付就达5000万美元。大通总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。
大通设置专门培训机构和专职人员，大通的职员培训部门是由83个有经验的培训管理人员组成，其主要任务：
1、为领导提供员工教育的有关信息，如本年度培养的具体人员、培训的基本项目、培训的结果；
2、负责领导与员工之间的信息交流，定期组织员工与领导会面，把员工的想法和愿望反馈给领导；
3、根据领导或董事会的要求，组织员工撰写个人年度培训计划；
4、认真执行年度培训计划，组织落实各种培训工作。如他们的职工教育技能培训可分月进行，趣味性的培训每周二次，尤为重视学员的心理素质培训，让学员所设的各种各样的困境中，训练战胜并超越自我的能力，等等。
由此可见，国外商业银行在培训体系的建设和运用上有以下几个特点：以企业的长期战略为方向建立和运作培训体系；以强大的资金实力来支撑培训体系运作；以提升员工能力素质为目标建立培训课程体系；培训工作寓于日常工作中；培训的效果评估溶入员工的绩效管理体系，等等。
(二)、国内商业银行培训的现状
1、与发展战略不相匹配，针对性不强
国内商业银行拥有一支规模庞大的员工队伍，但人才队伍的现状还难以适应发展战略的需要：一是各类人才总量不足，管理人才和各类专业人才在全行员工总量中的占比还不够高；二是人才的整体素质不够理想，人才的专业知识、业务技能和创新能力，与先进银行相比还存在较大差距；三是人才的结构性矛盾比较突出，既熟悉国内金融业务又具有国际视野和国际金融从业经验的人才仍显紧缺。
加强培训工作，把培训职能直接融入到企业的战略执行的过程当中，是保障商业银行经营发展战略目标实现的重要手段。但综观国内商业银行的人才培养，基本没有将培训与自身发展战略结合起来，随意性、盲目性、低水平重复性、形式主义、“头痛医头，脚痛医脚”现象普遍存在。
2、培训体系不够完善
商业银行以适应市场竞争为目标，以职业道德建设与业务能力培训并举，建立统一培训责任体系和支持保障体系，形成各级、各部门各司其职、密切配合，广大员工广泛参与的协调高效的培训工作格局基本模式还处于初级阶段。
3、培训资源整合较差
因缺乏统一培训责任体系和支持保障体系，培训的集约化、共享合作机制难以建立；培训项目、课程研发等费用没有按照“归口管理、专款专用、适度集中、有效激励”原则规范管理，在一定程度上造成资源的浪费。
4、培训的效果评估不系统
培训跟踪、评估、反馈措施缺乏，培训后的跟进、评估和反馈不足，培训效果无法度量，不利于改进。同时培训结果无法应用到员工的绩效评估、人才的选拔、晋升、淘汰等工作中去。
三、建立国内商业银行员工培训体系的思考
从现在开始，紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用；树立人才投资理念，树立科学培训理念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。
主要措施：
(一)完善培训组织与责任体系。
1、成立培训工作领导小组，决定全行培训政策和重点。
2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。
3、加强培训工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。
(二)通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。
(三)继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。
对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。
笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。
(四)拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。
加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。
(五)强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。
培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。
(六)进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。
加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。 笔者所在单位通过以上措施，加强和改进了员工培训工作，在员工学习现代商业银行的经营机制、运营方式和管理技术，熟悉资本市场的规则、深刻理解现代商业银行的经营管理理念和运行规律方面起到了一定效果。促使了各级各类人员尤其是管理人员尽快树立现代商业银行经营理念，培养其战略管理、资本管理、投资者关系管理等专业技能，较好地适应股份化改造对员工的履岗能力要求，促进了经营发展战略目标的实现。
银行服务培训计划书 第16篇
为了让目前在岗的工作人员更好地以“主人翁”角色参与融入到工作中，在个人岗位上提升自我，培养一支能力强、业务精的高素质员工队伍，我行结合实际，特制定20xx年培训计划。
一、培训内容
20xx年培训具体内容如下:
（一）外派培训
1、高级管理人员培训。随着全球宏观经济形式发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。
2、环节干部培训。结合本行实际，选择性地对环节干部进行外出培训。
3、根据员工实际工作需要及业务发展的需求，可外派员工培训。
（二）企业文化提升培训
企业文化是企业的灵魂，更是实现管理现代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，外请讲师适时安排时间对全行员工进行培训。
（三）专业性人员升级培训
根据专业人员岗位分级，主要对主管柜员、综合柜员、信贷员、客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。
（四）新学员岗前培训
新员工必须参加统一组织的'岗前培训班，培训将视具体情况由总行组织，分为有工作经验和无工作经验两类，新员工须在培训考试合格后方可上岗。
（五）总行统一组织各类专题讲座
以职业道德建设与业务能力培训并举，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由综合办公室组织专题讲座。
二、具体要求
（一）建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，培训结束后，将每次培训资料存档备案。
（二）综合办公室可根据实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。
（三）严肃培训纪律。加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、考试等制度。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并请分管领导审批，要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入年度考核中，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报。
银行服务培训计划书 第17篇
为做好新入行员工柜面业务岗前培训，同时针对目前岗前培训距柜面实际操作还存在差距，新员工完成培训后还需在支行锻炼才能掌握业务操作，无法尽快上岗等实际情况。我部从努力提高柜面业务知识培训深度和有效性，提高新员工实际业务能力出发，制定20xx年新入行员工培训方案。
柜面业务岗前培训的目标是：使新入行员工熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、了解知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，同时在培训完成后能独立完成基本柜面业务的操作。
一、柜面业务岗前培训准备阶段
（一）培训内容
新员工的柜面业务培训内容主要分银行基本技能培训、业务知识培训、上机培训、上岗实训四块主要内容。
为有效保证培训效率，提高培训质量，首先要对培训内容做好充分的调研工作，计划分两个层面对培训内容进行调研（详见附件1）。
第一个层面是从总行层面征集总行业务部门如会计部、个金部、电银部、国业部等部门的意见，请这些部门富有管理经验同事根据新员工培训的侧重点，初步确定培训内容。
第二个层面是下发支行征集意见和建议，请支行具有实际操作经验的一线柜员、会计主管、财会经理就柜面业务的高频业务，易发差错业务、重要性的业务等三个方面对初定培训内容提出建议和意见。
待完成柜面业务培训内容的征集意见稿后，由会计部统筹安排，开始编写培训教材，选好培训内容是提高培训教材质量的前提，也使新员工培训准备工作有的放矢。
（二）培训师资准备
培训师资准备方面，本次培训在现有人力资源部门确定培训师资的基础上，从支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管，为新入行员工进行培训，作为培训师资的有益补充，提高培训的针对性，切合工作实际，满足培训需要。具体师资准备如下：
1、业务模块的制度理论、文件规范由业务部门确定熟悉管理制度的培训讲师负责培训；
2、柜面业务上机培训可抽调支行的业务骨干进行培训，由优秀会计主管、会计柜员对新员工讲解，提高新员工对上机操作的掌握；
3、模块业务操作风险和检查容易存在的问题，可由会计结算委派科、后督中心根据会计检查、事后监督中发现易错的柜面业务问题，整理资料并培训。
4、做好柜面优质服务能有效减少客户对我行投诉，由总行工会同事对新员工进行柜面优服的培训。
（三）培训环境搭建
培训环境的好坏对培训的效果的影响至关重要。好的培训坏境能够提高培训效率，提高培训的质量。
1、为节约师资和培训时间，新入行员工的理论培训课程计划采取大教室集中授课方式开展，因此请人力资源部协助联系协调集中授课大教室事宜。
2、信息技术部门需要确定联系人，并负责于11月中旬前在琴台支行的培训教室搭建完成上机培训的机器坏境，确保系统上机培训环境畅通。
（四）培训教材的编写
编订培训教材在培训内容的基础上。强调以柜面业务为主，在柜面业务中贯穿交易名称，业务制度、系统操作，业务风险点等，达到翻开教材便能直接指导柜面业务实现操作。对教材进行以下调整：
1、为提高教材实用性，突出重点，培训教材在介绍柜面业务时，略去业务目的和适用范围的介绍，直接对柜面业务的相关要点进行罗列、接下来介绍系统操作、风险易错点等内容。
2、柜面业务培训章节中应该单独按对公、对私来对业务进行描述。如同一类业务既涉及对私业务又涉及对公业务的，则分别在对公、对私业务中单独列示。比如一笔存款，可能是单位存款，也可能是个人存款，在教材中就应分别就对公、对私对业务进行讲授。柜面业务不涉及对公或对私的，则可以放在公共类进行说明。
3、整理形成柜面业务的理论与系统学习摘要表，包含了文件名称、文号、制度依据、培训部门、培训讲师、培训时间、业务频率等信息点，将摘要放臵在培训材料首页。要求新员工进行重点内容的“填鸭式”培训，以确保在很短时间内迅速加深对业务模块理解。
4、业务知识培训可以结合我行业务开展情况进行按6类业务模块开展，分别是：存款业务模块、贷款业务模块、银行卡业务模块、中间业务模块、支付业务模块、公共业务模块。
柜面业务培训材料相应按业务模块分类准备，每类业务模块均包含有以下培训材料：该模块业务的'监管部门文件制度与我行相关规定，该业务模块操作手册规程，该业务模块涉及的非重控凭证实物。
二、岗前培训的实施
建立人员分班制：本次入行新员工共计300余人，人数较多，考虑没有地点能够一次容纳所有人员培训，可以对员工分班培训。 按照新员工是否有银行从业经历、学历基础两个指标进行分班。有银行从业经历的、学历较高的快班，没有有银行从业经历的、学历不高的慢班。根据分班后学员的学习能力和掌握能力，并结合培训的四块主要内容，采取轮流培训，并对培训内容的时间和培训的顺序进行微调。
假定新学员分3个班，100人左右一个班（假设甲班是快班、乙班是中班、丙班为慢班），岗前培训时间为2个月左右情况。 甲班首先进行为期1个月出头的柜面上岗实训，其次进行为期21天左右的业务知识培训、业务上机培训，最后进行为期3天左右的业务技能培训。乙班首先进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训，其次进行为期3天左右的业务技能培训，最后进行为期1个月以内的柜面上岗实训。丙班首先培训7天左右的业务技能培训，其次进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训，最后进行为期1个月内的业务上岗实训。
银行服务培训计划书 第18篇
一、基本原则
以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相结合的原则；专业素质与企业文化建设相结合的原则；全员培训与全面提高相结合的'原则；按需培训与业务发展相结合的原则。
二、培训目标
为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20xx年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；三是推动业务发展，突出展业培训；四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。
三、基本做法
1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。
2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。
3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。
4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质；二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自己。
四、基本要求
(一)提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。
(二)周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高培训质效。
银行服务培训计划书 第19篇
为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。
一、指导思想
目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。
员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的'基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
二、组织领导
为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。
三、培训内容
按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：
(一)业务岗：
业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。
1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《_会计法》、《_票据法》、结算业务等会计相关知识。
2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。
(二)柜员岗
柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。
1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。
2、应会部分：点钞、假币识别、ABIS系统操作及柜面服务标准。
(三)信贷岗
信贷岗人员为信贷业务部门及公司业务部门及前台经办人员。
1、应知部分：《贷款通则》、《担保法》、票据贴现业务等及相关知识和制度规定。
2、应会部分：各类贷款业务操作，贷款调查报告，信贷分析报告。
(四)管理岗
管理岗人员为各部室负责人、网点负责人、机关本部员工、会计主管。
1、应知部分：《_商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。
(五)营销岗
营销岗人员为大堂经理(副理)、机关客户部客户经理、网点负责人、理财经理。
1、应知部分：《_商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和《员工违规行为处理办法》等内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。
四、培训课程
(一)《临柜业务风险点与风险防范》
由运营财务部主办，培训范围为各网点员工(可根据需要增大范围至全行员工)，每季度开展一次。
(二)《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、大堂经理、大堂副理、客户经理、理财经理 ，每半年一次。
(三)《会计核算规范及风险防范》
由运营财会部主办，培训范围为各网点负责人、会计主管、网点柜员、客户经理、公司业务人员，每季度一次。
(四)《营业网点标准化管理》
由客户部、综合管理部、运营财务部联合主办，培训范围为客户部主管网点优服人员、综合管理部安全保卫人员、运营财会部监管人员、网点人员，每季度一次。
(五)《网点柜面服务沟通礼仪》
由客户部主办，培训范围为网点人员，每半年一次。
(六)《优质客户服务与维护》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、客户经理、大堂经理、大堂副理、客户部人员，每半年一次。
(七)《农行产品功能及营销技巧》
由客户部主办，培训范围为支行全员，每两月一次。
(八)《柜员等级测试业务技能》
由运营财会部主办，培训范围为网点人员，每两月一次。
(九)《合规文化教育》
由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每季度一次。
(十)《个人素质：职业道德、公文写作、微机操作》 由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每半年一次。
(十一)《党风廉政建设、党组织建设》
由支行党总支及各支部主办，范围为全体党员、党外积极分子(可增至支行全员)，每季度一次。
(十二)其他活动
考察参观、学习心得、文体活动等其他形式，由支行根据需要作出安排，并提出要求。
五、效果检测
支行人员须坚持对个人岗位所需知识与技能自我完善和提高，对支行安排的培训要积极参与，严格遵守支行提出的培训纪律及相关要求。
(一)点钞、ABIA系统操作采取技术比赛形式，根据速度和准确率评分，并在全辖范围进行排名；
(二)办公软件操作(WPS或OFFICE)和公文写作，实行统一命题，集中测试；
(三)柜员办理业务效率，由支行派出测试小组到各网点进行现场测试；
(四)会计核算质量，由支行运营财会部组织核定；
(五)理论知识及规章制度学习采取培训后现场测试。
六、测试评分
所有测试均实行百分考核制。60分以上(含60分)为合格，70-80分(含80分)为良好，80分以上为优秀。60分以下由培训主办部门在一周内进行补考。测试结果由培训主办部门形成记录，上报支行建立员工培训档案。对测试优秀者予以物质奖励，对综合排名前三名的员工颁发业务标兵荣誉证书。
七、培训预算
根据支行年度培训计划的相关安排，培训费用预算情况为：讲师授课劳务费用元；成绩优秀员工奖励(物品)费用元；培训会务费用(小奖品及其他支出等)元。总计元。
八、有关要求
支行每次培训的考评成绩均将纳入人事考核，作为评选先进个人、劳动用工制度改革和优先聘任的依据。全体干部职工要清醒认识当前形势，深刻理解学习的极端重要性，切实增强生存的危机感和发展的紧迫感，只有不断汲取新知识，刻苦锻炼基本功，积极适应农行股份制经营管理的需要，有效化解各种风险。因此，希望各岗位员工从现在做起，兴学风，树正气，严格遵守培训纪律及培训要求，共同营造勤学上进的良好氛围，为xx农行稳健发展做出贡献。
银行服务培训计划书 第20篇
一、遵守银行规则
我们办公室的人员对于银行的规章是严格执行遵守的，如果连我们偶读不遵守，又怎么要求其他人遵守呢。我们要做好带头作用给员工树立榜样，给他们一个标准，让他们遵从银行规章制度，按银行的规矩来办事。
在工作时间内我每天都会按照银行的规定上下班，做好每一步，绝不做违反银行规矩的人。每天都会早到，都会遵守银行规定，都会做好自己的任务，完成自己的工作计划。不但要求自己做到也会要求办公室的每一个人都做到，与大家平等对待，不搞特殊化，不做任何其他规定，继任是银行的规定自己就要遵守。
我们要对每一个员工负责，也要给他们树立好榜样让他们也按照这样工作保证自己不会在犯错，保证自己没有任何缺点可言，按时完成每项任务，让大家都能够心平气和的接收这样的规则。上下一心，一起共同维护好银行的工作氛围。
二、学好银行业务提升能力
作为管理人员对于银行的基础也业务也要熟悉了解并且精通，是这个行业里面的精英，在员工遇到苦难的时候犯错的时候能够轻易解决这个难题，而不是这样一直存在下去，所以在工作时除了正常的上班之外我也经常去学习一些业务技能，去提升自己的能力，每天都给自己定下学习的`目标有目标才更加有动力，才能够做的更好，完成更多的任务，每天我们都会给自己做好工作准备学习准备，把学习当做工作的一部分，虽然时间不一定够，但是时间只要我们挤一挤还收有的，在工作之余学习也成为了我最大的爱好，我也一直都没有放弃学习，因为我知道只要学的好比其他员工知道的多，在管理和指导其他员工的时候其他员工才能欧股接受我的指挥，因为我有这个能力也有这个实力。
三、管理好银行人员
管理好银行的所有人员是我们必要的工作之一，基础员工对工作的困惑需要我们作为指挥人，给他们提供方便，并且祝进行相应指导，我们银行作为金融机构不许对员工进行正规管理，约束员工工作，保证每一个员工都能能够做到自己分类的事情，不影响整个银行的发展，同时加强管理也是为了提升银行的动力，做好员工的管理监察，做好奖励惩罚措施才能够保证银行安全稳定的成长，才能够在味蕾有更待的发展，只有我们银行内部人员把这股力量拧成一股绳，发挥出集体的力量才能够最大成果的展现出集体的优势。
一年的工作结束，也只是一段时间的结尾，我们还有更多的事情需要在今后工作中努力实现，对于工作我们会在后续继续完成。
银行服务培训计划书 第21篇
“去年8月份双方开始初步接触，觉得彼此在私人银行业务方面没有竞争关系，且具有互补性，有开展合作的潜力。”兴业银行私人银行部总经理薛瑞锋告诉《环球企业家》。
2013年9月，瑞士隆奥亚洲区业务总监以马内利・鲁林（Emmanuel Roulin）专程到上海正式洽谈合作的可行性，随后薛瑞锋率队前往瑞士隆奥（香港）进行考察，与瑞士隆奥合伙人、亚洲区总裁Vincent Duhamel商讨，半年后，双方便签署了战略合作协议。
但这并非个案，成立不到一年的平安银行私人银行在今年2月与施罗德、美盛集团签约合作为高端客户开发个性化的全球投资产品，推出GWS全球资产配置系统。
出海
中资银行进军海外的步伐在加快。《2013中国私人财富报告》调研数据显示，未来5至10年，中国富人的离岸投资会跟随移民海外“二代”的增加而增长。已持有境外投资的高净值人群中将近60%的受访者表示未来会进一步增加境外投资比例；没有境外投资的高净值人士中，超过50%的受访者表示计划未来开始境外投资，希望自己的投资组合更加多元化，把其受到金融市场变动的影响最小。
薛瑞锋表示，在兴业私人银行客户群中，有海外资产配置需求的客户整体占比约为15%。该部分客群的资产多数在3000万以上，主要需求特征表现为海外移民、海外置业以及全球化资产配置需求。
为满足客户的境外私人银行服务需求，国内银行“出海”拓展业务通常有三种路径：一是通过海外分支机构自建海外服务网络体系；二是直接收购境外私人银行；三是寻找战略合作伙伴，联手外资机构搭建跨境服务平台。
国有大行多采取第一种方式，如中行私人银行在香港、澳门等地也建立私人银行服务平台，目前海内外私人银行服务机构已经发展到30余家。然而，这种模式成本高，且中资私人银行起步较晚，缺乏海外财富管理经验，对境外法律和开拓海外市场并不熟悉，客户在选择境外投资时，更愿意信任历史悠久、经验丰富的外资银行。2012年，中国银行最终选择将瑞士子公司转给瑞士宝盛银行，退出了瑞士私人银行业务，并与瑞士宝盛银行签署战略合作协议。
直接收购的模式仍然存在营运、理念、人才和文化等差异巨大的问题。相比之下，联手外资机构搭建跨境服务平台是当下现实的选择，对中资私人银行来说，这种战略合作可以不用花太多成本和时间即能迅速提高服务能力。而对外资银行来说，可间接进入中国市场，分享中国高净值人群迅猛发展的市场。
近期，兴业银行香港分行刚刚成立，私人银行部在此之前其聘请了普华永道做了香港市场的调研，发现要成立一家私人银行的服务网络的运营成本非常高。“和瑞士隆奥的合作其实上就相当于我们‘借船出海’，我个人看来也没有必要自己去搭建全球化的服务平台。”薛瑞锋表示。
算盘
而对于外资银行来说，则是另一番谋划。“2011年以来，亚洲区已经超过美洲区成为财富管理行业增长速度最快的区域之一”，瑞士隆奥合伙人、亚洲区总裁文森特・杜哈梅尔（Vincent Duhamel）兴奋地告诉《环球企业家》，“中国已经占有亚洲区增长的50%，拥有100万美金可投资资金的人超过270万，他们的财产已达到万亿美金左右。”这是所有私人银行垂涎的一块肥肉。
“私人银行业务主要针对高净值人群提供专属、私密的整体服务解决方案，是当前国际主流商业银行的战略核心业务之一，也是近年来兴业银行经营转型的战略重点业务。”兴业银行行长李仁杰表示，与瑞士隆奥在私人银行有很强的互补性决定了双方未来的合作空间巨大。
瑞士隆奥也不愿意失去服务中国富人的机会，但中国目前的监管环境，对外资银行直接投资服务国内的私人银行客户还有着很多的限制，Vincent Duhamel表示，“在中国我们主要的业务是针对机构资产管理，比如作为中国社保基金的海外投资管理人，可以说服务中国私人银行客户方面我们做得是非常之少。”
一方面，目前瑞士隆奥在大陆还没有任何机构，想要深入地服务中国富人，需要找到一家扎根中国的银行进行战略合作；另一方面，主要业务在国内的兴业银行，其出海战略才刚刚起步，但私人银行客户正迫切地需要全球化的服务。
互补性很强的两家银行一拍即合，根据协议，双方将在私人银行客户全球资产配置、产品设计开发、海外高端增值服务、专业培训、IT系统等领域展开全面的合作。目前一切还刚刚开始，“未来将循序渐进，先从一些最具可行性的业务与项目合作开始，成熟一项推出一项；在合作深入到一定程度后，还将探讨更加紧密的合作模式。”薛瑞锋表示。
风险
“我们跟兴业合作的共同目标是帮助第一代人去创造财富，帮助第二代人去保有财富并传承到下一代。”Vincent Duhamel告诉《环球企业家》。
第一代的财富拥有者更多的是希望扩大投资，有强烈的“增富”需求，通常风险承受能力比较强；而第二代传承人则重在传富，首先是保有这部分财产，并希望有效地增长以传递给下一代，对他们来讲控制风险非常重要。
以往中国私人银行主要服务于第一代财富拥有者，多以高收益理财产品来吸引客户，客户粘度较低。“然而经历中国经济快速增长，财富持有者已经进入到第二个时期，开始有比较保守的态度。”Vincent Duhamel表示。
薛瑞锋表示，“从发展的角度看，中国经济已经逐步从高速增长区域进入中速增长区域，未来稳健的投资风格也将会逐步被高净值人群所理解、接受。”
瑞士隆奥则是一家典型的“保守”银行，具有鲜明的偏于稳健保守的投资风格。由于其本身是世代传承的家族企业，且采取无限责任合伙制，意味着若某一天银行倒闭，合伙人将用其全部身家来偿还客户的损失，使得其与客户的资产已经达到了共损共荣的地步。
银行服务培训计划书 第22篇
一、培训对象：商业银行对公客户经理
二、培训内容：客户经理拓展客户的营销技能培训、设计金融服务方案能力锻炼
三、培训目标：提高客户经理的个人综合素质，提高工作效率，增强客户开发维护能力。全部通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确的定位适合自己的客户，清晰了解拓展客户的技巧，迅速打开营销局面。
四、培训时间：2天，
五、授课形式：讲师详细讲解开拓客户每个流程，并按照营销客户的具体实际流程示范营销
六、销售：本套培训教材：100元
七、课程大纲：
第一天客户开发和管理技巧
1、如何成为优秀客户经理
客户经理的职责：
客户经理的工作理念
客户经理的工作任务
客户经理的支持体系
优秀客户经理的素质
2、客户经理必备技能
甄别有价值客户的技能
评估客户的价值
产品和服务组合设计
有效的实施方案
3、目标客户的选择
确定目标客户的原则(结合国家产业政策、银行信贷投向、偏好)
寻找与发现客户的原则
寻找与发现客户的方法
当天最适合银行拓展的10个重点行业
4、客户需求分析
客户的需求在哪里?有何需求特性
客户通常的五大需求
寻找银行产品的切入点
根据客户需求设计服务模式
5、客户访问前的准备
建立个人的专家库
产品和资料准备
个人资料的准备
形象礼仪要点
明确销售计划、目标
6、有效的拜访，方案的交流沟通
访问开始的注意
倾听技巧
如何控制会谈的内容和方向
有效的引导启发客户的需求，引起客户合作的欲望
合理的报盘
达成初步共识
与客户交流中注意事项
第二天金融服务方案设计及案例分析
7、金融服务方案设计
如何识别客户的产业结算特点，资金需求特点
设计科学合理的金融服务方案的技巧
金融服务方案的选择
金融服务方案的申报(主要是信贷方案的申报)
经过审批机构的沟通，最终敲定方案
敲定操作规程、协议
方案的实施
8、授信调查报告撰写
金融服务方案纂写(主要是授信调查报告撰写要点)
客户风险的分析
风险防范和控制措施
收益分析
9、组织实施方案
时间安排
计划和流程
实施方案中注意事项
过程监控
10、授信方案的制作案例及讨论
汽车金融服务方案(包括汽车金融网络的制作技巧)
钢铁金融服务方案(钢铁行业的采购、销售环节的金融服务)
公路金融服务方案(公路行业票据金融的设计)
石油金融服务方案(石油产、供、销的金融服务方案)
11、对客户经理的告诫
对客户经理的12条告诫
客户经理的10条工作准则
一、Attitude(态度)。思想决定行动，态度决定一切。
商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。
对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。
银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。
二、Skill(技巧)。正确争取的营销技巧和方法
基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧(了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等)、销售礼仪、接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、Knowledge(知识)。精通各项银行产品和知识。
银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。
从重要性来看，Attitude(态度)是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。
下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。
支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训,目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。
态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月月讲、天天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的'大环境。从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培训的平衡，才能既提升能力，又留住人才。
客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训(也叫终身培训)，以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班；由资深的客户经理带领，实行在职岗位培训；邀请金融专家到本银行讲座；派往参与其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习；到其它业务部门接受短期培训；新产品推介培训等。培训内容包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、EQ训练、战争游戏等。
客户经理的主要职能是：
1、开拓银行业务(主动进攻型)。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户；全方位地开发新业务；不断创造客户需求，提出产品创新思路。
2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子报务；认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉；千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务；大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。
3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户真实、资料完整齐全、分析准确、观点鲜明的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。
4、参与审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委员，直接参与审批工作。
5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补偿。
6、收集反馈信息。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以采取应对措施，把握商机，促进业务发展。
客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占待机。
客户经理的营销技巧比较高超。客户经理在长期激烈的市场竞争中积累了许多丰富的营销技巧。
客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。
科学定位。进一步明确客户经理的工作职责。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职责应定为：开发客户；开拓业务(以批发业务和私人银行业务为主)；提出新产品创意；信贷调查；贷后监管；信息情报收集反馈。
严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。客户经理不是信贷员和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人员的渠道，应是银行比较优秀的人才的群体。特别是客户部门的主管一定要由资深客户经理担任，竞争上岗。第二，加大专业培训力度。总行重点培训客户经理师资力量和高级客户经理，分支行重点对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有计划地组织到境(国)外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第三，严格进行考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，以效益为目标。考核办法一经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理的监督管理，防范经营风险。
严格的奖罚制得以充满生机和活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。
对客户经理的持续培训
客户经理作为商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人才资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。因此，应高度重视对客户经理的持续培训(也叫终身培训)，以应对愈来愈激烈的市场竞争。
第一节客户经理培训的地位、目的与原则
一、培训的地位
“人力资源是所有资源中增值潜力最大、最具有意义的资源”，“客户经理培训是银行所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资”，这些理念在银行中已形成共识。“持续培训”、“终身教育”、“学习型银行”、“生涯发展”的提法和概念都表明人力资源开发已成为银行增强自身竞争力的重要途经。
客户经理素质的提高要通过培训来实现，客户经理的晋升和调职，需要通过培训来铺路。
二、培训的目的
培训客户经理的出发点和归宿是“银行生存与发展”，其主要目的为：
(一)适应银行现代化、智能化管理、获得高素质人才的需要
当今世力界，新技术日新月异，经济和社会职能日益复杂化和智能化。这对银行人力资源的素质要求越来越高，银行要获得高质量、高素质的人力资源大体只有两个途经：一是从银行外部吸引招聘高素质的人才，这样可以比较快地获得需要的人员，而且有可能带来新思想；二是对银行内部的人力资源进行培训开发，提高他们的素质和质量，这样有利于保持银行经营管理的连续性，能够调动员工积极性。
随着时代的进步与银行的发展，越来越多的商业银行更重视通过内部培训开发来获得高质量的人力资源。这是因为，内部人力资源的培训开发不仅能够更经济、更可靠地获得人力，提高人力资源的质量，而且培训开发能够有效的激励员工，能够培养员工对银行产生持久的归属感及对银行忠诚。同时，由于银行点多面广，基层营业机构多，人员素质参差不齐，大范围、大批量地依靠引进外来人员来提高银行员工的整体业务素质也不现实，只有立足内部的培训开发，才能从根本上解决问题，这是直面现实的唯一选择。
(二)适应银行内外环境的变化，提高银行竞争能力的需要
企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。一家商业银行能不能适应市场经济的变化，能不能在激烈的金融市场竞争中取得优势地位，关键在于其有没有一大批高素质的人才。银行不是一个封闭系统，而是一个不断与外界相适应的动态系统，这种适应不是静态的、机械的适应，而是动态的、积极的适应，这就是所谓的系统权变观。在外部环境大致相同的情况下，银行要在市场竞争中立于不败之地，关键在于银行内部，而内部的落脚点又在人的作用上。人所起的作用除了先天条件外，主要在于后天培养。随着知识的更新、技术和信息的迅速发展，若客户经理的知识、技术仍停滞不前，必然要遭到社会的淘汰。目前，银行正面临着上市的严峻考验，改革的力度越来越大，只有不断地培训客户经理，才能使广大员工跟上时代，适应股份制改革的需要，银行的竞争力才会不断增强。
(三)提高工作效率和生产力的需要
客户经理通过有效的培训，其产品知识、营销技能等综合素质就可以得到迅速提高，银行的整体素质也随军之提高，客户就可以得到高质量、高效率的服务，对银行金融产品和服务的购买频率和数量就会增加，从南而使银行的经营效益得到较大提高。因此，银行客户群、业务量、经营效率与客户经理的知识、技能有绝对的相关性。
(四)满足客户经理自我成长的需要
现代培训的理念是：工作已经成为一个持续学习的过程，是个人为提高自己的市场价值而进行的投资。客户经理不仅重视工作任务的完成，而且越来越看重从工作中可学习哪些新知识、新技能，是否可以使自己的身价逐步增值。商业银行的管理者认为：对员工培训的投入已经不仅仅是银行的“费用”，而应视之为一种“投资”。客户经理希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，希望得到职业发展的机会，这些都离不开培训。因此，通过培训，可以增强客户经理的满足感。
二、培训的原则
为了提高培训成效，在对客户经理的培训中，一般应注意坚持以下原则：一是坚持激励原则。把培训作为一种奖励手段，如鼓励客户经理利用业余时间进修学习，并对成绩突出者给予奖励等；二是坚持应用原则。对银行客户经理在职培训应强调针对性、实践性。倡导“培训为业务服务”、“培训为管理服务”的方针。银行发展需要什么样的人才、客户经理缺什么知识与技能就培训什么，要摒弃形式主义，注重实效、学以致用；三是坚持参与性原则。为调动客户经理参加和接受培训的积极性，要让客户经理参与到培训活动中去。如每星期定期举办业务培训讲座，让每个客户经理轮流上台当教师，既培养锻炼了客户经理演讲能力、鼓动能力、文字综合能力、分析研究问题能力等工作技能，又能让客户经理们之间相互分享了各自的成功经验与失败教训，从而提高培训的主人翁意识，激发其参与培训的积极性；四是坚持分类原则。客户经理培训的最终目的是提高员工的工作能力，人的能力、性格、智力、兴趣、经验等均存在个性差异。同时，岗位不同、职级不同和职位不同，对客户经理的素质要求也不一样，因此，对客户经理的培训应强调因人施教的原则，根据不同的对象、不同的岗位、不同职位选择不同的培训内容和培训方式。
第二节客户经理培训的内容与方式方法
一、培训的内容
对客户经理的培训内容，要从实际出发，根据本行实际，量体裁衣，度身定做。一般应采取分类培训的方式进行，即针对不同的对象确定不同的培训内容。
(一)客户经理的基本培训内容
1、银行有关的法律。
2、金融产品知识。
3、银行规章制度。
4、财务及信贷评估分析技术。
5、市场调研分析技术。
6、营销技能。
7、公关礼仪。
8、心理素质。
9、职业操守。
10、其它。
(二)新任客户经理的培训内容
对银行而言，对新入行的客户经理进行培训是最佳培训时机。新员工的培训与发展，又称岗前培训、岗前教育、职前教育、入行教育，是一个银行所录入的员工从局外人转为银行人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程。对新招聘客户经理的培训课程应为：介绍本行概况，包括银行历史、使命与前景规划、主要金融产品及服务、银行客户和市场竞争状况、银行组织架构及工作流程等；介绍客户经理职位说明及职业必备；介绍法律文件与规章制度；到主要业务部门或岗位进行跟班实习等。
(三)高级客户经理的基本素质
高级客户经理除了具备一般客户经理的素质外，还应具备以下基本素质：一是具备良好的思想品德、职业道德和敬业精神及开拓创新精神。二是熟悉和掌握商业银行各种资产、负债、中间业务知识和运用方法；三是有较强的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。四是具有外向型号的性格。五是有一定的社会关系。六是具有一定的文字综合能力；七是具有丰富的实践经验。
银行服务培训计划书 第23篇
为尽快提高我行员工的整体素质，使其能够适应分行各项业务持续、快速发展的需要，适应激烈的市场竞争环境，我行根据总、分行员工教育培训工作的有关要求，在广泛征求各部门、支行培训需求的基础上，我们会同培训组织部门结合我行的实际工作需要，对分行某某年培训工作做出了安排（详见附表1）。同时，为做好全行某某年的培训组织工作，我们在总结了以往的培训工作后，结合我行当前的员工业务素质状况及需要解决的几点问题，对某某年的培训工作提出了几个加强点和侧重点：
一、当前需解决的几点问题：
1、需进一步加强培训的针对性和实用性。在培训安排上，当前主要根据业务开展的需要全面推进，但我行的业务培训对象在专业基础水平、业务掌握程度等方面存在较大的差异性，培训工作难以针对不同的对象分别开展，这在一定程度上影响了培训的效果。
2、需大力加强培训的师资力量。目前，我行的培训师基本由实践经验较为丰富的员工担任，但因其工作繁忙，其专业理论水平、授课经验技巧的提高会受到多方因素的限制，而一些社会专门培训机构的理论性偏强，可操作性和针对性差，且授课价格较为昂贵，因此，加强师资力量是当前全面提高培训水平的瓶颈问题。
3、需探索“学习时间弹性化”的培训途径。我行的业务骨干人员、市场营销人员业务繁忙、工作压力较大，能够参加培训的时间十分有限。而目前培训资料的共享程度较低，员工的学习时间缺乏弹性，补课和自学的机会较少，且自学的动力性不足，在一定程度上影响了培训的效果。
4、需进一步明确专业培训规划机制。在新员工培养（尤其是大学生）培养方面，我行目前需要进一步明确员工的职业生涯培训规划和反馈机制。也就是说，对每个职业发展方向的新员工，我行应明确其在试用期（或培养期）内应完成哪些必修的培训课程和轮岗实践，经过哪些测试才能达到上岗的要求，同时应要求其所在培养部门定期将新员工的学习实践和达标情况向分行反馈。
二、根据上述问题，某某年培训工作应加强以下几个方面：
1、在加强培训的针对性和实用性方面：某某年，我行要更加注重培训对促进业务推动、提高员工素质方面起到的实际效果。一方面，我们要在进一步深入了解一线员工的`培训需求和业务素质状况的基础上，在培训前与业务组织部门进行沟通和反馈，提倡“双向交流式”培训或“业务答疑式”培训；另一方面，要在培训后组织员工填写“培训反馈问卷”，了解培训的实际效果，并将其向组织部门反馈。
2、在培养专业化的师资队伍方面：某某年，我行将紧密结合总行出台的《某某实业银行聘任兼职教师暂行办法》，进一步做好对培训师的聘任和管理工作，并以此为契机，做好我行各专业课程的业务讲授、专业测评、教材编撰等工作，全面提升我行培训工作的专业化水平，对为我行专业培训工作做出一定贡献的组织机构及个人，可考虑给予一定的奖励。此外，我们要积极寻找适合我行实际情况的外部培训机构，与之建立密切的培训合作关系。
3、在加强培训资料的收集和共享方面：我行将积极为员工创造“学习时间弹性化”的条件，鼓励员工利用业余时间扎实基础知识：如积极收集、整理一些专业培训的资料，对重要的培训，将进行录音和录像，同时，还将利用“办公网”，建立“网上图书室”，纳入一些基础性培训资料，供所有希望自学的同志查阅、学习，等等。同时，我行将逐步将培训考核与员工晋级、晋职等职业发展相联系，提高员工自觉、自愿学习的动力。
4、在建立专业培训规划和反馈机制方面：我行计划某某年会同相关业务管理部门，根据未来的业务发展需要，初步探索新员工职业发展的培养规划和反馈机制。并且，我行还将加强对培训费用的预算、控制机制，确保有限的资源能够运用到业务急需领域。
三、某某年重点侧重的几类培训：
一是要根据一线部门的需求，增加业务基础知识、基本操作规范、业务风险点控制方面的培训，同时要加强全行员工的法律意识和风险防范意识培训，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。二是要深入开展主线业务培训，一方面要加深一线从业人员对我行现有业务产品、业务流程、三条主线业务知识的了解，另一方面要紧密结合总行一些新业务产品的推广，充分发挥主线培训的推动作用；三是要会同分行会计管理部，做好对会计柜台人员的服务礼仪培训工作；四是要继续组织我行的市场营销人员、业务骨干、管理人员参加第三、四期“拓展训练”，培养员工坚强的意志和进取、创新的精神，增强团队的凝聚力；五是要在本年新员工培训中加入营销技巧的传授、职
业生涯的设计及时间管理、沟通协调、服务情商等心理素质培训，在传授业务知识的同时，全面提升新员工的工作技巧。
银行服务培训计划书 第24篇
为了满足我行发展需要，打造一支具备高素质、高效率、高执行力的团队，提升我行在金融市场中的生命力、竞争力，现对20xx年新员工进行培训，特制定本方案。
一、 培训目的：
本方案在于帮助新入职员工了解我行相关规章制度，尽快融入我行企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，培养良好的工作心态及职业素质，为岗位工作打下坚实的基础。
入职培训的目的：
1、减少新员工的压力和焦虑；
2、减少启动成本；
3、降低员工流动；
4、缩短新员工达到熟练精通程度的时间；
5、帮助新员工学习组织的价值观，文化以及期望；
6、协助新员工适应工作群体和规范；
7、鼓励新员工形成积极的态度。
二、 培训内容：
1、公司的发展历史、公司业务、公司宗旨、企业文化及发展前景；
2、公司组织结构图、权力系统、各部门之间的服务协调、部门职责及业务范围、主要领导介绍及分管业务；
3、会计基础知识（含基础工作标准化）；
4、综合系统操作流程；
5、公司薪酬程序、如何发放及发放时间；
6、职业发展信息（如潜在的`晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息）；
7、介绍公司员工手册、公司有关政策、程序、财务制度及相关流程；
8、标准化服务导入（仪容仪表、服务流程、特殊业务、晨会）；
9、银行日常安全防范工作；
10、工作外的活动（如工会活动，团委活动，本行办的月报等）
11、参观公司服务场所（如餐厅，会议室，各部门等）；
三、 培训时间
第二批时间安排：—
四、培训纪律：
1、不可迟到、早退，不得请事假，擅自缺席，如经发现将视为自动离职。
2、培训场所禁止吸烟、吃东西、大声喧哗。
3、培训要保持安静，注意力集中，不可窃窃私语。
4、同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架，不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
5、培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
五、 培训态度和培训意义
（一）培训的态度：
积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵的资源；它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横职场最核心的竞争力！再平凡的培训，只要你有足够积极的态度，也能从中得到最有价值的锻炼！心若改变，你的态度跟着改变 态度改变，你的习惯跟着改变 习惯改变，你的性格跟着改变 性格改变，你的人生跟着改变
（二）培训的意义：
1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，更快的胜任工作；
2、学到新的知识，获得经验，从而有机会提升；
3、坚持接受培训，可减少工作中的安全事故；
4、可以增加收入，创造更好的工作条件；
5、会增强自身对胜任工作的信心；
6、增强工作能力，有利于未来发展；
7、了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态。
银行服务培训计划书 第25篇
目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。
员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
银行服务培训计划书 第26篇
为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的'执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。
一、指导思想
目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。
员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
二、组织领导
为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。
三、培训内容
按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：
（一）业务岗：
业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。
1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《_会计法》、《_票据法》、结算业务等会计相关知识。
2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。
（二）柜员岗
柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。
1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。
2、应会部分：点钞、假币识别、ABIS系统操作及柜面服务标准。
（三）信贷岗
信贷岗人员为信贷业务部门及公司业务部门及前台经办人员。
1、应知部分：《_贷款通则》、《_担保法》、票据贴现业务等及相关知识和制度规定。
2、应会部分：各类贷款业务操作，贷款调查报告，信贷分析报告。
（四）管理岗
管理岗人员为各部室负责人、网点负责人、机关本部员工、会计主管。
1、应知部分：《_商业银行法》、《_担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告。
（五）营销岗
营销岗人员为大堂经理（副理）、机关客户部客户经理、网点负责人、理财经理。
1、应知部分：《_商业银行法》、《_担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和《员工违规行为处理办法》等内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告。
四、培训课程
（一）《临柜业务风险点与风险防范》
由运营财务部主办，培训范围为各网点员工（可根据需要增大范围至全行员工），每季度开展一次。
（二）《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、大堂经理、大堂副理、客户经理、理财经理，每半年一次。
（三）《会计核算规范及风险防范》
由运营财会部主办，培训范围为各网点负责人、会计主管、网点柜员、客户经理、公司业务人员，每季度一次。
（四）《营业网点标准化管理》
由客户部、综合管理部、运营财务部联合主办，培训范围为客户部主管网点优服人员、综合管理部安全保卫人员、运营财会部监管人员、网点人员，每季度一次。
(五)《网点柜面服务沟通礼仪》
由客户部主办，培训范围为网点人员，每半年一次。
（六）《优质客户服务与维护》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、客户经理、大堂经理、大堂副理、客户部人员，每半年一次。
（七）《农行产品功能及营销技巧》
由客户部主办，培训范围为支行全员，每两月一次。
（八）《柜员等级测试业务技能》
由运营财会部主办，培训范围为网点人员，每两月一次。
（九）《合规文化教育》
由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每季度一次。
（十）《个人素质：职业道德、公文写作、微机操作》由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每半年一次。
（十一）《党风廉政建设、党组织建设》
由支行党总支及各支部主办，范围为全体党员、党外积极分子（可增至支行全员），每季度一次。
（十二）其他活动
考察参观、学习心得、文体活动等其他形式，由支行根据需要作出安排，并提出要求。
五、效果检测
支行人员须坚持对个人岗位所需知识与技能自我完善和提高，对支行安排的培训要积极参与，严格遵守支行提出的培训纪律及相关要求。
（一）点钞、ABIA系统操作采取技术比赛形式，根据速度和准确率评分，并在全辖范围进行排名；
（二）办公软件操作（WPS或OFFICE）和公文写作，实行统一命题，集中测试；
（三）柜员办理业务效率，由支行派出测试小组到各网点进行现场测试；
（四）会计核算质量，由支行运营财会部组织核定；
（五）理论知识及规章制度学习采取培训后现场测试。
银行服务培训计划书 第27篇
关键词：排队问题；运筹学理论；数学模型；优化服务
一、引言
银行网点排队问题已成为当前社会关注商业银行服务的焦点，更是贯穿与现代银行经营管理和市场营销的始终，排队问题反映出的是国内银行对服务意识和渠道营销的重要性认识不够。随着我国金融改革的不断深入，以理财和个人信贷业务为核心的一系列业务逐渐成为各大商业银行的重要利润来源，银行零售业务越来越在银行竞争中发挥核心作用。在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象得不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。因此，各商业银行需要重新认识和定位网点功能，重新布局规划银行服务渠道，以及对现有网点进行改造和转型，深入研究客户排队问题。一般地，银行排队主要由顾客数量、服务窗口和服务效率等因素决定，所以权衡客户等待成本与银行提高服务水平所增加的成本之间的得失，是真正解决银行排队难题的重点。
二、银行排队问题分析
1、服务系统的构成
银行网点排队问题作为一个典型的排队服务系统，其基本结构包括顾客、服务时间、服务结构和排队规则。（1）顾客：随机到达的顾客数量服从泊松分布，满足平稳性、无后效性、普遍性和有限性的假定，系统中顾客数目不影响客户到达服务系统的速率。（2）服务时间：相邻两个顾客离开系统的时间间隔，在一般情况下，服从参数为μ的指数分布，其中μ为平均服务效率。（3）服务结构：银行服务系统属于多通道的并联系统。（4）排队规则：银行服务系统是介于损失制与等待制之间的混合制系统，是一种先到先服务的排队规则。银行排队系统如图1所示。
2、服务系统运行指标
为使用上方便，本文使用肯达（kenda）与.里氏（lee）归纳的服务系统一致的指标符号。银行排队系统有几个性能指标：系统中平均排队长度Lq（系统中排队等候的顾客数）；顾客在系统中的平均等待时间Wq；顾客在系统中平均逗留时间Ws；系统平均总顾客数Ls。常用的数量指标：顾客平均到达率λ；顾客有效到达率λe；窗口平均服务率μ；系统中并联服务窗口数S；服务强度，即每个服务窗口单位时间内的平均负荷ρ；系统空闲概率P0；系统处于平衡状态时有n个顾客的概率为Pn。
3、建立合理的数学模型
对于一个服务系统来说，最重要的是了解系统在达到稳定状态以后的各项运行参数和指标。在服务系统中，假定用系统中的顾客数表示系统的状态，则系统状态就是一个n=0,1,2，…的间断过程。顾客的到达或离去都将引起系统从一个状态向另一个状态的变化，即为一个生灭过程。银行的排队系统也满足生灭过程的三个假设条件：（1）顾客到达服从参数为λ的泊松过程。（2）服务时间间隔服从参数为μ的指数分布。（3）对于充分小的时间间隔t,在区间[t，t+t]内最多到达一个客户。所以，银行服务系统的生灭过程状态转移图如图2所示，图中数字表示系统可能的状态，状态间箭头表示状态转移方向。λi表示从状态i转变到状态i+1时的顾客到达速率，μi表示从状态i+1转变到状态i时的顾客离开系统的速率。
建立生灭过程的稳态方程得到系统在达到稳定状态以后的各项运行参数和指标。系统的任意状态n（n=0，1，2，…）达到稳态的平衡条件是产生该状态的平均速率等于破坏该状态的平均速率。现根据这个平衡条件，建立生灭系统的状态平衡方程。
对于系统状态n=1的情况，产生和破坏n=1状态的可能性有下面四种情况，如表一所示。
当产生n=1状态的概率与破坏n=1状态的概率相等时，即当
时，系统达到n=1的稳定状态。
同理，依此类推，当产生n=k状态的概率与破坏n=k的概率相等时,即
系统保持n=k的稳态。
由此得到一组稳态平衡方程：
将以上关系式经n次迭代最后可得：
既有
（1）
表示系统处于平衡状态时有n个顾客的概率。
又因
所以，银行系统空闲的概率： （2）
系统中总顾客数的数学期望值： （3）
如果银行系统中有S个服务窗口，那么当第S+1个顾客到达银行时开始出现排队现象，因此
银行中排队顾客的数学期望值： （4）
为计算顾客在系统中平均逗留时间Ws与等待时间Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒证明了对于任何的服务系统，无论顾客到达流和服务时间服从何种概率分布，也不论何种服务规则，顾客在系统中和队列中的平均等待时间可以用公式
（5）
求解得到。其中，λe为顾客有效到达率：
因为对每个顾客的平均服务时间为1/μ
所以，顾客在系统中和队列中的等候时间满足关系式：
（6）
下面就银行常见的服务系统，利用生灭过程的一般公式和李太勒公式来分析银行系统的优化问题，进而解决银行排队等待的难题。
三、银行服务系统的优化问题分析
任何一个银行服务系统都有服务费用和排队损失两个方面的问题。在正常情况下，服务费用增加，服务水平就高，顾客等待的时间就短，排队损失就少。反之，减少服务费用，服务水平就降低，顾客等待时间延长，排队损失随之增大。因此，对于整个银行服务系统来说，就有一个使这两方面的损失和最小的优化问题。但其难点在于如何将费用来衡量排队损失，以便能够和服务费用进行比较，这就是排队损失的价格化问题。对于开放式服务系统而言，影响排队的因素很多，很难将排队费用量化。这里假设银行服务系统为封闭型系统，则可以找到等待时间的价格化函数。所以，银行服务系统优化问题就是寻求系统总费用最少服务水平最高的点。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）
其中，E（TC）表示总费用的数学期望值；E（SC）表示服务费用的数学期望值；E（WC）表示等待费用的数学期望值。
下面就以此为理论依据，讨论银行服务系统的三种优化情况。
1、服务系统中服务效率μ的优化问题
在一般情况下，为提高服务效率就要增加服务费用。假定μ值与服务费用呈线性关系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加一个单位所需增加的费用。假定已知等待费用函数为：WC=CWLS，式中CW为每个顾客在系统中停留的单位时间损失的费用。
所以，总费用：TC=Csμ+CWLS
对于简单的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系统
LS■
TC=Csμ+CW■
所以TC=Csμ+CW■
令■=0
可得，最优的服务效率：μ*=λ+■
当μ为离散变量时，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ当连续变量处理，由上式得到μ*。如果μ*值就是μi序列中的一个值，则μ*就是最优解。如果μ*不是μi序列中的值，那么μ*应满足TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1
2、服务系统中最佳服务窗口数S的优化问题
在[M/M/S]系统中，服务系统单位时间总费用的期望值可表示为：
TC=C′SC+CWLS
式中，C′S表示一个服务窗口的单位时间成本；CW表示一个顾客在系统中停留单位时间的费用。
因为Ls也是服务窗口数S的函数，所以TC=f（S），且是一个不连续的函数（S=1，2，…）。故采用边际分析法求解使函数f（S）最小的S*值。
根据f（S*）是最小值，下列不等式成立：
f（S*）≤f（S*-1） f（S*）≤f（S*+1）
最后，可得最优的服务窗口数S*满足：
LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*
依次求出S=1,2，…时的Ls与■值，得到最优的S*值。
下图体现了[M/M/S]模型的经济分析中成本曲线的大致形状，服务成本随着服务窗口数的增加而提高，但更多的服务窗口可带来更好的服务。其结果是，等候时间及其成本随着服务窗口数的增加而减少。银行为提高服务水平、降低成本，可以通过对几个设计方案进行评估求得最优的窗口数S*，从而得到较好的总成本接近最低水平的设计。
3、1个[M/M/2]系统和2个[M/M/1]系统的比较与优化问题
涉及服务系统设计方案的决策往往建立在对系统运行参数进行客观评价的基础上。例如某商业银行为解决排队问题，向客户提供更加便捷的服务，准备增加业务窗口，现有两个方案：一个是在该银行营业网点附近再增设同样规模的网点；另一个是在原网点增加一个服务窗口。就两种方案从服务效率和费用成本两方面出发作出评估分析。
假设顾客平均到达率λ=人/分，银行的服务效率μ=人/分。
方案一：相当于两个[M/M/1]系统，认为顾客到达每个网点的人数是相等的，则顾客到达的速率λ1=人/分。又因两网点服务效率也相同，故两个同样规模的银行网点的运行参数与原来一个网点的运行参数完全一样。
方案二：相当于一个[M/M/2]系统，λ=人/分，μ=人/分，S=2，则系统服务强度ρ=λ/Sμ=＜1。
两种方案运用生灭过程的一般公式和李太勒公式，得到各方案的系统运行参数对比，如表2所示。
对比以上参数可以看出，一个[M/M/2]系统要比两个[M/M/1]系统的服务水平更好，以此类推。这也说明，一个系统中的排队队列共享的服务窗口数越多，服务效率就越高。这一点应该是所有商业银行在设计服务系统时考虑的一个重要特点。
四、银行服务系统的优化方案
通过建立银行排队问题的数学模型以及对该模型的求解，分析了银行排队问题的解决思路。造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下，针对性的解决问题。可以通过合理调配对外服务窗口数量，实行弹性工作制、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加电子自助的投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造等是银行应当采取的重要应对策略。
1、改进服务流程，提高服务效率
围绕提供给客户服务的整个流程，进行重新整理和分析．消除其中的无效率工作，增加流程的效率性、方便性，减少客户等待时间。充分发挥大堂经理的职责：第一，对本网点的服务质量进行管理和监督，及时纠正违反规范化服务标准的现象；第二，识别高、低端客户，实行差别化服务；第三，根据客户的需求，向客户推介和营销金融理财产品。同时，加大对柜员的培训力度，增强对柜员的考核激励，通过定期检测、客户满意度调查，及时掌握服务质量状况。进一步完善服务投诉处理机制，高效解决问题，切实改进金融服务，提升服务质量。
2、综合布局营业网点，合理调配窗口设置
加大在业务量较大的地区，特别是经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区的网点建设，适当减小每个网点的服务半径，以较好的满足金融服务需求。另外，根据客户允许等待时间最少的优化原则，调整窗口数量，在不同的工作段、不同的工作日设置不同数量的窗口数量，弹性调整服务时间。增加系统中的排队队列共享的服务窗口数，推进对公对私一体化的综合窗口制度，合理利用窗口资源。
3、加大推广自助化服务的渠道和手段
商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的辅助作用。加强自助产品功能的开发，引导客户通过网上银行、电话银行和ATM自动存取款机等方式办理业务，最大限度的缓解柜面压力。另外，各银行应该适当减免一些电子银行的交易费用，通过级差制定价，以能提高自助设备的利用率和交易量。最重要的是提高电子银行的安全系数，打击一些钓鱼网站和诈骗行为，为客户提供安全的服务环境。
五、总结
本文运用经典的排队论知识解决排队问题，优化服务策略，减少客户排队时间，提高顾客满意度，提升银行同业间竞争力，为现代商业银行经营管理提供决策参考。从存款、转账到缴纳各种费用，银行的每一项业务都关系着民生。增强服务意识，努力改善服务质量，让老百姓享受到应有的优质高效服务永远是银行最大的社会责任。总之，银行排队问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点，只有认清问题产生的根源，采取针对性措施才能从根本上有效地缓解银行排队问题。
参考文献：
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[2] 刘法胜．排队论与银行的客户服务系统[J]．山东交通学院学报，2003(1)：83-86．
[3] 胡运权主编．运筹学基础及运用[M]．哈尔滨工业大学出版社，1995
银行服务培训计划书 第28篇
关键词：六西格玛；流程再造；标准化
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：
1 引言
在中国经济出现新常态的背景下，我国金融体制改革步伐明显加快，这给商业银行经营带来显著的影响。随着利率市场化的推进，整体利差减小，系统性风险增加并逐步向银行集中，银行同业之间吸收存款的竞争日益激烈。银行市场份额竞争直接表现为对客户的争夺，谁赢得了客户谁就赢得了市场。与此同时，在客户争夺中，通过客户服务标准衡量服务水平、改进服务质量、拓展客户群体将会变得越来越重要。六西格玛作为一种新型的质量管理思想，在服务业众多行业中已经被证明是成功的经验，它具有优化流程，减少浪费，降低成本，消除变异的作用。
六西格玛最早是摩托罗拉公司提出的一个术语。它是一种以数据为基础，通过制定极高的目标、收集数据以及分析结果等方式，来减少产品和服务的缺陷的策略。六西格玛在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是对制造过程的建立，在制造业中得到了广泛的应用，但如果它直接应用于服务业，将由于服务过程的契合度不高而导致应用效果不理想，甚至导致整个项目的失败。商业银行的服务质量管理要求服务必须具备起码的品质，而银行服务的属性例如员工责任心、服务准确性等都较侧重于定性分析。因此本文提出基于六西格玛法的银行服务改进模型VDPMIS，给出实践的步骤，争取对银行服务流程起到改进作用。
2 六西格玛技术路线
（1）六西格玛实施人员构成。
六西格玛管理需要一套合理、高效的人员组织结构来保证服务改进活动的顺利实现。80%得企业在实施中失败的原因就是缺乏一个有效的人员组织架构。这个组织主要包括执行负责人、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”，项目组成员等。一般公司在早期推行六西格玛项目时，会外部聘请具有专业知识的咨询师来承担“黑带大师”、“黑带”、“绿带”的职责。当公司掌握足够的专业知识后，开始有目标的挑选精英，进行内部培养。有些商业银行的内训师制度基础扎实、已经具备了实施所谓“黑带”、“绿带”制度的基本条件。银行从外部咨询公司聘请的专家可以看成是“黑带大师”、具体项目的负责人可以看作是“黑带”，项目组成员则扮演成“绿带”的角色。在此情况下，只需要从外部聘请具有专门的银行管理统计学知识和质量管理工具的培训师对银行实施质量管理的项目组负责人进行培训，就可以实施六西格玛管理了。
（2）六西格玛管理实施的具体过程为DAMIC：Define：定义，Measure：测量，Analysis：分析，Improve：改进，Control：控制。
（3）银行质量管理流程图分析，以某银行借记卡业务办理流程为例。
通过上述流程可以看出：该行办理季节卡流程较为繁琐，工本费作为一笔单独的交易进行操作，在登记簿上进行手动登记都是没有必要的；因此可以考虑将部分环节进行整合，以减少客户业务办理的时间。
3 针对服务过程改进的六西格玛模型的创建
通过以上分析，传统六西格玛较多采用的是DAMIC模型，服务行业在使用该模型时需要结合行业特征进行改进分析。本文将结合银行业的特点，在DAMIC的基础上构建了VDPMIS。即分别进行收集客户之声（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、测量（Measure）、改进分析（Improvement Analyze）、标准化（Standardize）六个阶段。该模型将收集客户之声作为流程改进的基础，较为符合银行服务营销以客户需求为导向的服务理念，更加有利于提高客户满意度。
收集客户之声阶段（VOC）
银行服务管理过程要求工作人员要首先关注客户的需求，因此有效提升客户满意度就是服务过程的改进目标。要了解客户是否对服务满意，就需要银行时时站在客户的角度评估自身的行为。客户的满意度情况可以通过搜集客户之声来实现。项目团队可根据SIPOC图（图3）来组织对服务过程的全面调查，倾听客户之声（VOC）。此处的“客户”不仅包括外部顾客，也包括内部顾客。
在倾听客户之声的实践方面，我国有几家银行（招商银行、建设银行、民生银行等）较早开始尝试。民生银行在此领域已经走在国内领先行列，并积累了丰富的经验。主要可供学习的经验在于可以利用多种调查手段，通过统计建模分析，深入了解产品服务的需求、评价和期望，其中对服务接受者和提供者进行深入的访谈是获取以上所需信息最有效方法。为收集有效信息，访谈不能单纯交给外部咨询公司来做，要由懂得银行的内部人员同外部咨询公司一起开展。
界定（Define）
界定是六西格玛中的关键一步。与DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通过明确问题点、明确目标，测算收益，确定核心成员及团队的建设等。界定阶段的主要任务可以分解为以下几步：首先，建立项目团队。其次是查明问题点、确立项目实施目标、辨析并绘制出流程。界定阶段需要回答的问题包括：存在哪些问题？有何种机会？怎样达到效果？此时调查的流程？如何对客户对象划分？试着发现问题和主要矛盾，将次要问题和矛盾先搁置一边。
以C上市银行信用卡中心流程优化项目为例。C银行管理层为改变信用卡业务发展缓慢的现状，决定引进六西格玛方法对信用卡中心的业务流程进行诊断和优化。该行设置了一个特殊的信用卡业务流程改进项目团队，决定以六西格玛方法改进银行信用卡流程，专门聘请外部顾问来指导项目。项目组成员按照构成包含执行负责人、倡导者、黑带大师、黑带等。
随着项目进展，项目小组找到问题的症结所在。C银行信用卡中心业务的主要问题集中于过长信用卡申请办理周期，并最终引发客户的流失。项目组通过对客户、客户经理、评审经理等进行问卷调查和访谈的基础上，严格按照六西格玛方法的原则，确定了该项目要解决的关键问题即“业务办理周期长”，找到并解决流程中存在的主要问题，最终达到大幅缩短流程周期的目标。
流程化（Processize）
DMAIC模型在应用于制造企业生产过程管理中，由于制造过程流程清晰明了，基本不需要绘制流程图。但是服务过程与前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的问题。以银行为例，由于传统的“一对多”的业务办理模式、业务环节设置交叉环节多等原因，DMAIC模型进行服务过程改进时，常常会遇到瓶颈障碍，变得水土不服。VDPMIS模型在这一方面做了修正，将“流程化”作为一个阶段单独列出，通过绘制流程图，采用了一系列的六西格玛方法、服务质量方法和CRM客户关系管理的客户关系管理方法，帮助项目成员形成正确、深入、全面的了解有待改进的服务流程。在实际项目过程中，项目团队可以开始从在收集大量有关服务过程要素信息的基础上，总结信息服务过程中的一般过程。
测量（Measure）
测量是六西格玛项目的关键。在VDPMIS模型中，测量就像是一个桥梁，它连接的界定、流程化阶段和后续的改进分析阶段。从定性分析到定量分析是指导项目的一个重要阶段。这一阶段是通过项目团队根据内部面试、调查和数据分析，确定重点。并在关键数据的帮助下，缩小范围，初步发现了关键因素和核心问题。在前述的A银行的信用卡项目中，测量阶段可以按如下思路进行：（1）收集银行信用卡审批操作系统提供的数据，并对数据进行分析。数据类型包括批准过程的平均长度、审批时长占比等。
（2）在一个给定的时间内所有业务的总结，根据“一次性批准（包括否决权）”、“客户经理撤销”、“审查退回”等因素进行统计分析。通过对比分析找出信用卡业务发展受制的最主要因素。
改进分析（Improvement Analyze）
VDPMIS与DMAIC的一大区别是VDPMIS模型将DMAIC模型中分析和改进的两个阶段合并成为一个阶段，这一变化是基于服务过程改进的特点而做出的对服务过程进行改进的重点在于如何改变流程中目前存在的瓶颈和不增值环节。
根据服务过程的特点，VDPMIS模型中对流程现状分析的重点在于流程中的瓶颈环节及非增值环节。根据业务流程的特点，对vdpmis模型的流程现状分析的重点是在过程瓶颈环节与非增值环节。瓶颈环节是指花更多的时间来处理事件，处理不好会影响过程的效率，容易导致客户的不满。在服务流程改进项目，分析这一环节是最常用的分层鱼骨图。非增值环节的概念来源于精益生产模式，这是精益生产的核心思想：杜绝一切浪费。以银行汇款业务为例，客户填写单、身份验证、计数点钞等是增值行为，但反复检查和等待则是浪费。据有关分析，银行汇款业务的浪费更集中在检查环节上。
标准化（Standardize）
在以前的项目过程中，项目团队通过对服务过程的定义、过程、测量和改进分析四个阶段的服务流程，确定了改进方案，实现了最佳的改进方案。但要真正转变成一个有效的企业核心竞争力的方案，我们必须确保改进的过程可以进行。因此，VDPMIS模型的最后阶段是标准化。这个阶段的主要工作将证明有效地加强和改进银行服务流程方案，规范文件转换成标准文件，通过组织服务人员进行必要的培训，以确保有效地提高效果。除了改进过程和测量和控制的效果，在标准阶段，还需要继续推进六西格玛的概念。
4 结语
总体来说，六西格玛方法作为一种有效的质量管理改进工具，不仅适用于制造企业，同样适用于服务类企业；不仅适用于产品的质量管理，而且适用于管理流程的创新与再造。结合前述的理论和实践分析，本文得出以下结论：
（1）本文VDPMIS模型在六西格玛经典改进模型DMAIC模型的基础上根据银行服务过程和服务过程改进的特点进行了针对性的改进，将收集客户之声与DMAIC模型融合在一起，并根据银行服务过程流程不够明晰的特点，将银行的服务流程单独作为一个阶段列出，并在此基础上将分析与改进两个阶段融合，在此基础上产生的改进模型VDPMIS模型，对顾客的需求更加关注，根据顾客的满意度和关注度确定改进的关键质量指标，这对于服务行业流程改进有较大的实际意义。
（2）六西格玛的思想是围绕客户为中心展开的。以顾客为中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓尽致的体现。因此，CRM与六西格玛思想有着本质上的共通之处，在服务过程中提高VDPMIS模型，与CRM密切相关。在VDPMI模型中我们可以更多地引入CRM领域的概念和方法在，如客户细分，分级别/分客户群管理，在未来的研究中，应进一步细化，进一步总结CRM中可为DPMIS模型应用的思想与方法，使DPMIS模型能与CRM更紧密地联系在一起。
参考文献
[1]Michael George.精益六西格玛服务[M].北京：中国财政经济出版社，2005.
[2]吕永卫，边疆.基于精益六西格玛的物流管理改进实证研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2011：85-89.
[3]梁┙啵陈晓雯.精益六西格玛改进服务流程的实证分析[J].标准科学，2014：65-69.
银行服务培训计划书 第29篇
一、培训背景
为加强新员工沟通表达能力、主动思考解决问题能力、团队协作能力、加强保险业务知识等方面的提升，快速融入公司大家庭中 __部特别策划组织了本次的全方位培训活动。通过寓教予乐的形式，在室内学习保险知识，在户外轻松的团队拓展有戏中有效提升员工个人能力、使所学业务知识应用到展业实践中！
二、培训目的
通过讲课PPT、销售技巧演示等方式加强业务知识培训； ?通过户外轻松的氛围，游戏竞赛的'方式，提升员工团队创造与协作力，增加业务交流，增强员工团队荣誉感；
提升语言沟通能力，同时，考查新员工销售技巧的掌握情况； 提升主动思考，解决问题能力，增加销售敏感度； 增强时间管理能力，合理安排工作时间；
三、培训效果预期
参训人员在寓教于乐的活动中有一个较好心态投入到人保公司的工作中；建立参训人员更强的团队协作能力和沟通意识； ?认清自我，寻找到自身闪光点与不足之处，树立信心；
四、培训安排
参训对象与背景：入职新员工
参训人数：__人
拓展培训时间：3天 拓展培训地点：
拓展培训主题：人保大赢家 舍我其谁！ 拓展培训内容：
一、 业务知识课程培训（聘请产品线开展业务知识培训）
二、 销售技巧演示（聘请销售部进行销售技巧、销售话术、销售方法等演示）
三、 户外销售、宣传PK游戏
对参训学员进行以小组为单位分组，以定额险种（家财、人身意外）为销售产品，每组发放10张定额保单、多张宣传单，在规定时间内进行发放销售，最后在规定时间内有销售利润的每张保单得10分，每发放一张宣传单得1分，最先返回报到的得5分一次降序，最后进行得分核定，得分最高组获胜，市公司将奖励丰厚礼品。
拓展补充事项： 销售的保单不可以团队小组人员购买，宣传单必须发放到客户手中，各小组不得同时争抢一名客户，已经发现扣10分，不得丢弃宣传单，如有次现象扣10分通报批评、
四、培训流程
拓展培训项目流程：前期准备——项目实施——项目后期工作
a） 前期准备：
b） 培训项目实施：
成果展示：活动照片；培训报道 阶段注意点：拓展培训过程安全第一。
c）项目后期工作：
组织一次参训心得分享，每人谈感受，上报分享PPT； 作为一次分享活动上报省公司
五、费用预算
培训注意点
参训人员：__
参训人员没有特殊情况，不得无故缺席培训。如有事情，必须提前请假；无故不参加者，通报批评； 培训过程中，参训人员严格遵守培训纪律。
拓展过程中，注意安全问题。人身财产安全问题参训人员自己负责。